Tickets
Una conversación es un hilo en vivo; un ticket es una unidad de trabajo. Un ticket tiene asunto, descripción, estado, prioridad, persona asignada, cola, SLA y una cronología de todo lo que le ha ocurrido. Los tickets son opcionales: activa el módulo en Configuración → Tickets.
Cómo se crean los tickets
Sección titulada «Cómo se crean los tickets»Los tickets los crean las personas o las reglas que tú escribes, nunca automáticamente a partir de un email, un formulario o una llamada entrantes:
| Desde | Rellenado previamente |
|---|---|
| Crear ticket en una conversación | Contacto, los primeros 80 caracteres como asunto, enlace a la conversación |
| La ficha de un contacto o una empresa | El contacto o la empresa |
| Tickets → Nuevo ticket | Nada |
| Una llamada en el módulo Teléfono | Contacto, asunto “Llamada de …”, transcripción como descripción, enlace a la grabación |
| Una regla de automatización con la acción crear ticket | Lo que fije la regla |
| La API | Lo que envíes |
Un ticket necesita un contacto o un lead; de lo contrario, la petición se rechaza con 422.
Ciclo de vida
Sección titulada «Ciclo de vida»open → in progress → waiting for customer → in progress → resolved → closed| Transición | Cómo |
|---|---|
| abierto → en curso | Tomar (cualquiera si no está asignado, o la persona asignada) |
| en curso → esperando al cliente | Esperar respuesta |
| esperando → en curso | El cliente responde, o Volver al trabajo |
| cualquiera → resuelto | Marcar como resuelto |
| resuelto → abierto | Reabrir (Gestor y superiores, o la persona asignada) |
| resuelto → cerrado | Automáticamente tras N días (ajuste del SLA) o Cerrar |
| cerrado → cualquier otro | No es posible |
Cada cambio añade una entrada a la cronología. El cliente recibe un email cuando se crea el ticket y cuando se resuelve, si tiene dirección de email y la notificación está activada.
Las respuestas del cliente por email van a la conversación vinculada, no al ticket; el agente decide si lo reabre.
Prioridad y SLA
Sección titulada «Prioridad y SLA»Prioridades: ninguna, baja, media (predeterminada), alta, urgente. Una política de SLA fija el objetivo de primera respuesta por prioridad y si los temporizadores se pausan fuera del horario de atención. Una comprobación en segundo plano se ejecuta cada minuto; un ticket sin primera respuesta en su plazo se marca como SLA incumplido y se avisa a los Propietarios, Administradores y Gestores.
Colas y asignación
Sección titulada «Colas y asignación»Las colas agrupan los tickets de un equipo. Los Agentes ven sus propios tickets y los no asignados de sus colas; los Gestores ven todo lo de sus equipos. La asignación puede ser manual, rotativa (round-robin) por cola o fijada por la automatización. Las acciones masivas (asignar, cambiar el estado o la prioridad, etiquetar, cerrar) son para Gestores y roles superiores.
Campos, etiquetas y campos personalizados
Sección titulada «Campos, etiquetas y campos personalizados»Las etiquetas y los campos personalizados (por sitio, 12 tipos) están en Configuración → Tickets. Los campos personalizados pueden ser obligatorios y están disponibles en los filtros, las condiciones de automatización y las exportaciones.
Informes
Sección titulada «Informes»El panel de Tickets en Informes muestra los totales, los tickets abiertos y resueltos, los incumplimientos de SLA, el tiempo medio de resolución y desgloses por prioridad, equipo y estado.