Envía tu primera respuesta

Dónde llegan las conversaciones

Cada mensaje de cada canal (widget, email, Telegram, WhatsApp, teléfono, formularios) se convierte en una conversación en la Bandeja de entrada. El panel izquierdo las agrupa en carpetas:

Carpeta	Qué contiene
Todas	Todas las conversaciones activas que puedes ver
Sin asignar	Todavía sin asignar a nadie
Mías	Asignadas a ti
La IA se encarga	Las está respondiendo el agente de IA (solo aparece cuando hay un adaptador de IA conectado)
Pospuestas	Apartadas hasta el momento que elegiste
Resueltas	Cerradas por un agente
Spam	Marcadas como spam

Las conversaciones nuevas llegan a Sin asignar, o a La IA se encarga si conectaste un adaptador de IA y activaste la respuesta automática. Las reglas de enrutamiento, el equipo predeterminado de una bandeja, el reparto rotativo (round-robin) o la asignación por menor carga pueden pasarlas automáticamente a una persona.

Responder

1. Abre la conversación. El perfil del cliente, su historial reciente y sus tickets abiertos están en el panel derecho.
2. Escribe en el editor. Pulsa Cmd/Ctrl + Enter para enviar. Shift + Enter añade un salto de línea.
3. Usa Nota interna para escribir algo que solo vea tu equipo; las notas nunca se entregan al cliente.
4. Plantillas y macros (el botón ⚡) insertan respuestas guardadas o ejecutan varias acciones a la vez.
5. Cuando la cuestión esté resuelta, pulsa Resolver. Si el cliente vuelve a escribir, la conversación se reabre sola.

Responder a una conversación sin asignar te la asigna. Mientras la IA gestiona una conversación, Tomar el chat te la pasa a ti.

Estados

Estado	Significado
Abierta	Requiere atención
Pendiente	Estás esperando al cliente
Pospuesta	Oculta hasta el momento que fijaste o hasta que el cliente escriba
Resuelta	Cerrada por un agente; se reabre si el cliente responde
Cerrada	Archivada automáticamente cuando una conversación resuelta permanece sin actividad (30 días por defecto; de 1 a 365 días en Configuración → Chats)
Fusionada	Unida a otra conversación; solo lectura
Spam	Excluida de la cola

Una conversación cerrada se reabre si el cliente escribe en un plazo de 30 días; después se inicia una conversación nueva, conservando el hilo del email en el cliente de correo del cliente.

Particularidades de los canales que verás pronto

• WhatsApp solo permite respuestas de texto libre dentro de las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente. Pasado ese plazo solo se pueden enviar plantillas aprobadas; el editor muestra un aviso y un selector de plantillas.
• Las respuestas por email se agrupan en hilos según las cabeceras del mensaje; adjuntos de hasta 25 MB; se añade la firma del agente de tu perfil.
• Las conversaciones de Telegram no las puede iniciar un agente; el cliente escribe primero.

Horario de atención

Fuera del horario de atención de un sitio, el widget muestra tu mensaje de fuera de línea, el enrutamiento puede retener las conversaciones en la cola, los temporizadores de SLA pueden pausarse y las llamadas pasan al buzón de voz. Configúralo en Configuración → Sitios → Horario de atención.