Relatórios
Relatórios é somente leitura. Nunca altera dados em outros módulos. Proprietários, Administradores e Gerentes o veem; os Agentes veem apenas os próprios números. Não há construtor de painéis personalizados, de propósito: os nove painéis cobrem as operações de suporte, os dados brutos podem ser exportados e as ferramentas de BI se conectam a uma API de conjuntos de dados.
Painéis
Seção intitulada “Painéis”| Painel | O que mostra |
|---|---|
| Visão geral | Conversas, CSAT, tempo de resposta, SLA; conversas por dia e por canal; principais agentes; divisão por canal; quem está online agora |
| Chats | Volume por dia e por canal, um mapa de calor por hora da semana, tendência do tempo de resposta, detalhamento das conversas mais recentes |
| Agentes | Por agente: conversas, resolvidas, tempo de resposta, CSAT, horas online; um relatório individual por agente |
| Equipes | Por equipe: agentes, conversas, tempo de resposta, CSAT, parcela dentro do SLA |
| CSAT | Nota média, taxa de resposta, parcela negativa, distribuição, cada avaliação com um link responder à negativa |
| Tickets | Totais, abertos, resolvidos, violações de SLA, tempo de resolução; por prioridade, equipe e status |
| IA | Conversas atendidas pela IA, resolvidas pela IA, escaladas, tempo de resposta da IA, CSAT da IA, motivos de escalonamento (exibido quando há um adaptador conectado) |
| Marketing | Campanhas enviadas, entregues, taxa de abertura, taxa de cliques, conversões |
| Telefone | Chamadas, taxa de atendimento, tempo de conversa, espera na fila, volume por hora e por fila, por agente |
Filtros
Seção intitulada “Filtros”Período (hoje, ontem, 7 dias, mês, trimestre, personalizado), sites, agente, equipe, caixa de entrada, canal. Os filtros são mantidos entre os painéis. Comparar com o período anterior adiciona a variação a cada cartão. O mapa de calor segue o fuso horário de quem está visualizando.
Definições das métricas
Seção intitulada “Definições das métricas”- CSAT: percentual de clientes satisfeitos. Cada avaliação é convertida em uma pontuação de 0 a 100, seja qual for a escala da pesquisa; uma pontuação de 75 ou mais conta como satisfeito. A avaliação média é exibida ao lado.
- Tempo de primeira resposta: primeira resposta do agente menos a primeira mensagem do cliente.
- Tempo médio de resposta: média de todas as respostas dos agentes.
- Tempo de resolução: momento da resolução menos o momento da criação.
- Espera na fila: telefone - momento da conexão menos o momento de entrada na fila; caixa de entrada - momento da atribuição menos o momento da criação.
- Taxas de conversão: engajamento com o widget, chat para lead, clique em campanha, formulário de retorno de ligação.
Exportações
Seção intitulada “Exportações”Cada painel exporta a visualização atual em CSV (limitado a 5 por hora por conta). Os relatórios agendados (Proprietário, Administrador) enviam por e-mail um PDF e um CSV diariamente, semanalmente, mensalmente ou segundo uma expressão cron para quaisquer destinatários, inclusive pessoas de fora do RolChat; os Agentes podem assinar um resumo pessoal, e os Gerentes, um resumo da equipe. Os envios são registrados em log e repetidos até três vezes.
Conjuntos de dados para BI
Seção intitulada “Conjuntos de dados para BI”Os planos Enterprise têm uma API de conjuntos de dados somente leitura para Tableau, Metabase, Looker, Power BI, Google Data Studio e Python ou R: conversations, tickets, agents, calls, csat_responses, campaign_sends, visitor_sessions. Paginação por cursor, escopo conforme a função de quem chama, no máximo 90 dias por requisição. Limites de requisições por plano: 60, 300 ou 1 000 requisições por minuto; no Enterprise, sob medida.