Die erste Antwort senden
Wo Konversationen ankommen
Abschnitt betitelt „Wo Konversationen ankommen“Jede Nachricht aus jedem Kanal (Widget, E-Mail, Telegram, WhatsApp, Telefon, Formulare) wird zu einer Konversation im Posteingang. Der linke Bereich ordnet sie in Ordner:
| Ordner | Inhalt |
|---|---|
| Alle | Jede aktive Konversation, die Sie sehen dürfen |
| Nicht zugewiesen | Noch niemandem zugewiesen |
| Meine | Ihnen zugewiesen |
| KI bearbeitet | Wird vom KI-Agenten beantwortet (nur sichtbar, wenn ein KI-Adapter verbunden ist) |
| Zurückgestellt | Bis zu einem von Ihnen gewählten Zeitpunkt beiseitegelegt |
| Gelöst | Von einem Agenten geschlossen |
| Spam | Als Spam markiert |
Neue Konversationen landen in Nicht zugewiesen oder in KI bearbeitet, wenn Sie einen KI-Adapter verbunden und die automatische Antwort eingeschaltet haben. Routing-Regeln, das Standardteam eines Posteingangs sowie Round-Robin- oder lastbasierte Zuweisung können sie automatisch an eine Person übergeben.
Antworten
Abschnitt betitelt „Antworten“- Öffnen Sie die Konversation. Das Kundenprofil, der jüngste Verlauf und offene Tickets stehen im rechten Bereich.
- Schreiben Sie im Editor. Mit Cmd/Ctrl + Enter senden Sie.
Shift + Enterfügt einen Zeilenumbruch ein. - Mit Interne Notiz schreiben Sie etwas, das nur Ihr Team sieht; Notizen werden nie an den Kunden zugestellt.
- Vorlagen und Makros (die Schaltfläche ⚡) fügen gespeicherte Antworten ein oder führen mehrere Aktionen auf einmal aus.
- Wenn die Frage geklärt ist, klicken Sie auf Lösen. Schreibt der Kunde erneut, öffnet sich die Konversation von selbst wieder.
Eine Antwort in einer nicht zugewiesenen Konversation weist sie Ihnen zu. Solange die KI eine Konversation bearbeitet, übergibt Chat übernehmen sie an Sie.
| Status | Bedeutung |
|---|---|
| Offen | Braucht Aufmerksamkeit |
| Ausstehend | Sie warten auf den Kunden |
| Zurückgestellt | Ausgeblendet bis zu einem von Ihnen gesetzten Zeitpunkt oder bis der Kunde schreibt |
| Gelöst | Von einem Agenten geschlossen; öffnet sich wieder, wenn der Kunde antwortet |
| Geschlossen | Automatisch archiviert, nachdem eine gelöste Konversation ruhig geblieben ist (standardmäßig 30 Tage; 1 bis 365 Tage unter Einstellungen → Chats) |
| Zusammengeführt | In eine andere Konversation übernommen; schreibgeschützt |
| Spam | Aus der Warteschlange ausgeschlossen |
Eine geschlossene Konversation öffnet sich wieder, wenn der Kunde innerhalb von 30 Tagen schreibt; danach beginnt eine neue Konversation, wobei das E-Mail-Threading im Mailprogramm des Kunden erhalten bleibt.
Kanalbesonderheiten, denen Sie früh begegnen
Abschnitt betitelt „Kanalbesonderheiten, denen Sie früh begegnen“- WhatsApp erlaubt Freitextantworten nur innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Kunden. Danach können nur genehmigte Vorlagen gesendet werden; der Editor zeigt einen Hinweis und eine Vorlagenauswahl.
- E-Mail-Antworten werden anhand der Nachrichten-Header in Threads einsortiert; Anhänge bis 25 MB; die Agentensignatur aus Ihrem Profil wird angehängt.
- Telegram-Konversationen können nicht von einem Agenten begonnen werden; der Kunde schreibt zuerst.
Arbeitszeiten
Abschnitt betitelt „Arbeitszeiten“Außerhalb der Arbeitszeiten einer Website zeigt das Widget Ihre Offline-Nachricht, das Routing kann Konversationen in der Warteschlange halten, SLA-Timer können pausieren, und Anrufe gehen an die Mailbox. Legen Sie die Zeiten unter Einstellungen → Websites → Arbeitszeiten fest.