收件箱
收件箱是客服的工作列表：来自每个渠道的每个对话，被筛选到文件夹、收件箱和已保存视图中。
| 文件夹 | 筛选条件 |
|---|---|
| 全部 | 成员可以查看的所有进行中的对话 |
| 未分配 | 没有负责人，且状态为打开或待处理 |
| 我的 | 分配给当前成员 |
| AI 处理中 | 由 AI 代理处理（仅在连接了 AI 适配器时可见） |
| 已暂缓 | 已暂缓 |
| 已解决 | 已解决 |
| 已合并 | 已并入另一个对话（默认隐藏） |
| 垃圾信息 | 已标记为垃圾信息 |
徽标统计分配给该成员的未读对话；已解决、垃圾信息和已暂缓的对话永远不计入。未分配只要不为零就显示为红色。
连接 AI 适配器后，AI 处理中就是落地区：每个新对话都从这里开始。在对话中按接手聊天、客户要求人工服务或 AI 升级时，对话会转给人工。交还给机器人 可以将其交回。
收件箱是对一个渠道的封装：一个小组件、一个邮箱、一个 Telegram 机器人、一个 WhatsApp 号码、一条电话线路。每个收件箱属于一个站点，拥有名称（在账户内唯一）、图标和颜色，以及可查看它的成员和团队列表。停用收件箱会停止该渠道上的新对话；删除收件箱会解除与渠道的关联，但不会删除渠道本身。
在 聊天 → + 创建收件箱 中创建收件箱：选择渠道类型、命名、选择站点并添加成员。所有者和管理员管理收件箱；经理和客服可以看到自己所属的收件箱。
已保存视图是一个具名筛选器：状态、收件箱、负责人、团队、标签、优先级、国家/地区、未读、渠道、站点，外加排序方式。视图默认是私有的；经理及以上角色可以将其共享给整个账户。视图可以通过拖放排序，并且至少需要一个条件。
卡片显示联系人、渠道图标、最后一条消息、等待时间、标签和优先级。列表可按最近活动、等待时间或创建日期排序，并可按联系人姓名、电子邮件、电话或消息文本搜索。卡片操作：解决、暂缓、标记为垃圾信息；客服只能对自己的对话执行操作。
创建对话时，RolChat 会按以下顺序尝试，并在第一个匹配项处停止：
- 自动化规则（例如“主题包含 billing → 账单团队”）。
- 收件箱的默认团队。
- 在收件箱成员之间轮询分配，或按最少负载（未关闭对话最少者）分配。
- 无人匹配：对话在未分配中等待。
客服的工作负载上限（设置 → 团队）会让分配在其满负荷时跳过他们；如果团队策略如此规定，客服离线后其未回复的对话会被重新分配。
已解决和已关闭
Section titled “已解决和已关闭”已解决的对话会移到“已解决”文件夹，客户来信时自动重新打开。静默 30 天后（1 至 365 天，在 设置 → 聊天 中设置），它们会作为已关闭对话归档。关闭后 30 天内客户发来的消息会重新打开同一个对话；更晚的消息则开始一个新对话。