Телефония

RolChat не продаёт минуты или номера. Это программный слой: агенты принимают и совершают звонки в браузере, а оператора связи выбираете вы. Каждый звонок становится диалогом с channel = phone, поэтому события звонков, записи и расшифровки находятся в той же ленте, что и чаты.

Подключение телефонии

Три способа, в разделе Настройки → Телефония:

Маркетплейс провайдеров. Выберите один из 21 адаптера (Twilio, Telnyx, Bandwidth, Vonage, Sinch, Plivo, MessageBird, Datagroup и другие), платите провайдеру напрямую, вставьте ключи API. Одновременно могут быть активны несколько провайдеров с привязкой к номерам, списком приоритетов с резервированием (по умолчанию) или конструктором правил.
Универсальный SIP-транк. Любой оператор, который даёт вам SIP-сервер, имя пользователя, пароль и номер, включая местных бизнес-операторов в США, Европе или Украине. Мастер подскажет, что запросить у оператора.
Встроенные номера. RolChat предоставляет номера и минуты и выставляет их в вашем счёте. Никаких ключей. Оплата с момента активации; пробный период на это не распространяется.

Перенос своего номера от другого оператора выполняется мастером из шести шагов (только Владелец) со сгенерированной доверенностью.

Перед первым звонком Владелец должен выбрать политику записи: выключена (по умолчанию), по согласию для каждого звонка или запись всех звонков с предупреждением о записи. Пока выбор не сделан, звонки отклоняются.

Входящие звонки

Проверяются рабочие часы; вне их запускается сценарий нерабочего времени (голосовая почта или ветка IVR).
Если у номера есть IVR, он запускается.
Звонок попадает в очередь, и ищется агент: по очереди (round-robin), по наименьшему числу звонков или по навыкам.
Нет агента в пределах максимального ожидания (по умолчанию 300 секунд): переадресация в другую очередь, на голосовую почту, на внешний номер или завершение звонка.
У выбранного агента звонок звонит 30 секунд, затем переходит к следующему.

Каждый доступный агент видит всплывающее окно с именем и номером звонящего, числом его предыдущих звонков, очередью, временем ожидания и справкой перед звонком: найденный контакт, тариф и теги, последний диалог, открытые тикеты, недавние звонки и предлагаемый сценарий разговора.

Во время звонка

Плавающая панель показывает контакт, номер и таймер с кнопками отключения микрофона, удержания, перевода, конференции, тональной клавиатуры (DTMF), заметок и завершения. Менеджерам также доступны шёпот (говорить с агентом так, что клиент не слышит) и вмешательство (подключиться третьим участником). Заметки, набранные во время звонка, сохраняются в диалоге.

Слепой перевод сразу передаёт клиента, с возможностью отмены в течение трёх секунд. Тёплый перевод ставит клиента на удержание, позволяет ввести адресата в курс дела, а затем завершить или отменить перевод. Адресаты: агент, очередь или внешний номер; занятые агенты показываются, но недоступны.
Конференция добавляет агентов, внешние номера или контакты CRM, до 3, 5 или 10 участников в зависимости от тарифа.
Параллельные звонки по умолчанию выключены; если их включить, агент может удерживать один звонок и принять второй.

После звонка

Экран завершения (по умолчанию 30 секунд, можно продлить) запрашивает тему звонка, итог (решено, обратный звонок, эскалация, другое) и заметки; статус агента меняется: занят → завершение → доступен. Для исходящих звонков тему нужно указать до набора номера.

Записи хранятся согласно вашей политике и сроку хранения (по умолчанию 90 дней, с возможностью юридического удержания), автоматически расшифровываются вашим провайдером распознавания речи, а расшифровка прикрепляется к диалогу и контакту. Оценка звонков ставит каждому завершённому звонку балл от 1 до 10 относительно темы; Менеджеры могут изменить оценку, а автоматизация может реагировать на низкие оценки (например, открыть тикет по жалобе с оценкой ниже 6).

IVR

Визуальный конструктор: узлы меню с вариантами DTMF, объявления, проверки рабочих часов, передача в очередь, голосовая почта, обратные звонки, узел ИИ-автосекретаря и сбор цифр для номеров счетов. IVR и очереди редактируют Владельцы и Администраторы.

Голосовая почта

Голосовое сообщение создаёт открытый диалог с плеером в ленте и уведомляет очередь. Голосовая почта никогда не создаёт тикет сама; решение принимает агент.

Виджет обратного звонка

Посетители могут оставить номер в виджете; RolChat сначала звонит агенту, затем клиенту (двойной вызов).

Отслеживание звонков

Динамическая подмена номера показывает разный номер для каждого источника трафика, чтобы звонки относились к кампании, которая привела посетителя. Настраивается в разделе Настройки → Телефония → Отслеживание звонков.

Отчеты

Дашборд Телефонии показывает общее число звонков, долю отвеченных, среднюю длительность разговора, ожидание в очереди, объём по часам и по очередям, а также таблицу по агентам.