Puhelin

Tulossa pian

Puhelinliikenne ei ole vielä käytettävissä RolChat-tileillä. Tämä opas kuvaa, miten se toimii, kun se otetaan käyttöön; kaikki muu RolChatissa on käytettävissä jo nyt.

RolChat ei myy minuutteja eikä numeroita. Se on ohjelmistokerros: agentit vastaanottavat ja soittavat puheluita selaimessa, ja operaattorin valitset itse. Jokaisesta puhelusta tulee keskustelu, jonka channel = phone, joten puhelutapahtumat, tallenteet ja litteroinnit ovat samalla aikajanalla kuin chatit.

Puhelinliikenteen yhdistäminen

Kolme tapaa kohdassa Asetukset → Puhelin:

1. Palveluntarjoajien markkinapaikka. Valitse 21 adapterista (Twilio, Telnyx, Bandwidth, Vonage, Sinch, Plivo, MessageBird, Datagroup ja muut), maksa suoraan palveluntarjoajalle ja liitä API-avaimet. Useita palveluntarjoajia voi olla aktiivisena samanaikaisesti numerokohtaisella sidonnalla, prioriteettiluettelolla ja varajärjestelmällä (oletus) tai sääntörakentajalla.
2. Yleinen SIP-trunk. Mikä tahansa operaattori, joka antaa sinulle SIP-palvelimen, käyttäjätunnuksen, salasanan ja numeron, mukaan lukien paikalliset yritysoperaattorit Yhdysvalloissa, Euroopassa tai Ukrainassa. Ohjattu toiminto kertoo, mitä operaattoriltasi pitää pyytää.
3. Sisäänrakennetut numerot. RolChat hankkii numerot ja minuutit ja laskuttaa ne laskullasi. Ei hallittavia avaimia. Laskutetaan aktivoinnista alkaen; kokeilu ei kata sitä.

Oman numeron siirtäminen toiselta operaattorilta tehdään kuusivaiheisella siirtotoiminnolla (vain omistaja), joka luo valtakirjan.

Ennen ensimmäistä puhelua omistajan on valittava tallennuskäytäntö: pois (oletus), suostumus puhelukohtaisesti tai kaiken tallennus vaatimustenmukaisuusilmoituksella. Puhelut hylätään, kunnes valinta on tehty.

Saapuvat puhelut

1. Aukioloajat tarkistetaan; niiden ulkopuolella suoritetaan aukioloaikojen ulkopuolinen polku (vastaaja tai IVR-haara).
2. Jos numerolla on IVR, se suoritetaan.
3. Puhelu siirtyy jonoon, ja agenttia etsitään: vuorottelu, vähiten puheluita tai osaamisen mukaan.
4. Jos agenttia ei löydy enimmäisodotusajan (oletuksena 300 sekuntia) kuluessa: ylivuoto toiseen jonoon, vastaajaan, ulkoiseen numeroon tai puhelun katkaisu.
5. Valitun agentin puhelin soi 30 sekuntia, sitten seuraavan.

Jokainen vapaa agentti näkee ponnahdusikkunan, jossa ovat soittajan nimi ja numero, kuinka monta kertaa hän on soittanut aiemmin, jono, odotusaika ja puhelua edeltävä tiivistelmä: vastaava kontakti, paketti ja tagit, viimeisin keskustelu, avoimet tiketit, viimeaikaiset puhelut ja ehdotettu käsikirjoitus.

Puhelun aikana

Kelluva paneeli näyttää kontaktin, numeron ja ajastimen sekä mykistyksen, pidon, siirron, neuvottelun, DTMF-näppäimistön, muistiinpanot ja puhelun lopetuksen. Esihenkilöt saavat lisäksi kuiskauksen (puhu agentille ilman, että asiakas kuulee) ja väliintulon (liity kolmantena osapuolena). Puhelun aikana kirjoitetut muistiinpanot tallennetaan keskusteluun.

• Sokkosiirto siirtää asiakkaan välittömästi, ja sen voi perua kolmen sekunnin ajan. Lämmin siirto asettaa asiakkaan pitoon, antaa sinun perehdyttää vastaanottajan ja sitten viimeistellä tai perua siirron. Kohteet: agentti, jono tai ulkoinen numero; varatut agentit näytetään mutta ne eivät ole valittavissa.
• Neuvottelu lisää agentteja, ulkoisia numeroita tai CRM-kontakteja, enintään 3, 5 tai 10 osallistujaa paketista riippuen.
• Rinnakkaiset puhelut ovat oletuksena pois päältä; kun ne ovat käytössä, agentti voi pitää yhtä puhelua pidossa ja vastata toiseen.

Puhelun jälkeen

Jälkityönäkymä (oletuksena 30 sekuntia, pidennettävissä) kysyy puhelun aiheen, lopputuloksen (ratkaistu, takaisinsoitto, eskalointi, muu) ja muistiinpanot; agentin tila kulkee varattu → jälkityö → vapaa. Lähtevät puhelut vaativat aiheen ennen numeron valintaa.

Tallenteet säilytetään käytäntösi ja säilytysajan mukaan (oletuksena 90 päivää, oikeudellisella säilytyksellä), ne litteroidaan automaattisesti puheesta tekstiksi -palveluntarjoajallasi, ja litterointi liitetään keskusteluun ja kontaktiin. Puheluiden pisteytys arvioi jokaisen päättyneen puhelun asteikolla 1-10 aiheen perusteella; esihenkilöt voivat ohittaa pisteet, ja automaatio voi reagoida heikkoihin pisteisiin (esimerkiksi avata tiketin valituksesta, jonka pisteet ovat alle 6).

IVR

Visuaalinen rakentaja: valikkosolmut DTMF-vaihtoehdoilla, tiedotteet, aukioloaikojen tarkistukset, siirrot jonoon, vastaaja, takaisinsoitot, AI:n automaattinen vastaanottaja -solmu ja numerosarjan keruu asiakasnumeroita varten. Omistajat ja ylläpitäjät muokkaavat IVR:ää ja jonoja.

Vastaaja

Vastaajaviesti luo avoimen keskustelun, jonka aikajanalla on soitin, ja ilmoittaa jonolle. Vastaajaviesti ei koskaan luo tikettiä itsestään; agentti päättää.

Takaisinsoittowidget

Vierailijat voivat jättää numeronsa widgetiin; RolChat soittaa ensin agentille ja sitten asiakkaalle (kaksoissoitto).

Puheluiden seuranta

Dynaaminen numeron lisäys näyttää eri numeron liikenteen lähteen mukaan, jotta puhelut kohdistetaan kampanjaan, joka toi vierailijan. Määritetään kohdassa Asetukset → Puhelin → Puheluiden seuranta.

Raportit

Puhelin-koontinäyttö kattaa puheluiden kokonaismäärän, vastausprosentin, keskimääräisen puheajan, jonotusajan, määrän tunneittain ja jonoittain sekä agenttikohtaisen taulukon.