Первый ответ
Куда приходят диалоги
Заголовок раздела «Куда приходят диалоги»Каждое сообщение из любого канала (виджет, email, Telegram, WhatsApp, телефон, формы) становится диалогом в Общем ящике. Левая панель распределяет их по папкам:
| Папка | Что в ней |
|---|---|
| Все | Все активные диалоги, которые вам разрешено видеть |
| Не назначены | Ещё ни на кого не назначены |
| Мои | Назначены на вас |
| Отвечает ИИ | На них отвечает ИИ-агент (видна только при подключённом ИИ-адаптере) |
| Отложенные | Отложены до выбранного времени |
| Решённые | Закрыты агентом |
| Спам | Помечены как спам |
Новые диалоги попадают в папку Не назначены или в Отвечает ИИ, если вы подключили ИИ-адаптер и включили автоответ. Правила маршрутизации, команда ящика по умолчанию, распределение по очереди (round-robin) или по наименьшей нагрузке могут автоматически передать их сотруднику.
- Откройте диалог. Профиль клиента, недавняя история и открытые тикеты находятся на правой панели.
- Введите текст в редакторе. Нажмите Cmd/Ctrl + Enter, чтобы отправить.
Shift + Enterдобавляет перенос строки. - Внутренняя заметка позволяет написать то, что видит только ваша команда; заметки никогда не доставляются клиенту.
- Шаблоны и макросы (кнопка ⚡) вставляют сохранённые ответы или выполняют несколько действий сразу.
- Когда вопрос решён, нажмите Решить. Если клиент напишет снова, диалог откроется сам.
Ответ в неназначенном диалоге назначает его на вас. Пока диалог ведёт ИИ, кнопка Взять чат передаёт его вам.
Статусы
Заголовок раздела «Статусы»| Статус | Значение |
|---|---|
| Открыт | Требует внимания |
| В ожидании | Вы ждёте ответа клиента |
| Отложен | Скрыт до заданного времени или до нового сообщения клиента |
| Решён | Закрыт агентом; открывается снова, если клиент ответит |
| Закрыт | Архивируется автоматически, если после решения диалог остаётся без активности (по умолчанию 30 дней; от 1 до 365 дней в Настройки → Чаты) |
| Объединён | Присоединён к другому диалогу; только для чтения |
| Спам | Исключён из очереди |
Закрытый диалог открывается снова, если клиент напишет в течение 30 дней; позже начинается новый диалог, а цепочка писем в почтовом клиенте клиента сохраняется.
Особенности каналов, с которыми вы столкнётесь сразу
Заголовок раздела «Особенности каналов, с которыми вы столкнётесь сразу»- WhatsApp разрешает свободные ответы только в течение 24 часов после последнего сообщения клиента. После этого можно отправлять только одобренные шаблоны; редактор показывает баннер и выбор шаблона.
- Email-ответы группируются в цепочки по заголовкам писем; вложения до 25 MB; к письму добавляется подпись агента из его профиля.
- Telegram-диалог не может начать агент; клиент пишет первым.
Рабочие часы
Заголовок раздела «Рабочие часы»Вне рабочих часов сайта виджет показывает ваше офлайн-сообщение, маршрутизация может держать диалоги в очереди, таймеры SLA могут приостанавливаться, а звонки уходят на голосовую почту. Настройте их в разделе Настройки → Сайты → Рабочие часы.