Tiketlər

Söhbət canlı yazışmadır; tiket isə iş vahididir. Tiketin mövzusu, təsviri, statusu, prioriteti, məsul şəxsi, növbəsi, SLA-sı və onunla baş verən hər şeyin xronologiyası var. Tiketlər istəyə bağlıdır: modulu Parametrlər → Tiketlər bölməsində aktivləşdirin.

Tiketlər necə yaradılır

Tiketləri insanlar və ya sizin yazdığınız qaydalar yaradır, heç vaxt daxil olan e-poçtdan, formadan və ya zəngdən avtomatik yaradılmır:

Mənbə	Əvvəlcədən doldurulur
Söhbətdə Tiket yarat	Kontakt, mövzu kimi ilk 80 simvol, söhbətə keçid
Kontakt və ya şirkət kartı	Kontakt və ya şirkət
Tiketlər → Yeni tiket	Heç nə
Telefon modulunda zəng	Kontakt, “… nömrəsindən zəng” mövzusu, təsvir kimi transkript, yazıya keçid
Tiket yarat əməliyyatı olan avtomatlaşdırma qaydası	Qaydanın təyin etdiyi hər şey
API	Göndərdiyiniz hər şey

Tiket üçün kontakt və ya lead lazımdır; əks halda sorğu 422 ilə rədd edilir.

Həyat dövrü

open → in progress → waiting for customer → in progress → resolved → closed

Keçid	Necə
açıq → icrada	Götür (təyin olunmayıbsa hər kəs, və ya məsul şəxs)
icrada → müştəri gözlənilir	Cavab gözlə
gözləmə → icrada	Müştəri cavab verir və ya İşə qayıt
istənilən → həll edilmiş	Həll edilmiş kimi işarələ
həll edilmiş → açıq	Yenidən aç (Manager və yuxarı və ya məsul şəxs)
həll edilmiş → bağlı	N gündən sonra avtomatik (SLA parametri) və ya Bağla
bağlı → istənilən	Mümkün deyil

Hər dəyişiklik xronologiyaya qeyd yazır. Müştərinin e-poçt ünvanı varsa və bildiriş aktivdirsə, tiket yaradılanda və həll ediləndə müştəriyə e-poçt göndərilir.

Müştərinin e-poçtla cavabları tiketə deyil, əlaqəli söhbətə düşür; yenidən açıb-açmamağa operator qərar verir.

Prioritet və SLA

Prioritetlər: yoxdur, aşağı, orta (standart), yüksək, təcili. SLA siyasəti hər prioritet üçün ilk cavab hədəfini və taymerlərin iş saatlarından kənarda dayanıb-dayanmayacağını müəyyən edir. Fon yoxlaması hər dəqiqə işləyir; son müddətə qədər ilk cavab almayan tiket SLA pozulub kimi işarələnir və Owner, Admin və Manager-lərə bildiriş göndərilir.

Növbələr və təyinat

Növbələr tiketləri komanda üçün qruplaşdırır. Agent-lər öz tiketlərini və növbələrindəki təyin olunmamış tiketləri görür; Manager-lər öz komandalarındakı hər şeyi görür. Təyinat əl ilə, hər növbə üzrə növbəli (round-robin) və ya avtomatlaşdırma ilə ola bilər. Kütləvi əməliyyatlar (təyin etmək, statusu və ya prioriteti dəyişmək, teq qoymaq, bağlamaq) Manager və yuxarı üçündür.

Sahələr, teqlər və xüsusi sahələr

Teqlər və xüsusi sahələr (hər sayt üzrə, 12 növ) Parametrlər → Tiketlər bölməsindədir. Xüsusi sahələr məcburi edilə bilər və filtrlərdə, avtomatlaşdırma şərtlərində və ixraclarda mövcuddur.

Hesabatlar

Hesabatlardakı Tiketlər paneli ümumi sayı, açıq və həll edilmiş tiketlərin sayını, SLA pozuntularını, orta həll müddətini, həmçinin prioritet, komanda və status üzrə bölgüləri göstərir.