बातचीत
बातचीत एक चैनल पर एक ग्राहक और आपकी टीम के बीच एक थ्रेड है। हर बातचीत CRM में किसी लीड या संपर्क से जुड़ी होती है: जब किसी अनजान व्यक्ति से संदेश आता है, तो पहले एक लीड बनाई जाती है। हर बातचीत एक साइट से जुड़ी होती है।
कौन क्या कर सकता है
Section titled “कौन क्या कर सकता है”| कार्रवाई | मालिक / एडमिन | मैनेजर | एजेंट |
|---|---|---|---|
| बातचीत देखना | सभी | अपने इनबॉक्स | जो उसे असाइन हैं |
| जवाब देना, आंतरिक नोट जोड़ना, टैग करना | हाँ | हाँ | हाँ |
| अपना संदेश संपादित करना या हटाना | हाँ | हाँ | 30 मिनट के भीतर |
| असाइन करना | किसी को भी | किसी को भी | खुद को |
| स्थिति बदलना, स्नूज़, स्पैम चिह्नित करना | हाँ | हाँ | अपनी बातचीत |
| मर्ज, एक्सपोर्ट, हटाना, AI चालू/बंद करना | हाँ | हाँ | नहीं |
| को-ब्राउज़िंग | हाँ | हाँ | हाँ |
स्थितियाँ
Section titled “स्थितियाँ”open → ध्यान देने की ज़रूरत · pending → ग्राहक का इंतज़ार · snoozed → किसी समय तक छिपी · resolved → एजेंट ने बंद की · closed → संग्रहीत · merged → दूसरी में जोड़ी गई (केवल पढ़ने के लिए) · spam।
कौन संभाल रहा है, यह अलग फ़ील्ड है: AI, इंसान या कोई नहीं। एडैप्टर कनेक्ट होने पर नई बातचीत AI से शुरू होती हैं, वरना वे रूटिंग चेन के ज़रिए लोगों के पास जाती हैं।
मुख्य बदलाव:
- हल की गई → खुली जब ग्राहक फिर लिखता है। AI एडैप्टर होने पर पहले AI उसे लेता है।
- हल की गई → बंद ऑटो-क्लोज़ टाइमआउट के बाद: डिफ़ॉल्ट रूप से 30 दिन, सेटिंग्स → चैट में हर खाते के लिए 1 से 365 दिन तक बदला जा सकता है (कोई इनबॉक्स इसे अलग से तय कर सकता है)।
- खुली → हल की गई अपने आप, जब एजेंट ने आखिरी संदेश लिखा हो और ग्राहक चुप रहे: डिफ़ॉल्ट रूप से 72 घंटे बाद, ईमेल के लिए 7 दिन, WhatsApp के लिए 20 घंटे (ताकि फिर खुली WhatsApp बातचीत Meta की 24 घंटे की विंडो के भीतर रहे)।
- बंद → खुली अगर ग्राहक 30 दिनों के भीतर लिखता है; बाद के संदेश नई बातचीत बनाते हैं, और ग्राहक के मेल क्लाइंट के लिए ईमेल थ्रेडिंग बनी रहती है।
- मर्ज की गई अंतिम स्थिति है: मर्ज की गई बातचीत न संदेश स्वीकार करती है न स्थिति में बदलाव; API
409लौटाता है।
जवाब देना
Section titled “जवाब देना”कंपोज़र रिच टेक्स्ट, अटैचमेंट, इमोजी, सहेजे गए टेम्पलेट और मैक्रो (⚡) को सपोर्ट करता है। Cmd/Ctrl + Enter भेजता है। आंतरिक नोट केवल टीम को दिखते हैं और टाइमलाइन में चिह्नित होते हैं। बिना असाइन की गई बातचीत का जवाब देने पर वह आपको असाइन हो जाती है; जब AI कोई बातचीत संभाल रहा हो, तो चैट लें उसे आपको सौंप देता है।
कंपोज़र में AI टूल, एडैप्टर कनेक्ट होने पर उपलब्ध: जवाब सुझाएँ, दोबारा लिखें (छोटा, ज़्यादा दोस्ताना, औपचारिक), थ्रेड का सारांश, अनुवाद। लाइव अनुवाद ग्राहक की भाषा को एक पिल के रूप में दिखाता है; इसे चालू करने पर हर संदेश का दोनों दिशाओं में अनुवाद होता है और यह पूरी बातचीत के लिए चालू रहता है।
दायाँ पैनल
Section titled “दायाँ पैनल”ऊपरी बार के शेवरॉन से समेटा जा सकता है। खंड: ग्राहक का CRM कार्ड (केवल सक्रिय CRM स्रोत दिखता है), हाल की बातचीत, खुले टिकट, टैग और कस्टम फ़ील्ड, लिंक डालें के साथ ज्ञान आधार खोज, और प्लगइन डेटा जैसे आपके अपने सिस्टम से ग्राहक का प्लान।
स्नूज़
Section titled “स्नूज़”समय चुनें; बातचीत स्नूज़ की गई में चली जाती है और समय आने पर या ग्राहक के लिखते ही खुली के रूप में लौट आती है।
मैनेजर और एडमिन बातचीत A को बातचीत B में मर्ज कर सकते हैं जब दोनों एक ही खाते और साइट में हों, A खुली, लंबित, स्नूज़ की गई या हल की गई हो, और B बंद या मर्ज न हो। संदेश समय के क्रम में मिलाए जाते हैं, टैग जोड़ दिए जाते हैं, B का असाइनी और विषय बना रहता है, प्राथमिकता दोनों में से ऊँची होती है, और A केवल पढ़ने योग्य हो जाती है और उसमें B का लिंक होता है। पुष्टि से पहले एक प्रीव्यू हर टकराव दिखाता है, और मर्ज ऑडिट लॉग में दर्ज होता है।
WhatsApp की 24 घंटे की विंडो
Section titled “WhatsApp की 24 घंटे की विंडो”ग्राहक के आख़िरी संदेश के बाद 24 घंटे तक मुक्त टेक्स्ट वाले जवाब भेजे जा सकते हैं। विंडो बंद होने पर कंपोज़र एक बैनर दिखाता है और केवल स्वीकृत टेम्पलेट संदेश भेजे जा सकते हैं।
टिकट बनाना
Section titled “टिकट बनाना”ऊपरी बार में टिकट बनाएँ उसी जगह टिकट फ़ॉर्म खोलता है, जिसमें संपर्क और बातचीत के पहले 80 अक्षर पहले से भरे होते हैं। टिकट देखें।
मालिक, एडमिन और मैनेजर एक पुष्टि के बाद बातचीत हटा सकते हैं, जो बताती है कि उसके साथ क्या हटेगा: संदेश, अटैचमेंट, टिकटों से लिंक और CRM इतिहास। हटाना ऑडिट होता है।