Laporan
Laporan bersifat hanya-baca. Laporan tidak pernah mengubah data di modul lain. Owner, Admin, dan Manager dapat melihatnya; Agent hanya melihat angka mereka sendiri. Sengaja tidak ada pembuat dasbor kustom: sembilan dasbor mencakup operasi dukungan, data mentah dapat diekspor, dan alat BI terhubung ke API dataset.
Dasbor
Section titled “Dasbor”| Dasbor | Yang ditampilkan |
|---|---|
| Ikhtisar | Percakapan, CSAT, waktu respons, SLA; percakapan per hari per saluran; agen teratas; pembagian saluran; siapa yang sedang online |
| Chat | Volume per hari dan saluran, heatmap jam dalam seminggu, tren waktu respons, rincian percakapan terbaru |
| Agen | Per agen: percakapan, terselesaikan, waktu respons, CSAT, jam online; laporan agen individual |
| Tim | Per tim: agen, percakapan, waktu respons, CSAT, porsi dalam SLA |
| CSAT | Skor rata-rata, tingkat respons, porsi negatif, distribusi, setiap penilaian dengan tautan balas yang negatif |
| Tiket | Total, terbuka, terselesaikan, pelanggaran SLA, waktu penyelesaian; per prioritas, tim, dan status |
| AI | Percakapan yang ditangani AI, diselesaikan AI, dieskalasi, waktu respons AI, CSAT AI, alasan eskalasi (ditampilkan jika adaptor terhubung) |
| Pemasaran | Kampanye terkirim, diterima, tingkat buka, tingkat klik, konversi |
| Telepon | Panggilan, tingkat jawaban, waktu bicara, waktu tunggu antrean, volume per jam dan antrean, per agen |
Filter
Section titled “Filter”Periode (hari ini, kemarin, 7 hari, bulan, kuartal, kustom), situs, agen, tim, kotak masuk, saluran. Filter tetap berlaku di seluruh dasbor. Bandingkan dengan periode sebelumnya menambahkan selisih di setiap kartu. Heatmap mengikuti zona waktu pengguna yang melihat.
Definisi metrik
Section titled “Definisi metrik”- CSAT: persentase pelanggan yang puas. Setiap penilaian dikonversi menjadi skor 0-100 apa pun skala surveinya; skor 75 ke atas dihitung sebagai puas. Penilaian rata-rata ditampilkan di sebelahnya.
- Waktu respons pertama: balasan agen pertama dikurangi pesan pelanggan pertama.
- Rata-rata waktu balasan: rata-rata dari semua balasan agen.
- Waktu penyelesaian: waktu diselesaikan dikurangi waktu dibuat.
- Waktu tunggu antrean: telepon - tersambung dikurangi masuk antrean; kotak masuk - ditugaskan dikurangi dibuat.
- Tingkat konversi: interaksi widget, chat ke prospek, klik kampanye, formulir telepon balik.
Ekspor
Section titled “Ekspor”Setiap dasbor mengekspor tampilan saat ini sebagai CSV (dibatasi 5 per jam per akun). Laporan terjadwal (Owner, Admin) mengirim PDF dan CSV melalui email setiap hari, minggu, bulan, atau sesuai ekspresi cron ke penerima mana pun, termasuk orang di luar RolChat; Agent dapat berlangganan ringkasan pribadi dan Manager ringkasan tim. Pengiriman dicatat dan dicoba ulang tiga kali.
Dataset BI
Section titled “Dataset BI”Paket Enterprise mendapatkan API dataset hanya-baca untuk Tableau, Metabase, Looker, Power BI, Google Data Studio, serta Python atau R: conversations, tickets, agents, calls, csat_responses, campaign_sends, visitor_sessions. Paginasi kursor, cakupan sesuai peran pemanggil, maksimal 90 hari per permintaan. Batas laju per paket: 60, 300, atau 1 000 permintaan per menit; Enterprise kustom.