Tickets
Uma conversa é um fio em tempo real; um ticket é uma unidade de trabalho. Um ticket tem assunto, descrição, status, prioridade, responsável, fila, SLA e uma linha do tempo com tudo o que aconteceu com ele. Os tickets são opcionais: ative o módulo em Configurações → Tickets.
Como os tickets são criados
Seção intitulada “Como os tickets são criados”Os tickets são criados por pessoas ou por regras que você escreve, nunca automaticamente a partir de um e-mail, formulário ou chamada recebidos:
| Origem | Preenchido previamente |
|---|---|
| Criar ticket em uma conversa | Contato, os primeiros 80 caracteres como assunto, link para a conversa |
| Cartão de um contato ou de uma empresa | O contato ou a empresa |
| Tickets → Novo ticket | Nada |
| Uma chamada no módulo Telefone | Contato, assunto “Chamada de …”, transcrição como descrição, link para a gravação |
| Uma regra de automação com a ação criar ticket | O que a regra definir |
| A API | O que você enviar |
Um ticket precisa de um contato ou de um lead; caso contrário, a solicitação é rejeitada com 422.
Ciclo de vida
Seção intitulada “Ciclo de vida”open → in progress → waiting for customer → in progress → resolved → closed| Transição | Como |
|---|---|
| aberto → em andamento | Assumir (qualquer pessoa se não estiver atribuído, ou o responsável) |
| em andamento → aguardando o cliente | Aguardar resposta |
| aguardando → em andamento | O cliente responde, ou Voltar ao trabalho |
| qualquer → resolvido | Marcar como resolvido |
| resolvido → aberto | Reabrir (Gerente ou superior, ou o responsável) |
| resolvido → fechado | Automaticamente após N dias (configuração de SLA) ou Fechar |
| fechado → qualquer | Não é possível |
Cada mudança gera uma entrada na linha do tempo. O cliente recebe um e-mail quando o ticket é criado e quando é resolvido, se tiver um endereço de e-mail e a notificação estiver ativada.
As respostas do cliente por e-mail vão para a conversa vinculada, não para o ticket; o agente decide se reabre.
Prioridade e SLA
Seção intitulada “Prioridade e SLA”Prioridades: nenhuma, baixa, média (padrão), alta, urgente. Uma política de SLA define a meta de primeira resposta por prioridade e se os cronômetros pausam fora do horário de atendimento. Uma verificação em segundo plano roda a cada minuto; um ticket sem primeira resposta até o prazo é sinalizado como SLA violado, e Proprietários, Administradores e Gerentes são notificados.
Filas e atribuição
Seção intitulada “Filas e atribuição”As filas agrupam tickets para uma equipe. Os agentes veem os próprios tickets e os não atribuídos das suas filas; os Gerentes veem tudo nas suas equipes. A atribuição pode ser manual, round-robin por fila ou definida por automação. As ações em massa (atribuir, mudar status ou prioridade, adicionar tag, fechar) são para Gerentes ou superiores.
Campos, tags e campos personalizados
Seção intitulada “Campos, tags e campos personalizados”Tags e campos personalizados (por site, 12 tipos) ficam em Configurações → Tickets. Os campos personalizados podem ser obrigatórios e estão disponíveis em filtros, condições de automação e exportações.
Relatórios
Seção intitulada “Relatórios”O painel de Tickets em Relatórios mostra totais, contagens de abertos e resolvidos, violações de SLA, tempo médio de resolução e detalhamentos por prioridade, equipe e status.