Rapoarte
Rapoartele sunt doar în citire. Nu modifică niciodată datele din alte module. Le văd Proprietarii, Adminii și Managerii; Agenții își văd doar propriile cifre. Intenționat nu există un constructor de panouri personalizate: cele nouă panouri acoperă operațiunile de suport, datele brute pot fi exportate, iar instrumentele BI se conectează la un API de seturi de date.
Panouri de control
Secțiune intitulată „Panouri de control”| Panou | Ce afișează |
|---|---|
| Prezentare generală | Conversații, CSAT, timp de răspuns, SLA; conversații pe zi și pe canal; cei mai buni agenți; distribuția pe canale; cine este online acum |
| Chaturi | Volumul pe zi și pe canal, o hartă termică pe orele săptămânii, evoluția timpului de răspuns, detaliile ultimelor conversații |
| Agenți | Per agent: conversații, rezolvate, timp de răspuns, CSAT, ore online; un raport individual per agent |
| Echipe | Per echipă: agenți, conversații, timp de răspuns, CSAT, ponderea în cadrul SLA |
| CSAT | Scorul mediu, rata de răspuns, ponderea negativă, distribuția, fiecare evaluare cu un link răspunde la evaluarea negativă |
| Tichete | Totaluri, deschise, rezolvate, încălcări ale SLA, timp de rezolvare; pe prioritate, echipă și stare |
| AI | Conversații gestionate de AI, rezolvate de AI, escaladate, timpul de răspuns al AI, CSAT pentru AI, motivele escaladării (afișat când este conectat un adaptor) |
| Marketing | Campanii trimise, livrate, rata de deschidere, rata de clic, conversii |
| Telefon | Apeluri, rata de răspuns, durata convorbirilor, așteptarea în coadă, volumul pe oră și pe coadă, per agent |
Perioadă (azi, ieri, 7 zile, lună, trimestru, personalizată), site-uri, agent, echipă, căsuță de mesaje, canal. Filtrele se păstrează de la un panou la altul. Compară cu perioada anterioară adaugă o diferență pe fiecare card. Harta termică urmează fusul orar al persoanei care o consultă.
Definițiile indicatorilor
Secțiune intitulată „Definițiile indicatorilor”- CSAT: ponderea clienților mulțumiți. Fiecare evaluare este convertită într-un scor de la 0 la 100, indiferent de scara sondajului; un scor de 75 sau mai mare înseamnă mulțumit. Evaluarea medie este afișată alături.
- Timpul până la primul răspuns: primul răspuns al agentului minus primul mesaj al clientului.
- Timpul mediu de răspuns: media tuturor răspunsurilor agenților.
- Timpul de rezolvare: momentul rezolvării minus momentul creării.
- Așteptarea în coadă: telefon - conectare minus intrarea în coadă; căsuța de mesaje - atribuire minus creare.
- Rate de conversie: interacțiunea cu widgetul, chat în lead, clic în campanie, formularul de apel înapoi.
Exporturi
Secțiune intitulată „Exporturi”Fiecare panou exportă vizualizarea curentă ca CSV (limitat la 5 pe oră per cont). Rapoartele programate (Proprietar, Admin) trimit pe e-mail un PDF și un CSV zilnic, săptămânal, lunar sau după o expresie cron către orice destinatari, inclusiv persoane din afara RolChat; Agenții se pot abona la un rezumat personal, iar Managerii la un rezumat al echipei. Trimiterile sunt înregistrate și reîncercate de trei ori.
Seturi de date BI
Secțiune intitulată „Seturi de date BI”Planurile Enterprise au un API de seturi de date doar în citire pentru Tableau, Metabase, Looker, Power BI, Google Data Studio și Python sau R: conversations, tickets, agents, calls, csat_responses, campaign_sends, visitor_sessions. Paginare cu cursor, în limitele rolului apelantului, cel mult 90 de zile per cerere. Limite de rată per plan: 60, 300 sau 1 000 de cereri pe minut; personalizate pentru Enterprise.