Je eerste antwoord versturen
Waar gesprekken binnenkomen
Section titled “Waar gesprekken binnenkomen”Elk bericht uit elk kanaal (widget, e-mail, Telegram, WhatsApp, telefoon, formulieren) wordt een gesprek in Postvak IN. Het linkerpaneel groepeert ze in mappen:
| Map | Wat erin staat |
|---|---|
| Alle | Elk actief gesprek dat je mag zien |
| Niet toegewezen | Nog aan niemand toegewezen |
| Van mij | Aan jou toegewezen |
| AI handelt af | Wordt beantwoord door de AI-agent (alleen zichtbaar als er een AI-adapter is gekoppeld) |
| Gesnoozed | Opzijgezet tot een tijdstip dat je hebt gekozen |
| Opgelost | Gesloten door een agent |
| Spam | Als spam gemarkeerd |
Nieuwe gesprekken komen in Niet toegewezen terecht, of in AI handelt af als je een AI-adapter hebt gekoppeld en automatisch antwoorden hebt ingeschakeld. Routeringsregels, het standaardteam van een postvak, round-robin of toewijzing op laagste belasting kunnen ze automatisch aan iemand toewijzen.
Beantwoorden
Section titled “Beantwoorden”- Open het gesprek. Het profiel van de klant, de recente geschiedenis en open tickets staan in het rechterpaneel.
- Typ in het invoerveld. Druk op Cmd/Ctrl + Enter om te versturen.
Shift + Entervoegt een regeleinde toe. - Gebruik Interne notitie om iets te schrijven dat alleen je team ziet; notities worden nooit aan de klant bezorgd.
- Sjablonen en macro’s (de knop ⚡) voegen opgeslagen antwoorden in of voeren meerdere acties tegelijk uit.
- Is de vraag afgehandeld, druk dan op Oplossen. Schrijft de klant opnieuw, dan gaat het gesprek vanzelf weer open.
Een antwoord op een niet-toegewezen gesprek wijst het aan jou toe. Terwijl de AI een gesprek afhandelt, geeft Chat overnemen het aan jou.
Statussen
Section titled “Statussen”| Status | Betekenis |
|---|---|
| Open | Vraagt aandacht |
| In afwachting | Je wacht op de klant |
| Gesnoozed | Verborgen tot een tijdstip dat je hebt ingesteld, of tot de klant schrijft |
| Opgelost | Gesloten door een agent; gaat weer open als de klant reageert |
| Gesloten | Automatisch gearchiveerd nadat een opgelost gesprek stil is gebleven (standaard 30 dagen; 1 tot 365 dagen in Instellingen → Chats) |
| Samengevoegd | Opgenomen in een ander gesprek; alleen-lezen |
| Spam | Uitgesloten van de wachtrij |
Een gesloten gesprek gaat weer open als de klant binnen 30 dagen schrijft; daarna begint een nieuw gesprek, waarbij de e-mailthread in de mailclient van de klant behouden blijft.
Kanaaleigenschappen die je al snel tegenkomt
Section titled “Kanaaleigenschappen die je al snel tegenkomt”- WhatsApp staat vrije tekstantwoorden alleen toe binnen 24 uur na het laatste bericht van de klant. Daarna kunnen alleen goedgekeurde sjablonen worden verstuurd; het invoerveld toont een banner en een sjabloonkiezer.
- E-mailantwoorden worden in threads gegroepeerd op basis van de berichtheaders; bijlagen tot 25 MB; de agenthandtekening uit je profiel wordt toegevoegd.
- Telegramgesprekken kunnen niet door een agent worden gestart; de klant schrijft als eerste.
Werktijden
Section titled “Werktijden”Buiten de werktijden van een site toont de widget je offlinebericht, kan de routering gesprekken in de wachtrij houden, kunnen SLA-timers pauzeren en gaan telefoongesprekken naar de voicemail. Stel ze in via Instellingen → Sites → Werktijden.