Tickets
Een gesprek is een live thread; een ticket is een werkeenheid. Een ticket heeft een onderwerp, beschrijving, status, prioriteit, toegewezen persoon, wachtrij, SLA en een tijdlijn van alles wat ermee is gebeurd. Tickets zijn optioneel: schakel de module in via Instellingen → Tickets.
Hoe tickets worden aangemaakt
Section titled “Hoe tickets worden aangemaakt”Tickets worden aangemaakt door mensen of door regels die je zelf schrijft, nooit automatisch vanuit een inkomende e-mail, een formulier of een telefoongesprek:
| Vanuit | Vooraf ingevuld |
|---|---|
| Ticket aanmaken in een gesprek | Contact, de eerste 80 tekens als onderwerp, link naar het gesprek |
| Een contact- of bedrijfskaart | Het contact of bedrijf |
| Tickets → Nieuw ticket | Niets |
| Een gesprek in de module Telefoon | Contact, onderwerp “Gesprek van …”, transcriptie als beschrijving, link naar de opname |
| Een automatiseringsregel met de actie ticket aanmaken | Wat de regel instelt |
| De API | Wat je meestuurt |
Een ticket heeft een contact of lead nodig; anders wordt het verzoek geweigerd met 422.
Levenscyclus
Section titled “Levenscyclus”open → in progress → waiting for customer → in progress → resolved → closed| Overgang | Hoe |
|---|---|
| open → in behandeling | Overnemen (iedereen als het niet is toegewezen, of de toegewezen persoon) |
| in behandeling → wacht op klant | Wachten op antwoord |
| wacht → in behandeling | De klant antwoordt, of Terug aan het werk |
| elke status → opgelost | Markeren als opgelost |
| opgelost → open | Heropenen (Manager en hoger, of de toegewezen persoon) |
| opgelost → gesloten | Automatisch na N dagen (SLA-instelling) of Sluiten |
| gesloten → iets anders | Niet mogelijk |
Elke wijziging maakt een regel in de tijdlijn aan. De klant krijgt een e-mail wanneer het ticket wordt aangemaakt en wanneer het is opgelost, mits er een e-mailadres is en de melding aanstaat.
Antwoorden van de klant per e-mail komen in het gekoppelde gesprek terecht, niet in het ticket; de agent beslist of het ticket weer wordt geopend.
Prioriteit en SLA
Section titled “Prioriteit en SLA”Prioriteiten: geen, laag, gemiddeld (standaard), hoog, urgent. Een SLA-beleid stelt per prioriteit het doel voor de eerste reactie in en bepaalt of timers buiten werktijd pauzeren. Elke minuut draait er een controle op de achtergrond; een ticket zonder eerste reactie vóór de deadline wordt gemarkeerd als SLA overschreden en Eigenaars, Beheerders en Managers krijgen een melding.
Wachtrijen en toewijzing
Section titled “Wachtrijen en toewijzing”Wachtrijen groeperen tickets voor een team. Agents zien hun eigen tickets en de niet-toegewezen tickets in hun wachtrijen; Managers zien alles in hun teams. Toewijzen kan handmatig, via round-robin per wachtrij of via automatisering. Bulkacties (toewijzen, status of prioriteit wijzigen, taggen, sluiten) zijn er voor Manager en hoger.
Velden, tags en aangepaste velden
Section titled “Velden, tags en aangepaste velden”Tags en aangepaste velden (per site, 12 typen) beheer je in Instellingen → Tickets. Aangepaste velden kunnen verplicht zijn en zijn beschikbaar in filters, automatiseringsvoorwaarden en exports.
Rapporten
Section titled “Rapporten”Het dashboard Tickets in Rapporten toont totalen, aantallen open en opgeloste tickets, SLA-overschrijdingen, de gemiddelde oplostijd en uitsplitsingen naar prioriteit, team en status.