Маркетинг

Маркетинг - проактивная сторона RolChat: кампании для ваших контактов, сообщения, которые появляются в виджете на определённых страницах, и формы, превращающие посетителей в лиды и встречи. Им пользуются Владельцы, Администраторы и Менеджеры; Агенты видят только назначенные им лиды и встречи. Включите модуль в разделе Настройки → Маркетинг.

У модуля нет собственного движка правил: всё, что зависит от условий («когда отправлена форма, пометьте лид тегом»), настраивается правилом автоматизации. Email отправляется через настроенных вами провайдеров каналов; SMS-кампании скоро появятся. Аудитории - это фильтры CRM и сегменты.

Кампании

Четыре шага: Основное (внутреннее название, тема, имя отправителя и проверенный адрес отправителя, адрес для ответа; необязательный A/B-тест), Аудитория (контакты, лиды или и те и другие, конструктор фильтров И/ИЛИ с подсчётом получателей в реальном времени), Содержание (визуальный редактор или HTML с переменными персонализации), Отправка (сейчас или по расписанию с часовым поясом, затем подтверждение).

Правила, которые действуют всегда:

• Контакты без email, отписавшиеся и заблокированные контакты исключаются, и включить их обратно нельзя.
• {{unsubscribe_link}} обязателен. Редактор не даст сохранить письмо без него; Вставить автоматически добавляет подвал.
• Домен отправителя нужно подтвердить записями SPF, DKIM и DMARC в редакторе кампании: кнопка Управление доменами рядом с полем Email отправителя. В Настройки → Маркетинг находится только автоответ для форм. Неподтверждённые домены не появляются в списке отправителей.
• Ваш юридический почтовый адрес (Настройки → Аккаунт → Юридическое лицо) добавляется в подвал каждой кампании; пока он не заполнен, отправка заблокирована.

Персонализация: {{contact.first_name}}, {{contact.last_name}}, {{contact.email}}, {{company.name}}, {{contact.registered_at}}, {{unsubscribe_link}}. Предпросмотр на компьютере и мобильном, отправка тестового письма себе.

Статусы: черновик → запланирована → отправляется → отправлена; запланированные и отправляемые кампании можно приостановить и перенести. Аналитика кампании показывает доставленные, открытые, клики, конверсии и отписки.

Многоэтапные цепочки

Многоэтапные цепочки писем - серия писем с задержками между ними - пока недоступны. Сегодня кампания уходит своей аудитории одной отправкой; чтобы обратиться к посетителю в момент, когда он что-то делает на вашем сайте, используйте триггерное сообщение.

Триггерные сообщения

Триггерное сообщение - небольшое проактивное всплывающее окно в виджете. Три шага: Условие (посещение страницы, время на странице, глубина прокрутки, намерение уйти или страница внутри приложения; совпадение URL точное, по вхождению или по regex; задержка; частота: один раз, при каждом визите или раз в день; аудитория: все, авторизованные или гости), Сообщение (от конкретного агента или от команды, заголовок до 80 символов, текст до 500, один призыв к действию), Предпросмотр на любом языке.

Типы призыва к действию: открыть чат, заказать обратный звонок, записаться на встречу (выберите форму записи), оставить заявку (выберите форму заявки), открыть URL или просто закрыть. Содержание локализуется на все языки, для которых вы его указали, с откатом на язык сайта по умолчанию. Виджет проверяет триггеры при каждом событии страницы и показывает не более одного всплывающего окна на странице - активное с наивысшим приоритетом.

Формы заявок

Поля (имя, обязательный email, телефон, компания, сообщение, а также пользовательские поля), Настройки (внутреннее и видимое название, текст кнопки, сообщение с благодарностью, метка источника в CRM, встраивание на страницу / всплывающим окном / ссылкой, необязательное создание тикета), Оформление (цвета, типографика, шапка, живой предпросмотр). При публикации вы получаете прямую ссылку, код iframe и код JavaScript. Каждая отправка создаёт или обновляет лид, генерирует событие marketing.form.submitted и может создать тикет.

Формы записи

Четыре шага: поля, доступность (конкретный агент, любой свободный агент или распределение по очереди; рабочие дни и часы; длительность встречи от 15 до 120 минут; перерыв между встречами; максимум в день; горизонт записи, по умолчанию 30 дней; минимальный срок уведомления, по умолчанию 24 часа), настройки встречи (напоминания клиенту за 24 ч и за 1 ч, агенту за 15 мин; тикет при записи; что делать, если агент становится недоступен), оформление.

Слоты показываются в часовом поясе посетителя; встреча хранит часовые пояса обеих сторон, и каждая сторона получает напоминание в своём. Сервер проверяет доступность: занятый слот, слот вне рабочих часов или неверной длительности отклоняется, и два посетителя никогда не смогут записаться к одному сотруднику на одно и то же время.

Когда агент становится недоступен (об этом может сообщить плагин, например Shifton), решает стратегия формы: отменить вручную, отменить автоматически с письмом, отметить для Администратора, автоматически переназначить свободному агенту, предложить новый слот или гибридный вариант по умолчанию: переназначить, если кто-то свободен, иначе предложить новый слот.

Опросы

Опросы CSAT, NPS и CES отправляются после диалога или звонка либо встраиваются на размещённую страницу. Оценка, которую посетитель ставит по окончании чата, настраивается отдельно, в Настройки → Виджет → Оценка (звёзды 1-5, три варианта или шкала вроде NPS 0-10 или CES 1-7, до пяти уточняющих вопросов). Ответы попадают в дашборд CSAT в Отчетах и могут запускать автоматизацию (например, низкая оценка открывает тикет).

Отписки

GET /unsubscribe?token=… в каждом письме устанавливает у контакта отметку об отписке без входа в систему и показывает страницу подтверждения со ссылкой для повторной подписки. Менеджеры могут просматривать и восстанавливать отписки в разделе Маркетинг → Отписки и переключать подписку в карточке контакта.

A/B-тесты

Кампании, триггерные сообщения и формы могут запускать два варианта с процентным разделением, критерием победы (открытие, клик или конверсия) и сроком принятия решения в часах; победивший вариант автоматически отправляется остальной аудитории.