Otomasyon

Bir otomasyon kuralı deterministiktir: bir olay gerçekleşir, koşullar kontrol edilir, eylemler hemen çalışır. Motorun içinde makine öğrenimi yoktur; kurallar bir eylem olarak yapay zeka sağlayıcınızı çağırabilir ama ona bağımlı değildir. Kuralları Owner’lar ve Admin’ler oluşturur; Manager’lar kuralları görüntüleyebilir, etkinleştirip devre dışı bırakabilir ve deneme çalıştırmaları yapabilir.

Olaylar

Grup	Olaylar
Konuşmalar	oluşturuldu, atandı, yeniden açıldı, çözüldü, mesaj alındı
Destek talepleri	oluşturuldu, güncellendi (durum veya öncelik değişti)
CRM	kişi oluşturuldu
Telefon	arama sona erdi, cevapsız arama, sesli mesaj alındı, geri arama istendi, arama konusu onaylandı, puanlama tamamlandı, bir Manager puanı değiştirdi
Pazarlama	form gönderildi, rezervasyon oluşturuldu
Zamanlayıcılar	N saat yanıtsız

Koşullar

Nesnenin öznitelikleri üzerinde AND / OR grupları: kanal, durum, öncelik, gelen kutusu, atanan kişi, ekip, etiketler, konu, mesaj metni; kişinin e-postası, etiketleri, dili, ülkesi ve engel işareti; destek talebinin durumu ve önceliği; geçen süre; özel alanlar. Operatörler: eşittir, eşit değildir, içerir, içermez, ile başlar, ayarlanmış, ayarlanmamış, büyüktür, küçüktür. Koşulsuz bir kural, türündeki her olaya uygulanır.

Eylemler

Grup	Eylemler
Yönlendirme	bir temsilciye ata, bir ekibe ata
Durum	durumu ayarla, önceliği ayarla, etiket ekle, etiketi kaldır, ertele, çöz
İletişim	şablondan mesaj gönder, dahili not ekle, e-posta gönder, destek talebi oluştur
Entegrasyon	webhook gönder (POST veya GET, 10 saniyelik zaman aşımı, 1, 4 ve 16 saniyede üç yeniden deneme, HMAC-SHA256 imzalı)
Yapay zeka ✨	yanıt öner, sınıflandır, özetle (yalnızca bir yapay zeka adaptörü bağlıyken gösterilir)

Mesaj ve not şablonları {{contact.name}}, {{contact.email}}, {{conversation.id}}, {{conversation.channel}}, {{agent.name}} ve {{account.name}} değişkenlerini kabul eder.

Kurallar nasıl çalışır

1. Olayı eşleşen her etkin kural seçilir ve listedeki konumuna göre sıralanır.
2. Her kural koşullarını kontrol eder ve eylemlerini sırayla çalıştırır.
3. Başarısız bir eylem kaydedilir ve sonraki eylem yine de çalışır. Tekrarlanan hatalardan sonra kural otomatik olarak devre dışı bırakılır ve Admin’ler bilgilendirilir.
4. Adaptör olmadan bir yapay zeka eylemi atlanır.
5. Kurallar birbirini durdurmaz: eşleşen her kural çalışır. İki kural farklı temsilciler atarsa sonraki geçerli olur; birinin eklediği ve diğerinin kaldırdığı bir etiket sonunda kaldırılmış olur.

Döngü önleme: kuralların gerçekleştirdiği eylemler asla başka kuralları tetiklemez; yalnızca müşteri mesajları ve temsilcilerin elle yaptığı işlemler tetikler.

Yalnızca ileriye dönük: bir kural, etkinleştirildikten sonraki olaylara uygulanır. Mevcut konuşmalar yeniden işlenmez.

Deneme çalıştırması

Testi çalıştır, bir kuralı örnek bir olaya veya yakın zamanda gerçekleşmiş gerçek bir olaya karşı değerlendirir ve hiçbir şey yapmadan nelerin olacağını listeler. Yapay zeka eylemlerinin deneme çalıştırmaları tahmini maliyeti gösterir.

Şablonlar

Otomasyon → Şablonlar, kopyalayıp uyarlayabileceğiniz hazır kurallar içerir (faturalama sorularını yönlendirme, öfkeli müşterileri üst seviyeye aktarma, boşta kalan konuşmaları kapatma, düşük puanlı aramalar için destek talebi açma).

Kayıt ve analitik

Her yürütme olay, kural, her eylemin sonucu ve süresiyle birlikte kaydedilir. Analitik sekmesi günlük yürütmeleri, hataları ve en etkin kuralları gösterir.

Örnek: kötü bir aramadan destek talebi

Olay puanlama tamamlandı; koşullar konu = Şikâyet, puan < 6, süre > 60 sn; eylemler, Destek kuyruğunda yüksek öncelikli destek talebi oluştur ve complaint etiketi ekle. Telefon aramaları asla kendiliğinden destek talebi oluşturmaz; bunu etkinleştirmenin yolu bu kuraldır.