Tickets
Eine Konversation ist ein Live-Thread; ein Ticket ist eine Arbeitseinheit. Ein Ticket hat Betreff, Beschreibung, Status, Priorität, zuständige Person, Warteschlange, SLA und einen Verlauf mit allem, was damit passiert ist. Tickets sind optional: Schalten Sie das Modul unter Einstellungen → Tickets ein.
Wie Tickets entstehen
Abschnitt betitelt „Wie Tickets entstehen“Tickets werden von Personen oder durch von Ihnen geschriebene Regeln erstellt, nie automatisch aus einer eingehenden E-Mail, einem Formular oder einem Anruf:
| Aus | Vorausgefüllt |
|---|---|
| Ticket erstellen in einer Konversation | Kontakt, die ersten 80 Zeichen als Betreff, Link zur Konversation |
| Einer Kontakt- oder Unternehmenskarte | Der Kontakt oder das Unternehmen |
| Tickets → Neues Ticket | Nichts |
| Einem Anruf im Modul Telefonie | Kontakt, Betreff „Anruf von …“, Transkript als Beschreibung, Link zur Aufzeichnung |
| Einer Automatisierungsregel mit der Aktion Ticket erstellen | Was die Regel festlegt |
| Der API | Was Sie senden |
Ein Ticket braucht einen Kontakt oder einen Lead; andernfalls wird die Anfrage mit 422 abgelehnt.
Lebenszyklus
Abschnitt betitelt „Lebenszyklus“open → in progress → waiting for customer → in progress → resolved → closed| Übergang | Wie |
|---|---|
| offen → in Bearbeitung | Übernehmen (jeder, wenn nicht zugewiesen, oder die zuständige Person) |
| in Bearbeitung → wartet auf Kunden | Auf Antwort warten |
| wartet → in Bearbeitung | Der Kunde antwortet, oder Zurück an die Arbeit |
| beliebig → gelöst | Als gelöst markieren |
| gelöst → offen | Wieder öffnen (ab Manager oder die zuständige Person) |
| gelöst → geschlossen | Automatisch nach N Tagen (SLA-Einstellung) oder Schließen |
| geschlossen → beliebig | Nicht möglich |
Jede Änderung erzeugt einen Eintrag im Verlauf. Der Kunde erhält eine E-Mail, wenn das Ticket erstellt und wenn es gelöst wird, sofern er eine E-Mail-Adresse hat und die Benachrichtigung aktiv ist.
Antworten des Kunden per E-Mail landen in der verknüpften Konversation, nicht im Ticket; der Agent entscheidet, ob er es wieder öffnet.
Priorität und SLA
Abschnitt betitelt „Priorität und SLA“Prioritäten: keine, niedrig, mittel (Standard), hoch, dringend. Eine SLA-Richtlinie legt das Ziel für die erste Antwort pro Priorität fest und ob Timer außerhalb der Arbeitszeiten pausieren. Eine Hintergrundprüfung läuft jede Minute; ein Ticket ohne erste Antwort bis zur Frist wird als SLA verletzt markiert, und Inhaber, Administratoren und Manager werden benachrichtigt.
Warteschlangen und Zuweisung
Abschnitt betitelt „Warteschlangen und Zuweisung“Warteschlangen gruppieren Tickets für ein Team. Agenten sehen ihre eigenen Tickets und die nicht zugewiesenen in ihren Warteschlangen; Manager sehen alles in ihren Teams. Die Zuweisung kann manuell, per Round-Robin pro Warteschlange oder durch Automatisierung erfolgen. Massenaktionen (zuweisen, Status oder Priorität ändern, taggen, schließen) sind ab Manager verfügbar.
Felder, Tags und benutzerdefinierte Felder
Abschnitt betitelt „Felder, Tags und benutzerdefinierte Felder“Tags und benutzerdefinierte Felder (pro Website, 12 Typen) befinden sich unter Einstellungen → Tickets. Benutzerdefinierte Felder können Pflichtfelder sein und stehen in Filtern, Automatisierungsbedingungen und Exporten zur Verfügung.
Berichte
Abschnitt betitelt „Berichte“Das Tickets-Dashboard in den Berichten zeigt Gesamtzahlen, offene und gelöste Tickets, SLA-Verletzungen, die durchschnittliche Lösungszeit sowie Aufschlüsselungen nach Priorität, Team und Status.