Automatisation
Une règle d’automatisation est déterministe : un événement se produit, des conditions sont vérifiées, des actions s’exécutent, immédiatement. Le moteur ne contient aucun apprentissage automatique ; les règles peuvent appeler votre fournisseur d’IA en tant qu’action, mais n’en dépendent pas. Les Propriétaires et les Admins créent les règles ; les Managers peuvent les consulter, les activer, les désactiver et lancer des tests à blanc.
Événements
Section intitulée « Événements »| Groupe | Événements |
|---|---|
| Conversations | créée, attribuée, rouverte, résolue, message reçu |
| Tickets | créé, mis à jour (statut ou priorité modifiés) |
| CRM | contact créé |
| Téléphone | appel terminé, appel manqué, message vocal reçu, rappel demandé, sujet de l’appel confirmé, notation terminée, note modifiée par un Manager |
| Marketing | formulaire envoyé, réservation créée |
| Minuteurs | N heures sans réponse |
Conditions
Section intitulée « Conditions »Des groupes ET / OU portant sur les attributs de l’objet : canal, statut, priorité, boîte de réception, personne attribuée, équipe, tags, objet, texte du message ; l’e-mail, les tags, la langue, le pays et l’indicateur de blocage du contact ; le statut et la priorité du ticket ; le temps écoulé ; les champs personnalisés. Opérateurs : égal à, différent de, contient, ne contient pas, commence par, est renseigné, n’est pas renseigné, supérieur à, inférieur à. Une règle sans condition s’applique à chaque événement de son type.
| Groupe | Actions |
|---|---|
| Routage | attribuer un agent, attribuer une équipe |
| État | définir le statut, définir la priorité, ajouter un tag, retirer un tag, mettre en pause, résoudre |
| Communication | envoyer un message à partir d’un modèle, ajouter une note interne, envoyer un e-mail, créer un ticket |
| Intégration | envoyer un webhook (POST ou GET, délai d’expiration de 10 secondes, trois nouvelles tentatives à 1, 4 et 16 secondes, signé en HMAC-SHA256) |
| IA ✨ | suggérer une réponse, classer, résumer (affiché uniquement lorsqu’un adaptateur IA est connecté) |
Les modèles de messages et de notes acceptent {{contact.name}}, {{contact.email}}, {{conversation.id}}, {{conversation.channel}}, {{agent.name}} et {{account.name}}.
Exécution des règles
Section intitulée « Exécution des règles »- Chaque règle activée dont l’événement correspond est sélectionnée et triée selon sa position dans la liste.
- Chaque règle vérifie ses conditions et exécute ses actions dans l’ordre.
- Une action en échec est journalisée et l’action suivante s’exécute quand même. Après des échecs répétés, une règle est désactivée automatiquement et les Admins en sont informés.
- Une action IA sans adaptateur est ignorée.
- Les règles ne s’interrompent pas entre elles : chaque règle correspondante s’exécute. Si deux règles attribuent des agents différents, la dernière l’emporte ; un tag ajouté par l’une et retiré par une autre finit retiré.
Prévention des boucles : les actions effectuées par des règles ne déclenchent jamais d’autres règles ; seuls les messages des clients et les actions manuelles des agents le font.
Uniquement vers l’avant : une règle s’applique aux événements survenus après son activation. Les conversations existantes ne sont pas retraitées.
Test à blanc
Section intitulée « Test à blanc »Lancer le test évalue une règle sur un événement d’exemple ou sur un événement réel récent et liste ce qui se passerait, sans l’exécuter. Les tests à blanc des actions IA affichent le coût estimé.
Automatisation → Modèles propose des règles prêtes à l’emploi (router les questions de facturation, escalader les clients mécontents, clôturer les conversations inactives, ouvrir un ticket pour les appels mal notés) que vous copiez et ajustez.
Journal et statistiques
Section intitulée « Journal et statistiques »Chaque exécution est journalisée avec l’événement, la règle, le résultat de chaque action et sa durée. L’onglet des statistiques affiche les exécutions par jour, les échecs et les règles les plus actives.
Exemple : un ticket à partir d’un mauvais appel
Section intitulée « Exemple : un ticket à partir d’un mauvais appel »Événement notation terminée ; conditions sujet = Réclamation, note < 6, durée > 60 s ; actions créer un ticket dans la file Support avec une priorité haute et ajouter un tag complaint. Les appels téléphoniques ne créent jamais de tickets d’eux-mêmes ; c’est avec cette règle que vous l’activez.