会話

会話とは、1つのチャネル上で1人の顧客とチームとの間で交わされる1つのスレッドです。すべての会話は CRM のリードまたは連絡先にリンクされます。未知の相手からメッセージが届いた場合は、まずリードが作成されます。すべての会話は1つのサイトに属します。

誰が何をできるか

操作	オーナー / 管理者	マネージャー	担当者
会話を閲覧する	すべて	自分の受信箱	自分に割り当てられたもの
返信、社内メモの追加、タグ付け	可	可	可
自分のメッセージの編集・削除	可	可	30分以内
割り当て	誰にでも	誰にでも	自分に
ステータス変更、スヌーズ、スパムとしてマーク	可	可	自分の会話
統合、エクスポート、削除、AI の切り替え	可	可	不可
共同ブラウジング	可	可	可

ステータス

open → 対応が必要 · pending → 顧客の返答待ち · snoozed → 指定時刻まで非表示 · resolved → 担当者がクローズ · closed → アーカイブ済み · merged → 別の会話に統合済み（読み取り専用） · spam。

対応者は別のフィールドです: AI、人、またはなし。アダプターが接続されている場合、新しい会話は AI から始まります。接続されていない場合は、ルーティングの流れを通じて人に渡されます。

主な遷移:

解決済み → オープン: 顧客が再びメッセージを送ったとき。AI アダプターがある場合は、まず AI が引き受けます。
解決済み → クローズ: 自動クローズのタイムアウト後。既定は30日で、アカウントごとに 設定 → チャット で1～365日に変更できます（受信箱ごとに上書きも可能）。
オープン → 解決済み: 担当者が最後に書き込み、顧客が返信しない場合に自動で行われます。既定は72時間後、メールは7日後、WhatsApp は20時間後です（再開した WhatsApp の会話が Meta の24時間枠内に収まるようにするため）。
クローズ → オープン: 顧客が30日以内にメッセージを送った場合。それ以降のメッセージは新しい会話を作成し、顧客のメールクライアント向けにメールのスレッドは維持されます。
統合済みは最終状態です。統合済みの会話はメッセージもステータス変更も受け付けず、API は 409 を返します。

右側のパネル

上部バーの山形アイコンで折りたためます。セクションは、顧客の CRM カード（有効な CRM ソースのみ表示）、最近の会話、未解決のチケット、タグとカスタムフィールド、リンクを挿入付きのナレッジベース検索、そして自社システムから取得した顧客のプランなどのプラグインデータです。

スヌーズ

時刻を選ぶと、会話はスヌーズに移動し、その時刻が過ぎるか顧客がメッセージを送った時点でオープンとして戻ってきます。

統合

マネージャーと管理者は、会話 A を会話 B に統合できます。条件は、両方が同じアカウントとサイトにあり、A がオープン、保留中、スヌーズ、解決済みのいずれかで、B がクローズでも統合済みでもないことです。メッセージは時刻順に並べられ、タグは統合され、担当者と件名は B のものが優先され、優先度は2つのうち高い方になり、A は B へのリンク付きの読み取り専用になります。確定前のプレビューにすべての競合が表示され、統合は監査ログに記録されます。

WhatsApp の24時間枠

顧客の最後のメッセージから24時間は、自由なテキストで返信できます。時間枠が閉じると入力欄にバナーが表示され、承認済みのテンプレートメッセージのみ送信できます。

チケットを作成する

上部バーのチケットを作成を押すと、その場でチケットのフォームが開き、連絡先と会話の最初の80文字があらかじめ入力されています。チケットを参照してください。

削除

オーナー、管理者、マネージャーは、一緒に削除されるもの（メッセージ、添付ファイル、チケットからのリンク、CRM の履歴）を一覧表示する確認のあとで会話を削除できます。削除は監査されます。

会話