Συνομιλίες
Μια συνομιλία είναι ένα νήμα μεταξύ ενός πελάτη και της ομάδας σας σε ένα κανάλι. Κάθε συνομιλία συνδέεται με έναν υποψήφιο πελάτη ή μια επαφή στο CRM: όταν φτάνει μήνυμα από άγνωστο αποστολέα, δημιουργείται πρώτα υποψήφιος πελάτης. Κάθε συνομιλία ανήκει σε έναν ιστότοπο.
Ποιος μπορεί να κάνει τι
Ενότητα με τίτλο «Ποιος μπορεί να κάνει τι»| Ενέργεια | Owner / Admin | Manager | Agent |
|---|---|---|---|
| Προβολή συνομιλίας | όλες | στα δικά του inboxes | όσες του έχουν ανατεθεί |
| Απάντηση, εσωτερική σημείωση, ετικέτα | ναι | ναι | ναι |
| Επεξεργασία ή διαγραφή δικού του μηνύματος | ναι | ναι | εντός 30 λεπτών |
| Ανάθεση | σε οποιονδήποτε | σε οποιονδήποτε | στον εαυτό του |
| Αλλαγή κατάστασης, αναβολή, επισήμανση spam | ναι | ναι | δικές του συνομιλίες |
| Συγχώνευση, εξαγωγή, διαγραφή, εναλλαγή AI | ναι | ναι | όχι |
| Cobrowse | ναι | ναι | ναι |
Καταστάσεις
Ενότητα με τίτλο «Καταστάσεις»open → χρειάζεται προσοχή · pending → αναμονή για τον πελάτη · snoozed → κρυμμένη μέχρι μια ώρα · resolved → κλεισμένη από εκπρόσωπο · closed → αρχειοθετημένη · merged → ενσωματωμένη σε άλλη (μόνο για ανάγνωση) · spam.
Το ποιος τη χειρίζεται είναι ξεχωριστό πεδίο: AI, άνθρωπος ή κανείς. Οι νέες συνομιλίες ξεκινούν με το AI όταν είναι συνδεδεμένος προσαρμογέας, διαφορετικά πηγαίνουν σε ανθρώπους μέσω της αλυσίδας δρομολόγησης.
Βασικές μεταβάσεις:
- Επιλυμένη → ανοιχτή όταν ο πελάτης γράψει ξανά. Με προσαρμογέα AI, το AI την αναλαμβάνει πρώτο.
- Επιλυμένη → κλειστή μετά το χρονικό όριο αυτόματου κλεισίματος: 30 ημέρες από προεπιλογή, ρυθμιζόμενο από 1 έως 365 ημέρες ανά λογαριασμό στις Ρυθμίσεις → Συνομιλίες (ένα inbox μπορεί να το παρακάμψει).
- Ανοιχτή → επιλυμένη αυτόματα όταν ο εκπρόσωπος έγραψε τελευταίος και ο πελάτης μένει σιωπηλός: μετά από 72 ώρες από προεπιλογή, 7 ημέρες για email, 20 ώρες για WhatsApp (ώστε μια συνομιλία WhatsApp που ανοίγει ξανά να βρίσκεται ακόμη εντός του παραθύρου 24 ωρών της Meta).
- Κλειστή → ανοιχτή αν ο πελάτης γράψει εντός 30 ημερών· τα μεταγενέστερα μηνύματα δημιουργούν νέα συνομιλία, με διατήρηση του νήματος email για το πρόγραμμα αλληλογραφίας του πελάτη.
- Η Συγχωνευμένη είναι τελική: μια συγχωνευμένη συνομιλία δεν δέχεται μηνύματα ούτε αλλαγές κατάστασης· το API απαντά
409.
Απάντηση
Ενότητα με τίτλο «Απάντηση»Το πεδίο σύνταξης υποστηρίζει μορφοποιημένο κείμενο, συνημμένα, emoji, αποθηκευμένα πρότυπα και μακροεντολές (⚡). Το Cmd/Ctrl + Enter στέλνει. Οι εσωτερικές σημειώσεις είναι ορατές μόνο στην ομάδα και επισημαίνονται στο χρονολόγιο. Η απάντηση σε μια συνομιλία χωρίς ανάθεση την αναθέτει σε εσάς· όσο μια συνομιλία χειρίζεται το AI, το Ανάληψη της συνομιλίας την περνά σε εσάς.
Εργαλεία AI στο πεδίο σύνταξης, διαθέσιμα όταν είναι συνδεδεμένος προσαρμογέας: πρόταση απάντησης, αναδιατύπωση (πιο σύντομη, πιο φιλική, επίσημη), περίληψη του νήματος, μετάφραση. Η Ζωντανή μετάφραση δείχνει τη γλώσσα του πελάτη ως ετικέτα· η ενεργοποίησή της μεταφράζει και προς τις δύο κατευθύνσεις ανά μήνυμα και μένει ενεργή για τη συνομιλία.
Το δεξί πάνελ
Ενότητα με τίτλο «Το δεξί πάνελ»Συμπτύσσεται με το βέλος στην επάνω γραμμή. Ενότητες: η κάρτα CRM του πελάτη (εμφανίζεται μόνο η ενεργή πηγή CRM), πρόσφατες συνομιλίες, ανοιχτά αιτήματα, ετικέτες και προσαρμοσμένα πεδία, αναζήτηση στη βάση γνώσης με Εισαγωγή συνδέσμου και δεδομένα από plugins, όπως το πρόγραμμα του πελάτη από το δικό σας σύστημα.
Αναβολή
Ενότητα με τίτλο «Αναβολή»Επιλέξτε μια ώρα· η συνομιλία μεταφέρεται στο Σε αναβολή και επιστρέφει ως ανοιχτή όταν περάσει η ώρα ή μόλις γράψει ο πελάτης.
Συγχώνευση
Ενότητα με τίτλο «Συγχώνευση»Οι Managers και οι Admins μπορούν να συγχωνεύσουν τη συνομιλία A στη συνομιλία B όταν και οι δύο βρίσκονται στον ίδιο λογαριασμό και ιστότοπο, η A είναι ανοιχτή, σε αναμονή, σε αναβολή ή επιλυμένη, και η B δεν είναι κλειστή ή συγχωνευμένη. Τα μηνύματα παρεμβάλλονται χρονολογικά, οι ετικέτες ενώνονται, επικρατούν ο υπεύθυνος και το θέμα της B, η προτεραιότητα είναι η υψηλότερη από τις δύο, και η A γίνεται μόνο για ανάγνωση με σύνδεσμο προς τη B. Μια προεπισκόπηση εμφανίζει κάθε σύγκρουση πριν επιβεβαιώσετε και η συγχώνευση καταγράφεται στο αρχείο ελέγχου.
Παράθυρο 24 ωρών του WhatsApp
Ενότητα με τίτλο «Παράθυρο 24 ωρών του WhatsApp»Οι απαντήσεις ελεύθερου κειμένου είναι δυνατές για 24 ώρες μετά το τελευταίο μήνυμα του πελάτη. Όταν το παράθυρο κλείσει, το πεδίο σύνταξης εμφανίζει banner και μπορούν να σταλούν μόνο εγκεκριμένα μηνύματα προτύπων.
Δημιουργία αιτήματος
Ενότητα με τίτλο «Δημιουργία αιτήματος»Το Δημιουργία αιτήματος στην επάνω γραμμή ανοίγει επιτόπου τη φόρμα αιτήματος, προσυμπληρωμένη με την επαφή και τους πρώτους 80 χαρακτήρες της συνομιλίας. Δείτε Αιτήματα.
Διαγραφή
Ενότητα με τίτλο «Διαγραφή»Οι Owners, οι Admins και οι Managers μπορούν να διαγράψουν μια συνομιλία μετά από επιβεβαίωση που απαριθμεί τι διαγράφεται μαζί της: μηνύματα, συνημμένα, τη σύνδεση από αιτήματα και το ιστορικό CRM. Η διαγραφή καταγράφεται στο αρχείο ελέγχου.