Automaatio

Automaatiosääntö on deterministinen: tapahtuma sattuu, ehdot tarkistetaan ja toiminnot suoritetaan välittömästi. Moottorin sisällä ei ole koneoppimista; säännöt voivat kutsua AI-palveluntarjoajaasi toimintona, mutta ne eivät ole siitä riippuvaisia. Omistajat ja ylläpitäjät luovat sääntöjä; esihenkilöt voivat tarkastella niitä, ottaa niitä käyttöön ja poistaa käytöstä sekä suorittaa testiajoja.

Tapahtumat

Ryhmä	Tapahtumat
Keskustelut	luotu, osoitettu, avattu uudelleen, ratkaistu, viesti vastaanotettu
Tiketit	luotu, päivitetty (tila tai prioriteetti muuttui)
CRM	kontakti luotu
Puhelin	puhelu päättyi, vastaamaton puhelu, vastaajaviesti vastaanotettu, takaisinsoittoa pyydetty, puhelun aihe vahvistettu, pisteytys valmis, esihenkilö ohitti pisteet
Markkinointi	lomake lähetetty, varaus luotu
Ajastimet	N tuntia ilman vastausta

Ehdot

AND- / OR-ryhmiä objektin ominaisuuksista: kanava, tila, prioriteetti, postilaatikko, vastuuhenkilö, tiimi, tagit, aihe, viestin teksti; kontaktin sähköposti, tagit, kieli, maa ja estetty-merkintä; tiketin tila ja prioriteetti; kulunut aika; mukautetut kentät. Operaattorit: on yhtä kuin, ei ole yhtä kuin, sisältää, ei sisällä, alkaa, on asetettu, ei ole asetettu, suurempi kuin, pienempi kuin. Sääntö ilman ehtoja koskee jokaista sen tyypin tapahtumaa.

Toiminnot

Ryhmä	Toiminnot
Reititys	osoita agentille, osoita tiimille
Tila	aseta tila, aseta prioriteetti, lisää tagi, poista tagi, torkuta, ratkaise
Viestintä	lähetä viesti mallipohjasta, lisää sisäinen muistiinpano, lähetä sähköposti, luo tiketti
Integraatio	lähetä webhook (POST tai GET, 10 sekunnin aikakatkaisu, kolme uusintayritystä 1, 4 ja 16 sekunnin kohdalla, HMAC-SHA256-allekirjoitettu)
AI ✨	ehdota vastausta, luokittele, tiivistä (näkyy vain, kun AI-adapteri on yhdistetty)

Viesti- ja muistiinpanomallipohjat hyväksyvät muuttujat {{contact.name}}, {{contact.email}}, {{conversation.id}}, {{conversation.channel}}, {{agent.name}} ja {{account.name}}.

Miten säännöt suoritetaan

1. Jokainen käytössä oleva sääntö, jonka tapahtuma täsmää, valitaan ja lajitellaan sen sijainnin mukaan luettelossa.
2. Jokainen sääntö tarkistaa ehtonsa ja suorittaa toimintonsa järjestyksessä.
3. Epäonnistunut toiminto kirjataan lokiin, ja seuraava toiminto suoritetaan silti. Toistuvien epäonnistumisten jälkeen sääntö poistetaan automaattisesti käytöstä ja ylläpitäjille ilmoitetaan.
4. AI-toiminto ilman adapteria ohitetaan.
5. Säännöt eivät pysäytä toisiaan: jokainen täsmäävä sääntö suoritetaan. Jos kaksi sääntöä osoittaa eri agentit, myöhempi voittaa; tagi, jonka yksi sääntö lisää ja toinen poistaa, päätyy poistetuksi.

Silmukoiden esto: sääntöjen suorittamat toiminnot eivät koskaan käynnistä muita sääntöjä; vain asiakkaiden viestit ja agenttien manuaaliset toiminnot käynnistävät.

Vain eteenpäin: sääntö koskee tapahtumia sen käyttöönoton jälkeen. Olemassa olevia keskusteluja ei käsitellä uudelleen.

Testiajo

Suorita testi arvioi säännön esimerkkitapahtumaa tai tuoretta todellista tapahtumaa vasten ja luettelee, mitä tapahtuisi, tekemättä sitä. AI-toimintojen testiajot näyttävät arvioidun kustannuksen.

Mallipohjat

Automaatio → Mallipohjat sisältää valmiita sääntöjä (ohjaa laskutuskysymykset, eskaloi vihaiset asiakkaat, sulje toimettomat keskustelut, avaa tiketti heikosti pisteytetyistä puheluista), jotka voit kopioida ja muokata.

Loki ja analytiikka

Jokainen suoritus kirjataan tapahtuman, säännön sekä kunkin toiminnon tuloksen ja ajoituksen kanssa. Analytiikka-välilehti näyttää suoritukset päivittäin, epäonnistumiset ja aktiivisimmat säännöt.

Esimerkki: tiketti huonosta puhelusta

Tapahtuma pisteytys valmis; ehdot aihe = Valitus, pisteet < 6, kesto > 60 s; toiminnot luo tiketti Tuki-jonoon korkealla prioriteetilla ja lisää tagi complaint. Puhelut eivät koskaan luo tikettejä itsestään; tällä säännöllä otat sen käyttöön.