Conversații

O conversație este un fir între un client și echipa ta pe un canal. Fiecare conversație este legată de un lead sau de un contact din CRM: când sosește un mesaj de la cineva necunoscut, mai întâi se creează un lead. Fiecare conversație aparține unui site.

Cine ce poate face

Acțiune	Proprietar / Admin	Manager	Agent
Vede o conversație	toate	căsuțele de mesaje proprii	cele atribuite lui
Răspunde, adaugă o notă internă, o etichetă	da	da	da
Editează sau șterge propriul mesaj	da	da	în 30 de minute
Atribuie	oricui	oricui	sieși
Schimbă starea, amână, marchează ca spam	da	da	propriile conversații
Comasează, exportă, șterge, activează sau dezactivează AI	da	da	nu
Cobrowsing	da	da	da

Stări

open → necesită atenție · pending → se așteaptă clientul · snoozed → ascunsă până la o anumită oră · resolved → închisă de un agent · closed → arhivată · merged → unită cu alta (doar în citire) · spam.

Cine se ocupă de conversație este un câmp separat: AI, om sau nimeni. Conversațiile noi încep cu AI-ul atunci când este conectat un adaptor; altfel ajung la oameni prin lanțul de rutare.

Tranziții principale:

• Rezolvată → deschisă când clientul scrie din nou. Cu un adaptor AI, AI-ul o preia primul.
• Rezolvată → închisă după timpul de închidere automată: 30 de zile implicit, reglabil de la 1 la 365 de zile per cont în Setări → Chaturi (o căsuță de mesaje îl poate suprascrie).
• Deschisă → rezolvată de la sine când agentul a scris ultimul, iar clientul rămâne tăcut: după 72 de ore implicit, 7 zile pentru e-mail, 20 de ore pentru WhatsApp (pentru ca o conversație WhatsApp redeschisă să fie încă în fereastra de 24 de ore a Meta).
• Închisă → deschisă dacă clientul scrie în 30 de zile; mesajele ulterioare creează o conversație nouă, iar firul e-mailului se păstrează în clientul de e-mail al clientului.
• Comasată este o stare finală: o conversație comasată nu mai acceptă mesaje și nici schimbări de stare; API-ul răspunde 409.

Răspunsul

Editorul acceptă text formatat, atașamente, emoji, șabloane salvate și macrouri (⚡). Cmd/Ctrl + Enter trimite. Notele interne sunt vizibile doar echipei și sunt marcate în cronologie. Răspunsul la o conversație neatribuită ți-o atribuie; cât timp AI gestionează o conversație, Preia chatul ți-o predă.

Instrumentele AI din editor, disponibile când este conectat un adaptor: sugerează un răspuns, reformulează (mai scurt, mai prietenos, formal), rezumă firul, traduce. Traducerea live afișează limba clientului ca etichetă; când o activezi, traduce fiecare mesaj în ambele direcții și rămâne activă pentru toată conversația.

Panoul din dreapta

Se restrânge cu săgeata din bara de sus. Secțiuni: fișa CRM a clientului (se afișează doar sursa CRM activă), conversațiile recente, tichetele deschise, etichetele și câmpurile personalizate, căutarea în baza de cunoștințe cu Inserează linkul și datele de la pluginuri, de exemplu planul clientului din propriul tău sistem.

Amânarea

Alege o oră; conversația trece în Amânate și revine ca deschisă când ora trece sau imediat ce clientul scrie.

Comasarea

Managerii și Adminii pot comasa conversația A în conversația B când ambele sunt în același cont și pe același site, A este deschisă, în așteptare, amânată sau rezolvată, iar B nu este închisă sau comasată. Mesajele sunt intercalate cronologic, etichetele sunt reunite, persoana atribuită și subiectul lui B au prioritate, prioritatea rezultată este cea mai mare dintre cele două, iar A devine doar în citire, cu un link către B. O previzualizare listează fiecare conflict înainte să confirmi, iar comasarea este înregistrată în jurnalul de audit.

Fereastra de 24 de ore WhatsApp

Răspunsurile cu text liber sunt posibile timp de 24 de ore după ultimul mesaj al clientului. Când fereastra se închide, editorul afișează un banner și pot fi trimise doar mesaje șablon aprobate.

Crearea unui tichet

Creează tichet din bara de sus deschide formularul de tichet pe loc, precompletat cu contactul și primele 80 de caractere ale conversației. Vezi Tichete.

Ștergerea

Proprietarii, Adminii și Managerii pot șterge o conversație după o confirmare care listează ce se șterge odată cu ea: mesajele, atașamentele, legătura din tichete și istoricul din CRM. Ștergerea este auditată.