CRM

CRM - единый источник правды о клиенте и единственный модуль, который всегда включён.

Записи

Запись	Что это
Лид	Человек, которого вы ещё не подтвердили. Создаётся автоматически, когда кто-то пишет впервые, или вручную. Идентифицированный, если оставил email или телефон, иначе анонимный. Статусы: лид, холодный (18 месяцев без активности), дисквалифицирован, конвертирован.
Контакт	Подтверждённый клиент. Нужен хотя бы email или телефон. Email и телефон уникальны в пределах сайта: один и тот же адрес на двух сайтах - это два контакта. Каналы с постоянной идентичностью (email, Telegram, WhatsApp, телефон, SMS, Viber, Messenger, Instagram) хранятся в контакте.
Компания	Организация с контактами. Может иметь материнскую компанию, до пяти уровней вложенности; карточка показывает иерархию, а переключатель свести суммирует контакты, диалоги и тикеты вниз по дереву.
Сделка	Возможность на этапе воронки с суммой, валютой, вероятностью, ответственным и ожидаемой датой закрытия.
Заметка	Текст в Markdown к любой записи с @-упоминаниями и закреплением.

Пользовательские поля (12 типов) можно добавить к лидам, контактам, компаниям, тикетам, диалогам, кампаниям и встречам в разделе Настройки → CRM → Пользовательские поля; они появляются в фильтрах, условиях автоматизации, шаблонах и экспорте.

Как идентифицируется входящий клиент

Когда приходит сообщение, RolChat ищет контакт или лид по email, телефону или идентификатору пользователя в канале (пользователь Telegram, номер WhatsApp, сессия виджета). Найден - диалог связывается с ним. Не найден - создаётся лид, а диалог записывается в его активность. Когда контакт создаётся с email, домен сопоставляется с компаниями того же сайта и предлагается связь.

Конвертация лида

Кнопка Конвертировать в контакт в карточке лида копирует данные, при необходимости связывает компанию, помечает лид как конвертированный и переносит все его диалоги в новый контакт.

Поиск дублей

Ежедневная задача отмечает возможные дубли: одинаковый email (100 %), одинаковый телефон после нормализации (95 %) или похожее имя плюс страна (от 50 до 80 %). Ничего не объединяется автоматически; на главной странице CRM отображается N возможных дублей, а мастер объединения проводит по ним: сравнение бок о бок, выбор сохраняемого значения для каждого поля, предпросмотр, подтверждение. Объединения фиксируются в журнале аудита, и их можно отклонить с пометкой это разные люди.

Воронки и сделки

В аккаунте может быть несколько воронок (продажи, возврат клиентов, допродажи) со своими этапами, цветами, вероятностями и отметками «выиграно/проиграно». Сделки перемещаются между этапами на канбан-доске; при переходе на этап «выиграно» или «проиграно» проставляется дата закрытия, и сделка блокируется для всех, кроме Администраторов. По каждой воронке отображаются общая и взвешенная сумма, средний размер сделки, конверсия этапов и доля выигранных сделок.

Сегменты

Сегмент - это сохранённый фильтр аудитории по контактам и лидам (теги, страна, пользовательские поля, последняя активность, этап сделки). Сегменты используются в маркетинговых кампаниях и отчётах и применяются повторно.

Импорт и экспорт

• Импорт CSV (Владелец, Администратор): загрузите файл до 25 MB и 50 000 строк, сопоставьте столбцы с полями и запустите. Строки отправляются из вашего браузера, поэтому не закрывайте страницу: при уходе оставшиеся строки не будут отправлены. В отчёте считаются созданные, пропущенные (нет ни email, ни телефона) и неудачные строки. Импорт только создаёт контакты: существующие карточки он не обновляет, а строка, совпавшая с несколькими существующими контактами, попадает в неудачные.
• Экспорт CSV (Менеджер и выше): текущий отфильтрованный список с видимыми столбцами, не более 5 экспортов в час.

Блокировка

Менеджеры и выше могут заблокировать контакт: новые сообщения от него отбрасываются, кампании его пропускают, а блокировка видна в карточке. Разблокировать может Администратор и выше.

Массовые действия

Выделите строки, чтобы массово добавить теги, назначить, изменить статус или удалить (Владелец, Администратор). Большие пакеты выполняются в фоне, а по завершении приходит отчёт.

Индекс здоровья и граф идентичности

В CRM есть две необязательные функции ИИ: индекс здоровья клиента (от 0 до 100 на основе активности, тональности и тикетов, пересчитывается каждые 6 часов) с оповещениями и автоматическими действиями и единый граф идентичности, включаемый для каждого сайта, который связывает одного и того же человека в разных каналах по поведению и степени уверенности, с учётом согласия.