Konuşmalar

Bir konuşma, tek bir kanalda bir müşteri ile ekibiniz arasındaki tek bir yazışmadır. Her konuşma CRM’deki bir potansiyel müşteriye veya kişiye bağlıdır: tanınmayan birinden mesaj geldiğinde önce bir potansiyel müşteri oluşturulur. Her konuşma tek bir siteye aittir.

Kim ne yapabilir

İşlem	Owner / Admin	Manager	Agent
Konuşmayı görme	tümü	kendi gelen kutuları	kendisine atananlar
Yanıtlama, dahili not ekleme, etiketleme	evet	evet	evet
Kendi mesajını düzenleme veya silme	evet	evet	30 dakika içinde
Atama	herkese	herkese	kendisine
Durum değiştirme, erteleme, spam işaretleme	evet	evet	kendi konuşmaları
Birleştirme, dışa aktarma, silme, yapay zekayı açıp kapatma	evet	evet	hayır
Ortak tarama (cobrowse)	evet	evet	evet

Durumlar

open → ilgi bekliyor · pending → müşteri bekleniyor · snoozed → belirli bir zamana kadar gizli · resolved → bir temsilci tarafından kapatıldı · closed → arşivlendi · merged → başka bir konuşmaya katıldı (salt okunur) · spam.

Kimin ilgilendiği ayrı bir alandır: yapay zeka, insan veya hiç kimse. Bir adaptör bağlıyken yeni konuşmalar yapay zekayla başlar, aksi halde yönlendirme zinciri üzerinden kişilere gider.

Temel geçişler:

• Müşteri yeniden yazdığında Çözüldü → açık. Bir yapay zeka adaptörü varsa önce yapay zeka devralır.
• Otomatik kapanma süresinden sonra Çözüldü → kapalı: varsayılan 30 gün; hesap başına Ayarlar → Sohbetler bölümünde 1 ile 365 gün arasında ayarlanabilir (bir gelen kutusu bunu geçersiz kılabilir).
• Temsilci son yazan olduğunda ve müşteri sessiz kaldığında Açık → çözüldü kendiliğinden gerçekleşir: varsayılan olarak 72 saat sonra, e-posta için 7 gün, WhatsApp için 20 saat (böylece yeniden açılan bir WhatsApp konuşması hâlâ Meta’nın 24 saatlik penceresi içinde kalır).
• Müşteri 30 gün içinde yazarsa Kapalı → açık; daha sonraki mesajlar, müşterinin e-posta istemcisi için e-posta dizisi korunarak yeni bir konuşma oluşturur.
• Birleştirildi son durumdur: birleştirilmiş bir konuşma mesaj ve durum değişikliği kabul etmez; API 409 yanıtı verir.

Yanıtlama

Yazma alanı zengin metin, ekler, emoji, kayıtlı şablonlar ve makroları (⚡) destekler. Cmd/Ctrl + Enter gönderir. Dahili notlar yalnızca ekip tarafından görülür ve zaman çizelgesinde işaretlenir. Atanmamış bir konuşmayı yanıtlamak onu size atar; yapay zeka bir konuşmayı yönetirken Konuşmayı üstlen onu size devreder.

Bir adaptör bağlıyken yazma alanındaki yapay zeka araçları: yanıt önerme, yeniden yazma (daha kısa, daha samimi, resmi), konuşmayı özetleme, çeviri. Canlı çeviri müşterinin dilini bir etiket olarak gösterir; açıldığında her mesajı iki yönde çevirir ve konuşma boyunca açık kalır.

Sağ panel

Üst çubuktaki ok simgesiyle daraltılabilir. Bölümler: müşterinin CRM kartı (yalnızca etkin CRM kaynağı gösterilir), son konuşmalar, açık destek talepleri, etiketler ve özel alanlar, Bağlantı ekle özellikli bilgi bankası araması ve kendi sisteminizden müşterinin planı gibi eklenti verileri.

Erteleme

Bir zaman seçin; konuşma Ertelenmiş klasörüne taşınır ve süre dolduğunda veya müşteri yazar yazmaz açık olarak geri gelir.

Birleştirme

Manager’lar ve Admin’ler, her ikisi de aynı hesap ve sitedeyse, A açık, beklemede, ertelenmiş veya çözülmüşse ve B kapalı ya da birleştirilmiş değilse A konuşmasını B konuşmasıyla birleştirebilir. Mesajlar zamana göre iç içe yerleştirilir, etiketler birleştirilir, B’nin atanan kişisi ve konusu geçerli olur, öncelik ikisinden yüksek olanıdır ve A, B’ye bir bağlantıyla salt okunur hale gelir. Onaylamadan önce bir önizleme tüm çakışmaları listeler ve birleştirme denetim kaydına yazılır.

WhatsApp 24 saatlik penceresi

Serbest metin yanıtları müşterinin son mesajından sonraki 24 saat boyunca mümkündür. Pencere kapandığında yazma alanı bir uyarı gösterir ve yalnızca onaylı şablon mesajları gönderilebilir.

Destek talebi oluşturma

Üst çubuktaki Destek talebi oluştur, destek talebi formunu kişi ve konuşmanın ilk 80 karakteriyle önceden doldurulmuş olarak yerinde açar. Bkz. Destek talepleri.

Silme

Owner’lar, Admin’ler ve Manager’lar bir konuşmayı, onunla birlikte silinecekleri listeleyen bir onaydan sonra silebilir: mesajlar, ekler, destek taleplerinden gelen bağlantı ve CRM geçmişi. Silme işlemi denetim kaydına alınır.