Posteingang
Der Posteingang ist die Arbeitsliste des Agenten: jede Konversation aus jedem Kanal, gefiltert in Ordner, Posteingänge und gespeicherte Ansichten.
| Ordner | Filter |
|---|---|
| Alle | Jede aktive Konversation, die das Mitglied sehen darf |
| Nicht zugewiesen | Keine zuständige Person und Status offen oder ausstehend |
| Meine | Dem aktuellen Mitglied zugewiesen |
| KI bearbeitet | Vom KI-Agenten bearbeitet (nur sichtbar, wenn ein KI-Adapter verbunden ist) |
| Zurückgestellt | Zurückgestellt |
| Gelöst | Gelöst |
| Zusammengeführt | In eine andere Konversation zusammengeführt (standardmäßig ausgeblendet) |
| Spam | Als Spam markiert |
Badges zählen ungelesene Konversationen, die dem Mitglied zugewiesen sind; gelöste, als Spam markierte und zurückgestellte Konversationen werden nie mitgezählt. Nicht zugewiesen wird rot angezeigt, sobald der Wert nicht null ist.
Wenn ein KI-Adapter verbunden ist, ist KI bearbeitet die Eingangszone: Jede neue Konversation beginnt dort. Ein Klick auf Chat übernehmen in einer Konversation, die Bitte des Kunden um eine Person oder eine Eskalation durch die KI übergibt sie an einen Menschen. An den Bot zurückgeben gibt sie zurück.
Posteingänge
Abschnitt betitelt „Posteingänge“Ein Posteingang ist eine Hülle um genau einen Kanal: ein Widget, ein Postfach, ein Telegram-Bot, eine WhatsApp-Nummer, eine Telefonleitung. Jeder Posteingang gehört zu einer Website, hat einen Namen (eindeutig im Konto), ein Symbol und eine Farbe sowie eine Liste der Mitglieder und Teams, die ihn sehen können. Wird ein Posteingang deaktiviert, entstehen auf diesem Kanal keine neuen Konversationen mehr; wird er gelöscht, wird die Verknüpfung zum Kanal aufgehoben, der Kanal selbst aber nicht gelöscht.
Posteingänge erstellen Sie unter Chats → + Posteingang erstellen: Kanaltyp wählen, einen Namen vergeben, die Website auswählen, Mitglieder hinzufügen. Inhaber und Administratoren verwalten Posteingänge; Manager und Agenten sehen die Posteingänge, denen sie angehören.
Gespeicherte Ansichten
Abschnitt betitelt „Gespeicherte Ansichten“Eine gespeicherte Ansicht ist ein benannter Filter: Status, Posteingang, zuständige Person, Team, Tag, Priorität, Land, ungelesen, Kanal, Website, dazu eine Sortierung. Ansichten sind standardmäßig privat; Manager und höhere Rollen können eine Ansicht für das ganze Konto freigeben. Ansichten werden per Drag-and-drop sortiert und brauchen mindestens eine Bedingung.
Die Konversationsliste
Abschnitt betitelt „Die Konversationsliste“Karten zeigen den Kontakt, das Kanalsymbol, die letzte Nachricht, die Wartezeit, Tags und Priorität. Die Liste wird nach letzter Aktivität, Wartezeit oder Erstellungsdatum sortiert und nach Kontaktname, E-Mail-Adresse, Telefonnummer oder Nachrichtentext durchsucht. Aktionen auf der Karte: lösen, zurückstellen, als Spam markieren; Agenten können nur bei ihren eigenen Konversationen handeln.
Automatische Zuweisung
Abschnitt betitelt „Automatische Zuweisung“Wenn eine Konversation entsteht, probiert RolChat Folgendes der Reihe nach und hält beim ersten Treffer an:
- Automatisierungsregeln (zum Beispiel „Betreff enthält Rechnung → Team Abrechnung“).
- Das Standardteam des Posteingangs.
- Round-Robin unter den Mitgliedern des Posteingangs oder geringste Auslastung (wenigste offene Konversationen).
- Niemand: Die Konversation wartet in Nicht zugewiesen.
Die Auslastungsgrenze eines Agenten (Einstellungen → Team) sorgt dafür, dass das Routing ihn überspringt, wenn er ausgelastet ist; geht er offline, werden seine unbeantworteten Konversationen neu zugewiesen, sofern die Teamrichtlinie das vorsieht.
Gelöst und geschlossen
Abschnitt betitelt „Gelöst und geschlossen“Gelöste Konversationen wandern in den Ordner Gelöst und öffnen sich automatisch wieder, wenn der Kunde schreibt. Nach 30 Tagen Ruhe (1 bis 365 Tage, einstellbar unter Einstellungen → Chats) werden sie als geschlossen archiviert. Eine Nachricht des Kunden innerhalb von 30 Tagen nach dem Schließen öffnet dieselbe Konversation wieder; spätere Nachrichten beginnen eine neue.