Automatisering

Een automatiseringsregel is deterministisch: er vindt een gebeurtenis plaats, voorwaarden worden gecontroleerd en acties worden direct uitgevoerd. Er zit geen machine learning in de engine; regels kunnen je AI-provider als actie aanroepen, maar zijn er niet van afhankelijk. Eigenaars en Beheerders maken regels aan; Managers kunnen ze bekijken, in- en uitschakelen en proefdraaien.

Gebeurtenissen

Groep	Gebeurtenissen
Gesprekken	aangemaakt, toegewezen, heropend, opgelost, bericht ontvangen
Tickets	aangemaakt, bijgewerkt (status of prioriteit gewijzigd)
CRM	contact aangemaakt
Telefoon	gesprek beëindigd, gesprek gemist, voicemail ontvangen, terugbelverzoek gedaan, gespreksonderwerp bevestigd, beoordeling voltooid, Manager heeft een score aangepast
Marketing	formulier verzonden, boeking aangemaakt
Timers	N uur zonder antwoord

Voorwaarden

EN/OF-groepen over kenmerken van het object: kanaal, status, prioriteit, postvak, toegewezen persoon, team, tags, onderwerp, berichttekst; het e-mailadres, de tags, de taal, het land en de blokkeringsvlag van het contact; ticketstatus en -prioriteit; verstreken tijd; aangepaste velden. Operatoren: is gelijk aan, is niet gelijk aan, bevat, bevat niet, begint met, is ingesteld, is niet ingesteld, groter dan, kleiner dan. Een regel zonder voorwaarden geldt voor elke gebeurtenis van dat type.

Acties

Groep	Acties
Routering	een agent toewijzen, een team toewijzen
Status	status instellen, prioriteit instellen, tag toevoegen, tag verwijderen, snoozen, oplossen
Communicatie	een bericht uit een sjabloon versturen, een interne notitie toevoegen, een e-mail versturen, een ticket aanmaken
Integratie	een webhook versturen (POST of GET, time-out van 10 seconden, drie nieuwe pogingen na 1, 4 en 16 seconden, ondertekend met HMAC-SHA256)
AI ✨	een antwoord voorstellen, classificeren, samenvatten (alleen zichtbaar als er een AI-adapter is gekoppeld)

Sjablonen voor berichten en notities accepteren {{contact.name}}, {{contact.email}}, {{conversation.id}}, {{conversation.channel}}, {{agent.name}} en {{account.name}}.

Hoe regels worden uitgevoerd

1. Elke ingeschakelde regel waarvan de gebeurtenis overeenkomt, wordt geselecteerd en gesorteerd op zijn positie in de lijst.
2. Elke regel controleert zijn voorwaarden en voert zijn acties op volgorde uit.
3. Een mislukte actie wordt gelogd en de volgende actie wordt toch uitgevoerd. Na herhaaldelijk mislukken wordt een regel automatisch uitgeschakeld en krijgen Beheerders een melding.
4. Een AI-actie zonder adapter wordt overgeslagen.
5. Regels houden elkaar niet tegen: elke passende regel wordt uitgevoerd. Wijzen twee regels verschillende agents toe, dan wint de latere; een tag die de ene regel toevoegt en de andere verwijdert, is uiteindelijk verwijderd.

Lusbeveiliging: acties die door regels worden uitgevoerd, activeren nooit andere regels; dat doen alleen berichten van klanten en handmatige acties van agents.

Alleen vooruit: een regel geldt voor gebeurtenissen na het inschakelen. Bestaande gesprekken worden niet opnieuw verwerkt.

Proefdraaien

Test uitvoeren evalueert een regel tegen een voorbeeldgebeurtenis of een recente echte gebeurtenis en toont wat er zou gebeuren, zonder het daadwerkelijk te doen. Proefdraaien met AI-acties toont de geschatte kosten.

Sjablonen

Automatisering → Sjablonen bevat kant-en-klare regels (facturatievragen routeren, boze klanten escaleren, inactieve gesprekken sluiten, een ticket openen bij slecht beoordeelde gesprekken) die je kopieert en aanpast.

Logboek en analyse

Elke uitvoering wordt gelogd met de gebeurtenis, de regel, het resultaat van elke actie en de timing. Het tabblad Analyse toont uitvoeringen per dag, fouten en de meest actieve regels.

Voorbeeld: een ticket na een slecht gesprek

Gebeurtenis beoordeling voltooid; voorwaarden onderwerp = Klacht, score < 6, duur > 60 s; acties ticket aanmaken in de wachtrij Support met hoge prioriteit en tag toevoegen complaint. Telefoongesprekken maken nooit uit zichzelf tickets aan; met deze regel kies je daar bewust voor.