Ärenden
En konversation är en levande tråd; ett ärende är en arbetsenhet. Ett ärende har ett ämne, en beskrivning, status, prioritet, tilldelad person, kö, SLA och en tidslinje över allt som har hänt med det. Ärenden är valfria: slå på modulen under Inställningar → Ärenden.
Hur ärenden skapas
Section titled “Hur ärenden skapas”Ärenden skapas av personer eller av regler som du skriver, aldrig automatiskt från ett inkommande e-postmeddelande, formulär eller samtal:
| Från | Förifyllt |
|---|---|
| Skapa ärende i en konversation | Kontakt, de första 80 tecknen som ämne, länk till konversationen |
| Ett kontakt- eller företagskort | Kontakten eller företaget |
| Ärenden → Nytt ärende | Ingenting |
| Ett samtal i modulen Telefon | Kontakt, ämnet “Samtal från …”, transkriptionen som beskrivning, länk till inspelningen |
| En automatiseringsregel med åtgärden skapa ärende | Det som regeln anger |
| API:et | Det som du skickar |
Ett ärende behöver en kontakt eller ett lead; annars avvisas förfrågan med 422.
Livscykel
Section titled “Livscykel”open → in progress → waiting for customer → in progress → resolved → closed| Övergång | Hur |
|---|---|
| öppet → pågår | Ta (vem som helst om det är otilldelat, eller den tilldelade personen) |
| pågår → väntar på kunden | Vänta på svar |
| väntar → pågår | Kunden svarar, eller Tillbaka till arbete |
| valfri → löst | Markera som löst |
| löst → öppet | Öppna igen (chef och uppåt, eller den tilldelade personen) |
| löst → stängt | Automatiskt efter N dagar (SLA-inställning) eller Stäng |
| stängt → något annat | Inte möjligt |
Varje ändring skriver en post i tidslinjen. Kunden får ett e-postmeddelande när ärendet skapas och när det löses, om kunden har en e-postadress och aviseringen är på.
Kundens svar via e-post hamnar i den kopplade konversationen, inte i ärendet; agenten avgör om ärendet ska öppnas igen.
Prioritet och SLA
Section titled “Prioritet och SLA”Prioriteter: ingen, låg, medel (standard), hög, brådskande. En SLA-policy anger målet för första svar per prioritet och om timers pausas utanför arbetstiderna. En bakgrundskontroll körs varje minut; ett ärende som inte har fått något första svar före sin tidsfrist flaggas som SLA överträtt och ägare, administratörer och chefer meddelas.
Köer och tilldelning
Section titled “Köer och tilldelning”Köer grupperar ärenden för ett team. Agenter ser sina egna ärenden och de otilldelade i sina köer; chefer ser allt i sina team. Tilldelningen kan vara manuell, turordning per kö eller styras av automatisering. Massåtgärder (tilldela, ändra status eller prioritet, tagga, stänga) kräver chef eller högre.
Fält, taggar och anpassade fält
Section titled “Fält, taggar och anpassade fält”Taggar och anpassade fält (per webbplats, 12 typer) finns under Inställningar → Ärenden. Anpassade fält kan göras obligatoriska och finns tillgängliga i filter, automatiseringsvillkor och exporter.
Rapporter
Section titled “Rapporter”Instrumentpanelen Ärenden i Rapporter visar totaler, antal öppna och lösta, SLA-överträdelser, genomsnittlig lösningstid samt fördelning per prioritet, team och status.