Conversas

Uma conversa é um fio entre um cliente e a sua equipe em um canal. Toda conversa está vinculada a um lead ou contato no CRM: quando chega uma mensagem de alguém desconhecido, primeiro é criado um lead. Toda conversa pertence a um site.

Quem pode fazer o quê

Ação	Proprietário / Administrador	Gerente	Agente
Ver uma conversa	todas	das próprias caixas de entrada	atribuídas a ele
Responder, adicionar nota interna, adicionar tag	sim	sim	sim
Editar ou excluir a própria mensagem	sim	sim	em até 30 minutos
Atribuir	a qualquer pessoa	a qualquer pessoa	a si mesmo
Mudar status, adiar, marcar como spam	sim	sim	nas próprias conversas
Mesclar, exportar, excluir, ligar/desligar a IA	sim	sim	não
Cobrowse	sim	sim	sim

Status

open → precisa de atenção · pending → aguardando o cliente · snoozed → oculta até um horário · resolved → encerrada por um agente · closed → arquivada · merged → unida a outra (somente leitura) · spam.

Quem está atendendo é um campo separado: IA, humano ou ninguém. As conversas novas começam com a IA quando há um adaptador conectado; caso contrário, vão para as pessoas pela cadeia de roteamento.

Principais transições:

• Resolvida → aberta quando o cliente escreve de novo. Com um adaptador de IA, a IA a assume primeiro.
• Resolvida → fechada após o tempo de fechamento automático: 30 dias por padrão, ajustável de 1 a 365 dias por conta em Configurações → Chats (uma caixa de entrada pode substituí-lo).
• Aberta → resolvida por conta própria quando o agente escreveu por último e o cliente permanece em silêncio: após 72 horas por padrão, 7 dias para e-mail, 20 horas para WhatsApp (para que uma conversa de WhatsApp reaberta ainda esteja dentro da janela de 24 horas da Meta).
• Fechada → aberta se o cliente escrever em até 30 dias; mensagens posteriores criam uma nova conversa, mantendo o encadeamento de e-mail no cliente de e-mail do cliente.
• Mesclada é um estado final: uma conversa mesclada não aceita mensagens nem mudanças de status; a API responde 409.

Respondendo

O editor suporta texto formatado, anexos, emojis, modelos salvos e macros (⚡). Cmd/Ctrl + Enter envia. As notas internas são visíveis apenas para a equipe e ficam destacadas na linha do tempo. Responder a uma conversa não atribuída a atribui a você; enquanto a IA atende uma conversa, Assumir o chat a passa para você.

Ferramentas de IA no editor, disponíveis quando há um adaptador conectado: sugerir uma resposta, reescrever (mais curta, mais amigável, formal), resumir o fio, traduzir. A Tradução ao vivo mostra o idioma do cliente como uma etiqueta; ao ativá-la, cada mensagem é traduzida nos dois sentidos, e ela permanece ativa durante a conversa.

O painel direito

Pode ser recolhido com a seta na barra superior. Seções: o cartão do cliente no CRM (apenas a fonte de CRM ativa é exibida), conversas recentes, tickets abertos, tags e campos personalizados, busca na base de conhecimento com Inserir link e dados de plugins, como o plano do cliente no seu próprio sistema.

Adiar

Escolha um horário; a conversa vai para Adiadas e volta como aberta quando o horário chega ou assim que o cliente escreve.

Mesclar

Gerentes e Administradores podem mesclar a conversa A na conversa B quando ambas estão na mesma conta e no mesmo site, A está aberta, pendente, adiada ou resolvida, e B não está fechada nem mesclada. As mensagens são intercaladas por horário, as tags são unidas, o responsável e o assunto de B prevalecem, a prioridade é a maior das duas, e A passa a ser somente leitura com um link para B. Uma prévia lista todos os conflitos antes da confirmação, e a mesclagem é registrada no log de auditoria.

Janela de 24 horas do WhatsApp

Respostas em texto livre são possíveis por 24 horas após a última mensagem do cliente. Quando a janela fecha, o editor mostra um aviso e só é possível enviar mensagens de modelo aprovadas.

Criando um ticket

Criar ticket na barra superior abre o formulário de ticket no próprio lugar, preenchido com o contato e os primeiros 80 caracteres da conversa. Veja Tickets.

Excluindo

Proprietários, Administradores e Gerentes podem excluir uma conversa após uma confirmação que lista o que vai junto: mensagens, anexos, o vínculo com tickets e o histórico no CRM. A exclusão é auditada.