Percakapan
Percakapan adalah satu utas antara satu pelanggan dan tim Anda di satu saluran. Setiap percakapan ditautkan ke prospek atau kontak di CRM: saat pesan datang dari seseorang yang tidak dikenal, prospek dibuat terlebih dahulu. Setiap percakapan milik satu situs.
Siapa dapat melakukan apa
Section titled “Siapa dapat melakukan apa”| Tindakan | Owner / Admin | Manager | Agent |
|---|---|---|---|
| Melihat percakapan | semua | kotak masuk sendiri | yang ditugaskan kepadanya |
| Membalas, menambah catatan internal, memberi tag | ya | ya | ya |
| Mengedit atau menghapus pesan sendiri | ya | ya | dalam 30 menit |
| Menugaskan | siapa saja | siapa saja | ke diri sendiri |
| Mengubah status, menunda, menandai spam | ya | ya | percakapan sendiri |
| Menggabungkan, mengekspor, menghapus, mengaktifkan/menonaktifkan AI | ya | ya | tidak |
| Cobrowse | ya | ya | ya |
Status
Section titled “Status”open → perlu perhatian · pending → menunggu pelanggan · snoozed → disembunyikan hingga waktu tertentu · resolved → ditutup oleh agen · closed → diarsipkan · merged → digabung ke percakapan lain (hanya baca) · spam.
Siapa yang menangani adalah kolom terpisah: AI, manusia, atau tidak ada. Percakapan baru dimulai dengan AI jika adaptor terhubung; jika tidak, percakapan diteruskan ke orang melalui rantai perutean.
Transisi utama:
- Terselesaikan → terbuka saat pelanggan menulis lagi. Dengan adaptor AI, AI mengambilnya terlebih dahulu.
- Terselesaikan → ditutup setelah batas waktu penutupan otomatis: default 30 hari, dapat diatur dari 1 hingga 365 hari per akun di Pengaturan → Chat (kotak masuk dapat menggantinya).
- Terbuka → terselesaikan dengan sendirinya ketika agen yang terakhir menulis dan pelanggan tetap diam: setelah 72 jam secara default, 7 hari untuk email, 20 jam untuk WhatsApp (agar percakapan WhatsApp yang dibuka kembali masih berada dalam jendela 24 jam Meta).
- Ditutup → terbuka jika pelanggan menulis dalam 30 hari; pesan setelahnya membuat percakapan baru, dengan utas email tetap terjaga untuk klien email pelanggan.
- Digabung bersifat final: percakapan yang digabung tidak menerima pesan maupun perubahan status; API menjawab
409.
Membalas
Section titled “Membalas”Kolom penulisan mendukung teks kaya, lampiran, emoji, template tersimpan, dan makro (⚡). Cmd/Ctrl + Enter mengirim. Catatan internal hanya terlihat oleh tim dan ditandai di linimasa. Membalas percakapan yang belum ditugaskan akan menugaskannya kepada Anda; saat AI menangani percakapan, Ambil chat menyerahkannya kepada Anda.
Alat AI di kolom penulisan, tersedia saat adaptor terhubung: sarankan balasan, tulis ulang (lebih singkat, lebih ramah, formal), ringkas utas, terjemahkan. Terjemahan langsung menampilkan bahasa pelanggan sebagai label; mengaktifkannya menerjemahkan kedua arah per pesan dan tetap aktif selama percakapan.
Panel kanan
Section titled “Panel kanan”Dapat diciutkan dengan ikon panah di bilah atas. Bagian: kartu CRM pelanggan (hanya sumber CRM aktif yang ditampilkan), percakapan terbaru, tiket terbuka, tag dan kolom kustom, pencarian basis pengetahuan dengan Sisipkan tautan, serta data plugin seperti paket pelanggan dari sistem Anda sendiri.
Menunda
Section titled “Menunda”Pilih waktu; percakapan pindah ke Ditunda dan kembali sebagai terbuka saat waktunya tiba atau segera setelah pelanggan menulis.
Menggabungkan
Section titled “Menggabungkan”Manager dan Admin dapat menggabungkan percakapan A ke percakapan B jika keduanya berada di akun dan situs yang sama, A berstatus terbuka, menunggu, ditunda, atau terselesaikan, dan B tidak ditutup atau digabung. Pesan disusun berselang-seling berdasarkan waktu, tag disatukan, penanggung jawab dan subjek B yang dipakai, prioritas diambil yang lebih tinggi, dan A menjadi hanya baca dengan tautan ke B. Pratinjau menampilkan setiap konflik sebelum Anda mengonfirmasi, dan penggabungan dicatat di log audit.
Jendela 24 jam WhatsApp
Section titled “Jendela 24 jam WhatsApp”Balasan teks bebas dapat dikirim selama 24 jam setelah pesan terakhir pelanggan. Saat jendela ditutup, kolom penulisan menampilkan banner dan hanya pesan template yang disetujui yang dapat dikirim.
Membuat tiket
Section titled “Membuat tiket”Buat tiket di bilah atas membuka formulir tiket di tempat, yang sudah diisi dengan kontak dan 80 karakter pertama percakapan. Lihat Tiket.
Menghapus
Section titled “Menghapus”Owner, Admin, dan Manager dapat menghapus percakapan setelah konfirmasi yang mencantumkan apa saja yang ikut terhapus: pesan, lampiran, tautan dari tiket, dan riwayat CRM. Penghapusan dicatat di log audit.