Rapports
Les Rapports sont en lecture seule. Ils ne modifient jamais les données des autres modules. Les Propriétaires, Admins et Managers y ont accès ; les Agents ne voient que leurs propres chiffres. Il n’y a volontairement pas de générateur de tableaux de bord personnalisés : les neuf tableaux de bord couvrent les opérations de support, les données brutes sont exportables et les outils de BI se connectent à une API de jeux de données.
Tableaux de bord
Section intitulée « Tableaux de bord »| Tableau de bord | Contenu |
|---|---|
| Vue d’ensemble | Conversations, CSAT, délai de réponse, SLA ; conversations par jour et par canal ; meilleurs agents ; répartition par canal ; qui est en ligne en ce moment |
| Chats | Volume par jour et par canal, une carte thermique par heure de la semaine, l’évolution du délai de réponse, le détail des dernières conversations |
| Agents | Par agent : conversations, résolues, délai de réponse, CSAT, heures en ligne ; un rapport individuel par agent |
| Équipes | Par équipe : agents, conversations, délai de réponse, CSAT, part dans les SLA |
| CSAT | Note moyenne, taux de réponse, part négative, distribution, chaque évaluation avec un lien répondre à l’avis négatif |
| Tickets | Totaux, ouverts, résolus, dépassements de SLA, délai de résolution ; par priorité, équipe et statut |
| IA | Conversations traitées par l’IA, résolues par l’IA, escaladées, délai de réponse de l’IA, CSAT de l’IA, motifs d’escalade (affiché lorsqu’un adaptateur est connecté) |
| Marketing | Campagnes envoyées, remises, taux d’ouverture, taux de clic, conversions |
| Téléphone | Appels, taux de décroché, durée de conversation, attente en file, volume par heure et par file, par agent |
Période (aujourd’hui, hier, 7 jours, mois, trimestre, personnalisée), sites, agent, équipe, boîte de réception, canal. Les filtres sont conservés d’un tableau de bord à l’autre. Comparer avec la période précédente ajoute un écart sur chaque carte. La carte thermique suit le fuseau horaire de la personne qui la consulte.
Définitions des indicateurs
Section intitulée « Définitions des indicateurs »- CSAT : part des clients satisfaits. Chaque note est convertie en un score de 0 à 100, quelle que soit l’échelle de l’enquête ; un score de 75 ou plus compte comme satisfait. La note moyenne est affichée à côté.
- Délai de première réponse : première réponse de l’agent moins premier message du client.
- Délai de réponse moyen : moyenne sur toutes les réponses des agents.
- Délai de résolution : date de résolution moins date de création.
- Attente en file : téléphone - mise en relation moins mise en file ; boîte de réception - attribution moins création.
- Taux de conversion : engagement avec le widget, chat vers prospect, clic sur une campagne, formulaire de rappel.
Chaque tableau de bord exporte la vue en cours au format CSV (limité à 5 par heure et par compte). Les rapports programmés (Propriétaire, Admin) envoient par e-mail un PDF et un CSV chaque jour, chaque semaine, chaque mois ou selon une expression cron à n’importe quels destinataires, y compris des personnes extérieures à RolChat ; les Agents peuvent s’abonner à un récapitulatif personnel et les Managers à un récapitulatif d’équipe. Les envois sont journalisés et retentés trois fois.
Jeux de données BI
Section intitulée « Jeux de données BI »Les forfaits Enterprise disposent d’une API de jeux de données en lecture seule pour Tableau, Metabase, Looker, Power BI, Google Data Studio et Python ou R : conversations, tickets, agents, calls, csat_responses, campaign_sends, visitor_sessions. Pagination par curseur, périmètre limité au rôle de l’appelant, 90 jours au maximum par requête. Limites de débit par forfait : 60, 300 ou 1 000 requêtes par minute ; sur mesure pour Enterprise.