Automatización

Una regla de automatización es determinista: ocurre un evento, se comprueban las condiciones y se ejecutan las acciones, de inmediato. No hay aprendizaje automático dentro del motor; las reglas pueden llamar a tu proveedor de IA como acción, pero no dependen de él. Los Propietarios y Administradores crean las reglas; los Gestores pueden verlas, activarlas, desactivarlas y ejecutar simulaciones.

Eventos

Grupo	Eventos
Conversaciones	creada, asignada, reabierta, resuelta, mensaje recibido
Tickets	creado, actualizado (cambio de estado o de prioridad)
CRM	contacto creado
Teléfono	llamada finalizada, llamada perdida, mensaje de voz recibido, devolución de llamada solicitada, tema de la llamada confirmado, puntuación completada, un Gestor corrigió una puntuación
Marketing	formulario enviado, reserva creada
Temporizadores	N horas sin respuesta

Condiciones

Grupos AND / OR sobre atributos del objeto: canal, estado, prioridad, bandeja, persona asignada, equipo, etiquetas, asunto, texto del mensaje; el email, las etiquetas, el idioma, el país y la marca de bloqueo del contacto; el estado y la prioridad del ticket; el tiempo transcurrido; los campos personalizados. Operadores: es igual a, no es igual a, contiene, no contiene, empieza por, tiene valor, no tiene valor, mayor que, menor que. Una regla sin condiciones se aplica a todos los eventos de su tipo.

Acciones

Grupo	Acciones
Enrutamiento	asignar un agente, asignar un equipo
Estado	fijar el estado, fijar la prioridad, añadir etiqueta, quitar etiqueta, posponer, resolver
Comunicación	enviar un mensaje a partir de una plantilla, añadir una nota interna, enviar un email, crear un ticket
Integración	enviar un webhook (POST o GET, tiempo de espera de 10 segundos, tres reintentos a 1, 4 y 16 segundos, firmado con HMAC-SHA256)
IA ✨	sugerir una respuesta, clasificar, resumir (solo se muestra cuando hay un adaptador de IA conectado)

Las plantillas de mensajes y notas aceptan {{contact.name}}, {{contact.email}}, {{conversation.id}}, {{conversation.channel}}, {{agent.name}} y {{account.name}}.

Cómo se ejecutan las reglas

1. Se seleccionan todas las reglas activas cuyo evento coincide y se ordenan según su posición en la lista.
2. Cada regla comprueba sus condiciones y ejecuta sus acciones en orden.
3. Una acción que falla se registra y la siguiente acción se ejecuta igualmente. Tras fallos repetidos, la regla se desactiva automáticamente y se avisa a los Administradores.
4. Una acción de IA sin adaptador se omite.
5. Las reglas no se detienen entre sí: se ejecutan todas las que coinciden. Si dos reglas asignan agentes distintos, gana la posterior; una etiqueta que una añade y otra quita termina quitada.

Prevención de bucles: las acciones que realizan las reglas nunca disparan otras reglas; solo lo hacen los mensajes de los clientes y las acciones manuales de los agentes.

Solo hacia delante: una regla se aplica a los eventos posteriores a su activación. Las conversaciones existentes no se vuelven a procesar.

Simulación

Ejecutar prueba evalúa una regla con un evento de ejemplo o con uno real reciente y enumera lo que ocurriría sin hacerlo. Las simulaciones de acciones de IA muestran el coste estimado.

Plantillas

Automatización → Plantillas contiene reglas listas para usar (enrutar las preguntas de facturación, escalar a los clientes enfadados, cerrar las conversaciones inactivas, abrir un ticket para las llamadas con puntuación baja) que puedes copiar y ajustar.

Registro y analítica

Cada ejecución se registra con el evento, la regla, el resultado de cada acción y los tiempos. La pestaña de analítica muestra las ejecuciones por día, los fallos y las reglas más activas.

Ejemplo: un ticket a partir de una mala llamada

Evento puntuación completada; condiciones tema = Queja, puntuación < 6, duración > 60 s; acciones crear ticket en la cola de Soporte con prioridad alta y añadir etiqueta complaint. Las llamadas telefónicas nunca crean tickets por sí solas; esta regla es la forma de activarlo.