电话
RolChat 不销售通话分钟数或号码。它是软件层：客服在浏览器中接听和拨打电话，运营商由您选择。每通电话都会成为 channel = phone 的对话，因此通话事件、录音和转录与聊天位于同一时间线中。
在 设置 → 电话 中有三种方式：
- 提供商市场。 从 21 个适配器中选择（Twilio、Telnyx、Bandwidth、Vonage、Sinch、Plivo、MessageBird、Datagroup 等），直接向提供商付费，粘贴 API 密钥。可以同时启用多个提供商，按号码绑定、使用带故障转移的优先级列表（默认）或规则构建器。
- 通用 SIP 中继。 任何能为您提供 SIP 服务器、用户名、密码和号码的运营商都可以，包括美国、欧洲或乌克兰的本地企业运营商。向导会说明您需要向运营商索取哪些信息。
- 内置号码。 RolChat 提供号码和通话分钟数，并计入您的账单。无需管理密钥。从激活时开始计费；试用不包含此项。
从其他运营商携带您自己的号码需要通过六步号码转移向导（仅限所有者），并会生成授权书。
在第一次通话前，所有者必须选择录音策略：关闭（默认）、每通电话选择加入，或在合规提示下录制全部通话。做出选择之前，通话会被拒绝。
- 检查工作时间；在工作时间外会执行非工作时间路径（语音信箱或 IVR 分支）。
- 如果号码配置了 IVR，则运行 IVR。
- 来电进入队列并查找客服：轮询、通话最少者或按技能。
- 在最长等待时间内（默认 300 秒）没有客服：溢出到另一个队列、语音信箱、外部号码或挂断。
- 选中的客服振铃 30 秒，然后转到下一位。
每位可用客服都会看到一个弹窗，显示来电者的姓名和号码、之前来电的次数、队列、等待时间以及通话前简报：匹配的联系人、套餐和标签、最近一次对话、未关闭的工单、最近的通话和建议话术。
浮动面板显示联系人、号码和计时器，并提供静音、保持、转接、会议、DTMF 拨号盘、备注和挂断。经理还可以使用密语（与客服交谈，客户听不到）和强插（作为第三方加入）。通话中输入的备注会保存到对话中。
- 盲转会立即将客户转交出去，并提供三秒撤销时间。热转会让客户保持等待，让您先向转接对象简要说明情况，然后完成或取消转接。转接对象可以是客服、队列或外部号码；忙碌的客服会显示但不可选。
- 电话会议可以添加客服、外部号码或 CRM 联系人，根据套餐最多 3、5 或 10 位参与者。
- 并行通话默认关闭；启用后，客服可以保持一通电话并接听第二通。
整理界面（默认 30 秒，可延长）会要求填写通话主题、处理结果（已解决、回电、升级、其他）和备注；客服状态依次变为 忙碌 → 整理 → 可用。拨打外呼电话前必须填写主题。
录音会按照您的策略和保留期限（默认 90 天，支持法律保全）存储，使用您的语音转文字提供商自动转录，转录内容会附加到对话和联系人上。通话评分会对照主题为每通已完成的通话打 1–10 分；经理可以覆盖评分，自动化可以对低分做出响应（例如为评分低于 6 的投诉创建工单）。
可视化构建器：带 DTMF 选项的菜单节点、提示音、工作时间检查、转交队列、语音信箱、回电、AI 自动总机节点，以及用于账号等信息的按键收集。所有者和管理员可以编辑 IVR 和队列。
语音信箱会创建一个在时间线中带播放器的打开状态对话，并通知队列。语音信箱本身绝不会创建工单；由客服决定。
访客可以在小组件中留下号码；RolChat 先呼叫客服，再呼叫客户（双向呼叫）。
动态号码插入会按流量来源显示不同的号码，以便将来电归因到带来该访客的营销活动。在 设置 → 电话 → 来电追踪 中配置。
电话仪表板涵盖总通话数、接听率、平均通话时长、队列等待时间、按小时和按队列的通话量，以及每位客服的表格。