Діалоги
Діалог - це одна переписка між одним клієнтом і вашою командою в одному каналі. Кожен діалог пов’язаний із лідом або контактом у CRM: коли повідомлення надходить від невідомої особи, спершу створюється лід. Кожен діалог належить одному сайту.
Хто що може робити
Section titled “Хто що може робити”| Дія | Власник / Адміністратор | Менеджер | Агент |
|---|---|---|---|
| Бачити діалог | усі | у своїх скриньках | призначені йому |
| Відповідати, додавати внутрішню нотатку, тег | так | так | так |
| Редагувати або видаляти власне повідомлення | так | так | протягом 30 хвилин |
| Призначати | будь-кого | будь-кого | себе |
| Змінювати статус, відкладати, позначати як спам | так | так | свої діалоги |
| Об’єднувати, експортувати, видаляти, вмикати чи вимикати ШІ | так | так | ні |
| Спільний перегляд | так | так | так |
Статуси
Section titled “Статуси”open → потребує уваги · pending → очікує на клієнта · snoozed → приховано до певного часу · resolved → закрито агентом · closed → в архіві · merged → приєднано до іншого (лише для читання) · spam.
Хто веде діалог - окреме поле: ШІ, людина або ніхто. Нові діалоги починаються зі ШІ, якщо підключено адаптер, інакше вони потрапляють до людей через ланцюжок маршрутизації.
Ключові переходи:
- Вирішений → відкритий, коли клієнт пише знову. Якщо є ШІ-адаптер, першим діалог підхоплює ШІ.
- Вирішений → закритий після тайм-ауту автозакриття: за замовчуванням 30 днів, налаштовується для акаунта від 1 до 365 днів у розділі Налаштування → Чати (скринька може його перевизначити).
- Відкритий → вирішений автоматично, коли останнім писав агент, а клієнт мовчить: через 72 години за замовчуванням, 7 днів для e-mail, 20 годин для WhatsApp (щоб повторно відкритий діалог WhatsApp ще потрапляв у 24-годинне вікно Meta).
- Закритий → відкритий, якщо клієнт пише протягом 30 днів; пізніші повідомлення створюють новий діалог, а ланцюжок листів у поштовому клієнті клієнта зберігається.
- Об’єднаний - кінцевий стан: об’єднаний діалог не приймає повідомлень і змін статусу; API відповідає
409.
Відповідь
Section titled “Відповідь”Редактор повідомлення підтримує форматований текст, вкладення, емодзі, збережені шаблони та макроси (⚡). Cmd/Ctrl + Enter надсилає. Внутрішні нотатки бачить лише команда, і в хронології вони позначені. Відповідь у непризначеному діалозі призначає його вам; поки діалог веде ШІ, кнопка Взяти чат передає його вам.
Інструменти ШІ в редакторі, доступні, коли підключено адаптер: запропонувати відповідь, переписати (коротше, дружніше, офіційніше), підсумувати переписку, перекласти. Живий переклад показує мову клієнта у вигляді мітки; якщо його ввімкнути, він перекладає кожне повідомлення в обидва боки й залишається ввімкненим для всього діалогу.
Права панель
Section titled “Права панель”Згортається шевроном у верхній панелі. Розділи: картка клієнта в CRM (показується лише активне джерело CRM), нещодавні діалоги, відкриті тікети, теги та власні поля, пошук по базі знань із кнопкою Вставити посилання і дані плагінів, наприклад план клієнта з вашої власної системи.
Відкладення
Section titled “Відкладення”Оберіть час; діалог переміщується до Відкладених і повертається як відкритий, коли цей час настане або щойно клієнт напише.
Об’єднання
Section titled “Об’єднання”Менеджери та Адміністратори можуть об’єднати діалог A з діалогом B, якщо обидва належать до того самого акаунта й сайту, A відкритий, очікує, відкладений або вирішений, а B не закритий і не об’єднаний. Повідомлення впорядковуються за часом, теги об’єднуються, виконавець і тема B зберігаються, пріоритет береться вищий із двох, а A стає доступним лише для читання з посиланням на B. Перед підтвердженням попередній перегляд показує всі конфлікти, а об’єднання записується в журнал аудиту.
24-годинне вікно WhatsApp
Section titled “24-годинне вікно WhatsApp”Відповіді довільним текстом можливі протягом 24 годин після останнього повідомлення клієнта. Коли вікно закривається, редактор показує банер, і надсилати можна лише затверджені шаблонні повідомлення.
Створення тікета
Section titled “Створення тікета”Кнопка Створити тікет у верхній панелі відкриває форму тікета на місці, заздалегідь заповнену контактом і першими 80 символами діалогу. Див. Тікети.
Видалення
Section titled “Видалення”Власники, Адміністратори та Менеджери можуть видалити діалог після підтвердження, у якому перелічено, що видаляється разом із ним: повідомлення, вкладення, зв’язок із тікетами та історія в CRM. Видалення записується в журнал аудиту.