Telefonie

Demnächst

Telefonie ist in RolChat-Konten noch nicht verfügbar. Diese Anleitung beschreibt, wie sie funktionieren wird, sobald sie eingeschaltet ist; alles andere in RolChat ist schon heute verfügbar.

RolChat verkauft weder Minuten noch Nummern. Es ist die Softwareschicht: Agenten nehmen Anrufe im Browser an und führen sie von dort, und den Netzbetreiber wählen Sie selbst. Jeder Anruf wird zu einer Konversation mit channel = phone, sodass Anrufereignisse, Aufzeichnungen und Transkripte im selben Verlauf stehen wie Chats.

Telefonie verbinden

Drei Wege, unter Einstellungen → Telefonie:

1. Anbietermarktplatz. Wählen Sie aus 21 Adaptern (Twilio, Telnyx, Bandwidth, Vonage, Sinch, Plivo, MessageBird, Datagroup und weitere), bezahlen Sie den Anbieter direkt und fügen Sie die API-Schlüssel ein. Mehrere Anbieter können gleichzeitig aktiv sein, mit Bindung pro Nummer, einer Prioritätsliste mit Failover (Standard) oder einem Regelbaukasten.
2. Generischer SIP-Trunk. Jeder Netzbetreiber, der Ihnen einen SIP-Server, Benutzernamen, ein Passwort und eine Nummer gibt, einschließlich lokaler Geschäftskundenanbieter in den USA, in Europa oder in der Ukraine. Der Assistent erklärt, was Sie bei Ihrem Anbieter anfragen müssen.
3. Integrierte Nummern. RolChat stellt Nummern und Minuten bereit und rechnet sie über Ihre Rechnung ab. Keine Schlüssel zu verwalten. Abgerechnet ab Aktivierung; die Testphase deckt das nicht ab.

Die Mitnahme Ihrer eigenen Nummer von einem anderen Netzbetreiber erfolgt über einen Portierungsassistenten in sechs Schritten (nur Inhaber) mit einer automatisch erstellten Vollmacht.

Vor dem ersten Anruf muss der Inhaber eine Aufzeichnungsrichtlinie wählen: aus (Standard), Zustimmung pro Anruf oder alles aufzeichnen mit Compliance-Ansage. Bis die Wahl getroffen ist, werden Anrufe abgelehnt.

Eingehende Anrufe

1. Die Arbeitszeiten werden geprüft; außerhalb davon läuft der Pfad für Zeiten außerhalb der Geschäftszeit (Mailbox oder ein IVR-Zweig).
2. Hat die Nummer ein IVR, wird es ausgeführt.
3. Der Anruf gelangt in eine Warteschlange, und ein Agent wird gesucht: Round-Robin, wenigste Anrufe oder Fähigkeiten.
4. Kein Agent innerhalb der maximalen Wartezeit (standardmäßig 300 Sekunden): Überlauf in eine andere Warteschlange, zur Mailbox, an eine externe Nummer oder Auflegen.
5. Beim gewählten Agenten klingelt es 30 Sekunden lang, dann beim nächsten.

Jeder verfügbare Agent sieht ein Pop-up mit Name und Nummer des Anrufers, wie oft er schon angerufen hat, der Warteschlange, der Wartezeit und einem Briefing vor dem Anruf: passender Kontakt, Tarif und Tags, letzte Konversation, offene Tickets, letzte Anrufe und ein vorgeschlagenes Gesprächsskript.

Während eines Anrufs

Ein schwebender Bereich zeigt Kontakt, Nummer und Timer mit Stummschalten, Halten, Weiterleiten, Konferenz, DTMF-Tastenfeld, Notizen und Auflegen. Manager erhalten zusätzlich Flüstern (mit dem Agenten sprechen, ohne dass der Kunde es hört) und Aufschalten (als dritte Person beitreten). Während des Anrufs getippte Notizen werden in der Konversation gespeichert.

• Blinde Weiterleitung übergibt den Kunden sofort, mit drei Sekunden zum Rückgängigmachen. Betreute Weiterleitung setzt den Kunden in die Warteschleife, lässt Sie das Ziel informieren und dann abschließen oder abbrechen. Ziele: ein Agent, eine Warteschlange oder eine externe Nummer; beschäftigte Agenten werden angezeigt, sind aber deaktiviert.
• Konferenz fügt Agenten, externe Nummern oder CRM-Kontakte hinzu, je nach Tarif bis zu 3, 5 oder 10 Teilnehmende.
• Parallele Anrufe sind standardmäßig aus; wenn aktiviert, kann ein Agent einen Anruf halten und einen zweiten annehmen.

Nach einem Anruf

Ein Nachbearbeitungs-Bildschirm (standardmäßig 30 Sekunden, verlängerbar) fragt nach dem Anrufthema, dem Ergebnis (gelöst, Rückruf, Eskalation, sonstiges) und Notizen; der Status des Agenten wechselt von beschäftigt → Nachbearbeitung → verfügbar. Ausgehende Anrufe erfordern vor dem Wählen ein Thema.

Aufzeichnungen werden gemäß Ihrer Richtlinie und Aufbewahrungsfrist gespeichert (standardmäßig 90 Tage, mit Legal Hold), automatisch mit Ihrem Sprache-zu-Text-Anbieter transkribiert, und das Transkript wird an die Konversation und den Kontakt angehängt. Die Anrufbewertung bewertet jeden abgeschlossenen Anruf mit 1–10 in Bezug auf das Thema; Manager können eine Bewertung überschreiben, und Automatisierungen können auf niedrige Bewertungen reagieren (zum Beispiel ein Ticket für eine Beschwerde mit einer Bewertung unter 6 öffnen).

IVR

Ein visueller Baukasten: Menüknoten mit DTMF-Optionen, Ansagen, Prüfungen der Arbeitszeiten, Übergaben an Warteschlangen, Mailbox, Rückrufe, ein KI-Knoten als automatische Vermittlung und Zifferneingabe für Kundennummern. Inhaber und Administratoren bearbeiten IVR und Warteschlangen.

Mailbox

Eine Mailbox-Nachricht erzeugt eine offene Konversation mit einem Player im Verlauf und benachrichtigt die Warteschlange. Die Mailbox erstellt nie von sich aus ein Ticket; das entscheidet der Agent.

Rückruf-Widget

Besucher können im Widget eine Nummer hinterlassen; RolChat ruft zuerst den Agenten an, dann den Kunden (Doppelanwahl).

Anruf-Tracking

Die dynamische Nummerneinblendung zeigt pro Traffic-Quelle eine andere Nummer, sodass Anrufe der Kampagne zugeordnet werden, die den Besucher gebracht hat. Konfiguriert unter Einstellungen → Telefonie → Anruf-Tracking.

Berichte

Das Telefonie-Dashboard umfasst Anrufe gesamt, Annahmequote, durchschnittliche Gesprächsdauer, Wartezeit in der Warteschlange, Volumen nach Stunde und Warteschlange sowie eine Tabelle pro Agent.