对话

对话是在一个渠道上一位客户与您团队之间的一个会话线程。每个对话都关联到 CRM 中的一个线索或联系人：当来自未知人员的消息到达时，会先创建一个线索。每个对话都属于一个站点。

谁可以做什么

操作	所有者 / 管理员	经理	客服
查看对话	全部	自己的收件箱	分配给自己的
回复、添加内部备注、添加标签	是	是	是
编辑或删除自己的消息	是	是	30 分钟内
分配	任何人	任何人	给自己
更改状态、暂缓、标记为垃圾信息	是	是	自己的对话
合并、导出、删除、切换 AI	是	是	否
协同浏览	是	是	是

状态

open → 需要处理 · pending → 等待客户回复 · snoozed → 隐藏到某个时间 · resolved → 由客服关闭 · closed → 已归档 · merged → 已并入另一个对话（只读） · spam。

由谁处理是一个单独的字段：AI、人工或无人。连接了适配器时，新对话从 AI 开始，否则通过分配链交给人工。

主要状态转换：

已解决 → 打开：客户再次来信时。如果有 AI 适配器，由 AI 先接手。
已解决 → 已关闭：自动关闭超时后。默认 30 天，可在 设置 → 聊天 中按账户调整为 1 至 365 天（收件箱可单独覆盖）。
打开 → 已解决：当客服发送了最后一条消息而客户保持沉默时自动发生：默认 72 小时后，电子邮件为 7 天，WhatsApp 为 20 小时（这样重新打开的 WhatsApp 对话仍在 Meta 的 24 小时窗口内）。
已关闭 → 打开：客户在 30 天内来信时；更晚的消息会创建新对话，并为客户的邮件客户端保留邮件线程。
已合并是终止状态：已合并的对话不接受任何消息和状态更改；API 返回 409。

输入框支持富文本、附件、表情符号、已保存的模板和宏（⚡）。Cmd/Ctrl + Enter 发送。内部备注仅团队可见，并在时间线中有标记。回复未分配的对话会将其分配给您；AI 正在处理对话时，按接手聊天即可交给您。

输入框中的 AI 工具在连接适配器后可用：建议回复、改写（更简短、更友好、更正式）、总结会话、翻译。实时翻译以标签形式显示客户的语言；开启后会逐条双向翻译消息，并在该对话中保持开启。

右侧面板

可通过顶部栏中的箭头图标折叠。各部分包括：客户的 CRM 卡片（仅显示当前启用的 CRM 来源）、最近的对话、未关闭的工单、标签和自定义字段、带插入链接功能的知识库搜索，以及插件数据，例如来自您自己系统的客户套餐。

暂缓

选择一个时间；对话会移到“已暂缓”，时间到了或客户一来信就会以打开状态返回。

合并

经理和管理员可以将对话 A 合并到对话 B，前提是两者属于同一账户和站点，A 处于打开、待处理、已暂缓或已解决状态，且 B 未关闭也未合并。消息按时间交错排列，标签取并集，负责人和主题以 B 为准，优先级取两者中较高者，A 变为只读并带有指向 B 的链接。确认前的预览会列出所有冲突，合并操作会写入审计日志。

WhatsApp 24 小时窗口

客户最后一条消息后的 24 小时内可以发送自由文本回复。窗口关闭后，输入框会显示横幅，只能发送已批准的模板消息。

创建工单

顶部栏中的创建工单会就地打开工单表单，并预先填入联系人和对话的前 80 个字符。请参阅工单。

删除

所有者、管理员和经理可以在确认后删除对话，确认框会列出随之删除的内容：消息、附件、来自工单的链接和 CRM 历史。删除操作会被审计。