Automação

Uma regra de automação é determinística: um evento acontece, as condições são verificadas e as ações são executadas imediatamente. Não há aprendizado de máquina dentro do motor; as regras podem chamar o seu provedor de IA como uma ação, mas não dependem dele. Proprietários e Administradores criam regras; Gerentes podem visualizá-las, ativá-las, desativá-las e fazer execuções de teste.

Eventos

Grupo	Eventos
Conversas	criada, atribuída, reaberta, resolvida, mensagem recebida
Tickets	criado, atualizado (status ou prioridade alterados)
CRM	contato criado
Telefone	chamada encerrada, chamada perdida, mensagem de voz recebida, retorno de ligação solicitado, assunto da chamada confirmado, pontuação concluída, Gerente alterou uma pontuação
Marketing	formulário enviado, agendamento criado
Temporizadores	N horas sem resposta

Condições

Grupos E / OU sobre atributos do objeto: canal, status, prioridade, caixa de entrada, responsável, equipe, tags, assunto, texto da mensagem; e-mail, tags, idioma, país e bloqueio do contato; status e prioridade do ticket; tempo decorrido; campos personalizados. Operadores: igual a, diferente de, contém, não contém, começa com, está definido, não está definido, maior que, menor que. Uma regra sem condições se aplica a todos os eventos do seu tipo.

Ações

Grupo	Ações
Roteamento	atribuir um agente, atribuir uma equipe
Estado	definir status, definir prioridade, adicionar tag, remover tag, adiar, resolver
Comunicação	enviar uma mensagem a partir de um modelo, adicionar uma nota interna, enviar um e-mail, criar um ticket
Integração	enviar um webhook (POST ou GET, tempo limite de 10 segundos, três novas tentativas após 1, 4 e 16 segundos, assinado com HMAC-SHA256)
IA ✨	sugerir uma resposta, classificar, resumir (exibidas apenas quando há um adaptador de IA conectado)

Os modelos de mensagem e de nota aceitam {{contact.name}}, {{contact.email}}, {{conversation.id}}, {{conversation.channel}}, {{agent.name}} e {{account.name}}.

Como as regras são executadas

1. Todas as regras ativas cujo evento corresponde são selecionadas e ordenadas pela posição na lista.
2. Cada regra verifica suas condições e executa suas ações em ordem.
3. Uma ação que falha é registrada em log, e a próxima ação ainda é executada. Após falhas repetidas, a regra é desativada automaticamente e os Administradores são avisados.
4. Uma ação de IA sem adaptador é ignorada.
5. As regras não interrompem umas às outras: todas as regras correspondentes são executadas. Se duas regras atribuem agentes diferentes, a última prevalece; uma tag adicionada por uma e removida por outra termina removida.

Prevenção de loops: as ações realizadas por regras nunca disparam outras regras; somente mensagens de clientes e ações manuais de agentes fazem isso.

Apenas daqui para a frente: uma regra se aplica aos eventos posteriores à sua ativação. As conversas existentes não são reprocessadas.

Execução de teste

Executar teste avalia uma regra com um evento de exemplo ou com um evento real recente e lista o que aconteceria, sem executar nada. As execuções de teste de ações de IA mostram o custo estimado.

Modelos

Automação → Modelos contém regras prontas (encaminhar dúvidas de cobrança, escalar clientes irritados, fechar conversas paradas, abrir um ticket para chamadas com nota baixa) que você copia e ajusta.

Log e análise

Cada execução é registrada com o evento, a regra, o resultado de cada ação e os tempos. A aba de análise mostra as execuções por dia, as falhas e as regras mais ativas.

Exemplo: um ticket a partir de uma chamada ruim

Evento pontuação concluída; condições assunto = Reclamação, pontuação < 6, duração > 60 s; ações criar ticket na fila Suporte com prioridade alta e adicionar tag complaint. As chamadas telefônicas nunca criam tickets sozinhas; esta regra é a forma de você optar por isso.