Automatizácia
Pravidlo automatizácie je deterministické: nastane udalosť, skontrolujú sa podmienky a okamžite sa spustia akcie. V jadre nie je žiadne strojové učenie; pravidlá môžu ako akciu zavolať vášho poskytovateľa AI, ale nezávisia od neho. Pravidlá vytvárajú Vlastníci a Administrátori; Manažéri ich môžu prezerať, zapínať, vypínať a spúšťať skúšobné behy.
Udalosti
Section titled “Udalosti”| Skupina | Udalosti |
|---|---|
| Konverzácie | vytvorená, priradená, znova otvorená, vyriešená, prijatá správa |
| Tikety | vytvorený, aktualizovaný (zmena stavu alebo priority) |
| CRM | vytvorený kontakt |
| Telefón | hovor ukončený, zmeškaný hovor, prijatá hlasová správa, žiadosť o spätné volanie, potvrdená téma hovoru, dokončené hodnotenie, Manažér zmenil hodnotenie |
| Marketing | odoslaný formulár, vytvorená rezervácia |
| Časovače | N hodín bez odpovede |
Podmienky
Section titled “Podmienky”Skupiny AND / OR nad atribútmi objektu: kanál, stav, priorita, schránka, riešiteľ, tím, štítky, predmet, text správy; e-mail, štítky, jazyk, krajina a príznak blokovania kontaktu; stav a priorita tiketu; uplynutý čas; vlastné polia. Operátory: rovná sa, nerovná sa, obsahuje, neobsahuje, začína na, je nastavené, nie je nastavené, väčšie ako, menšie ako. Pravidlo bez podmienok platí pre každú udalosť svojho typu.
| Skupina | Akcie |
|---|---|
| Smerovanie | priradiť agenta, priradiť tím |
| Stav | nastaviť stav, nastaviť prioritu, pridať štítok, odobrať štítok, odložiť, vyriešiť |
| Komunikácia | odoslať správu zo šablóny, pridať internú poznámku, odoslať e-mail, vytvoriť tiket |
| Integrácia | odoslať webhook (POST alebo GET, časový limit 10 sekúnd, tri opakovania po 1, 4 a 16 sekundách, podpis HMAC-SHA256) |
| AI ✨ | navrhnúť odpoveď, klasifikovať, zhrnúť (zobrazí sa len pri pripojenom adaptéri AI) |
Šablóny správ a poznámok prijímajú {{contact.name}}, {{contact.email}}, {{conversation.id}}, {{conversation.channel}}, {{agent.name}} a {{account.name}}.
Ako pravidlá bežia
Section titled “Ako pravidlá bežia”- Vyberie sa každé zapnuté pravidlo, ktorého udalosť zodpovedá, a zoradí sa podľa pozície v zozname.
- Každé pravidlo skontroluje svoje podmienky a spustí svoje akcie v poradí.
- Neúspešná akcia sa zaloguje a ďalšia akcia sa aj tak spustí. Po opakovaných zlyhaniach sa pravidlo automaticky vypne a Administrátori dostanú upozornenie.
- Akcia AI bez adaptéra sa preskočí.
- Pravidlá sa navzájom nezastavujú: spustí sa každé zodpovedajúce pravidlo. Ak dve pravidlá priradia rôznych agentov, vyhrá to neskoršie; štítok pridaný jedným a odobraný druhým napokon zostane odobraný.
Ochrana proti slučkám: akcie vykonané pravidlami nikdy nespúšťajú ďalšie pravidlá; to robia len správy zákazníkov a ručné akcie agentov.
Len dopredu: pravidlo platí pre udalosti po svojom zapnutí. Existujúce konverzácie sa znova nespracúvajú.
Skúšobný beh
Section titled “Skúšobný beh”Spustiť test vyhodnotí pravidlo na ukážkovej alebo nedávnej skutočnej udalosti a vypíše, čo by sa stalo, bez toho, aby čokoľvek vykonal. Skúšobné behy akcií AI ukazujú odhadované náklady.
Šablóny
Section titled “Šablóny”Automatizácia → Šablóny obsahujú hotové pravidlá (smerovanie otázok o fakturácii, eskalácia nahnevaných zákazníkov, uzatváranie nečinných konverzácií, otvorenie tiketu pri zle hodnotených hovoroch), ktoré skopírujete a upravíte.
Log a analytika
Section titled “Log a analytika”Každé spustenie sa zaloguje s udalosťou, pravidlom, výsledkom a časom každej akcie. Karta analytiky ukazuje spustenia za deň, zlyhania a najaktívnejšie pravidlá.
Príklad: tiket zo zlého hovoru
Section titled “Príklad: tiket zo zlého hovoru”Udalosť dokončené hodnotenie; podmienky téma = Sťažnosť, hodnotenie < 6, dĺžka > 60 s; akcie vytvoriť tiket vo fronte Podpora s vysokou prioritou a pridať štítok complaint. Telefonické hovory samy tikety nikdy nevytvárajú; toto pravidlo je spôsob, ako to zapnúť.