Tiket
Percakapan adalah utas langsung; tiket adalah satuan kerja. Tiket memiliki subjek, deskripsi, status, prioritas, penanggung jawab, antrean, SLA, dan linimasa semua hal yang terjadi padanya. Tiket bersifat opsional: aktifkan modulnya di Pengaturan → Tiket.
Cara tiket dibuat
Section titled “Cara tiket dibuat”Tiket dibuat oleh orang atau oleh aturan yang Anda tulis, tidak pernah secara otomatis dari email, formulir, atau panggilan yang masuk:
| Dari | Terisi otomatis |
|---|---|
| Buat tiket di percakapan | Kontak, 80 karakter pertama sebagai subjek, tautan ke percakapan |
| Kartu kontak atau perusahaan | Kontak atau perusahaan |
| Tiket → Tiket baru | Tidak ada |
| Panggilan di modul Telepon | Kontak, subjek “Panggilan dari …”, transkrip sebagai deskripsi, tautan ke rekaman |
| Aturan otomatisasi dengan tindakan buat tiket | Apa pun yang diatur oleh aturan |
| API | Apa pun yang Anda kirim |
Tiket memerlukan kontak atau prospek; jika tidak, permintaan ditolak dengan 422.
Siklus hidup
Section titled “Siklus hidup”open → in progress → waiting for customer → in progress → resolved → closed| Transisi | Caranya |
|---|---|
| terbuka → sedang dikerjakan | Ambil (siapa saja jika belum ditugaskan, atau penanggung jawab) |
| sedang dikerjakan → menunggu pelanggan | Tunggu balasan |
| menunggu → sedang dikerjakan | Pelanggan membalas, atau Kembali bekerja |
| apa pun → terselesaikan | Tandai terselesaikan |
| terselesaikan → terbuka | Buka kembali (Manager ke atas, atau penanggung jawab) |
| terselesaikan → ditutup | Otomatis setelah N hari (pengaturan SLA) atau Tutup |
| ditutup → apa pun | Tidak mungkin |
Setiap perubahan menulis entri linimasa. Pelanggan menerima email saat tiket dibuat dan saat diselesaikan, jika memiliki alamat email dan notifikasinya aktif.
Balasan pelanggan melalui email masuk ke percakapan yang tertaut, bukan ke tiket; agen yang memutuskan apakah akan membukanya kembali.
Prioritas dan SLA
Section titled “Prioritas dan SLA”Prioritas: tidak ada, rendah, sedang (default), tinggi, mendesak. Kebijakan SLA menetapkan target respons pertama per prioritas dan apakah timer dijeda di luar jam kerja. Pemeriksaan latar belakang berjalan setiap menit; tiket yang belum mendapat respons pertama hingga tenggat waktunya ditandai SLA dilanggar dan Owner, Admin, serta Manager diberi tahu.
Antrean dan penugasan
Section titled “Antrean dan penugasan”Antrean mengelompokkan tiket untuk sebuah tim. Agent melihat tiket mereka sendiri dan tiket yang belum ditugaskan di antrean mereka; Manager melihat semua yang ada di tim mereka. Penugasan dapat dilakukan manual, round-robin per antrean, atau diatur oleh otomatisasi. Tindakan massal (menugaskan, mengubah status atau prioritas, memberi tag, menutup) untuk Manager ke atas.
Kolom, tag, dan kolom kustom
Section titled “Kolom, tag, dan kolom kustom”Tag dan kolom kustom (per situs, 12 jenis) ada di Pengaturan → Tiket. Kolom kustom dapat dijadikan wajib dan tersedia di filter, kondisi otomatisasi, dan ekspor.
Laporan
Section titled “Laporan”Dasbor Tiket di Laporan menampilkan total, jumlah terbuka dan terselesaikan, pelanggaran SLA, rata-rata waktu penyelesaian, serta rincian per prioritas, tim, dan status.