أرسل ردك الأول
أين تصل المحادثات
Section titled “أين تصل المحادثات”كل رسالة من كل قناة (الويدجت، البريد الإلكتروني، Telegram، WhatsApp، الهاتف، النماذج) تصبح محادثة في صندوق الوارد. تجمعها اللوحة اليسرى في مجلدات:
| المجلد | محتواه |
|---|---|
| الكل | كل محادثة نشطة يُسمح لك برؤيتها |
| غير مسندة | غير مسندة إلى أحد بعد |
| محادثاتي | مسندة إليك |
| يتولاها AI | يرد عليها وكيل AI (تظهر فقط عند ربط محوّل ذكاء اصطناعي) |
| مؤجلة | مؤجلة حتى وقت اخترته |
| محلولة | أغلقها وكيل |
| بريد مزعج | معلّمة كبريد مزعج |
تصل المحادثات الجديدة إلى غير مسندة، أو إلى يتولاها AI إذا ربطت محوّل ذكاء اصطناعي وفعّلت الرد التلقائي. يمكن لقواعد التوجيه، أو الفريق الافتراضي لصندوق الوارد، أو الإسناد الدوري، أو الإسناد حسب أقل حِمل، أن تسلّمها إلى شخص تلقائيًا.
- افتح المحادثة. ملف العميل وسجله الأخير وتذاكره المفتوحة موجودة في اللوحة اليمنى.
- اكتب في محرر الرسالة. اضغط Cmd/Ctrl + Enter للإرسال. يضيف
Shift + Enterسطرًا جديدًا. - استخدم ملاحظة داخلية لكتابة شيء لا يراه إلا فريقك؛ لا تُرسل الملاحظات إلى العميل أبدًا.
- القوالب ووحدات الماكرو (الزر ⚡) تُدرج إجابات محفوظة أو تنفّذ عدة إجراءات دفعة واحدة.
- عند حسم السؤال، اضغط حل. إذا كتب العميل مجددًا، تُعاد فتح المحادثة تلقائيًا.
الرد على محادثة غير مسندة يسندها إليك. وبينما يتولى AI محادثة، يسلّمها لك زر استلام المحادثة.
الحالات
Section titled “الحالات”| الحالة | المعنى |
|---|---|
| مفتوحة | تحتاج إلى اهتمام |
| معلّقة | أنت بانتظار العميل |
| مؤجلة | مخفية حتى وقت حددته، أو حتى يكتب العميل |
| محلولة | أغلقها وكيل؛ تُعاد فتحها إذا رد العميل |
| مغلقة | تُؤرشف تلقائيًا بعد بقاء المحادثة المحلولة هادئة (30 يومًا افتراضيًا؛ من 1 إلى 365 يومًا في الإعدادات ← الدردشات) |
| مدمجة | ضُمّت إلى محادثة أخرى؛ للقراءة فقط |
| بريد مزعج | مستبعدة من قائمة الانتظار |
تُعاد فتح المحادثة المغلقة إذا كتب العميل خلال 30 يومًا؛ بعد ذلك تبدأ محادثة جديدة، مع الحفاظ على تسلسل البريد الإلكتروني في برنامج البريد لدى العميل.
خصائص القنوات التي ستصادفها مبكرًا
Section titled “خصائص القنوات التي ستصادفها مبكرًا”- WhatsApp يسمح بالردود النصية الحرة فقط خلال 24 ساعة من آخر رسالة للعميل. بعد ذلك لا يمكن إرسال سوى القوالب المعتمدة؛ ويعرض محرر الرسالة شريط تنبيه ومنتقي قوالب.
- ردود البريد الإلكتروني تُسلسل وفق ترويسات الرسالة؛ المرفقات حتى 25 MB؛ ويُضاف توقيع الوكيل من ملفه الشخصي.
- محادثات Telegram لا يمكن أن يبدأها وكيل؛ العميل يكتب أولًا.
ساعات العمل
Section titled “ساعات العمل”خارج ساعات العمل لموقع ما، يعرض الويدجت رسالة عدم التواجد، ويمكن للتوجيه إبقاء المحادثات في قائمة الانتظار، ويمكن إيقاف مؤقتات SLA مؤقتًا، وتُحوَّل المكالمات الهاتفية إلى البريد الصوتي. اضبطها في الإعدادات ← المواقع ← ساعات العمل.