Αιτήματα
Μια συνομιλία είναι ένα ζωντανό νήμα· ένα αίτημα (ticket) είναι μια μονάδα εργασίας. Ένα αίτημα έχει θέμα, περιγραφή, κατάσταση, προτεραιότητα, υπεύθυνο, ουρά, SLA και χρονολόγιο με όλα όσα του συνέβησαν. Τα αιτήματα είναι προαιρετικά: ενεργοποιήστε την ενότητα στις Ρυθμίσεις → Αιτήματα.
Πώς δημιουργούνται τα αιτήματα
Ενότητα με τίτλο «Πώς δημιουργούνται τα αιτήματα»Τα αιτήματα δημιουργούνται από ανθρώπους ή από κανόνες που γράφετε, ποτέ αυτόματα από εισερχόμενο email, φόρμα ή κλήση:
| Από | Προσυμπληρωμένα |
|---|---|
| Δημιουργία αιτήματος σε μια συνομιλία | Επαφή, οι πρώτοι 80 χαρακτήρες ως θέμα, σύνδεσμος προς τη συνομιλία |
| Κάρτα επαφής ή εταιρείας | Η επαφή ή η εταιρεία |
| Αιτήματα → Νέο αίτημα | Τίποτα |
| Μια κλήση στην ενότητα Τηλέφωνο | Επαφή, θέμα «Κλήση από …», απομαγνητοφώνηση ως περιγραφή, σύνδεσμος προς την ηχογράφηση |
| Ένας κανόνας αυτοματισμού με την ενέργεια δημιουργία αιτήματος | Ό,τι ορίζει ο κανόνας |
| Το API | Ό,τι στείλετε |
Ένα αίτημα χρειάζεται επαφή ή υποψήφιο πελάτη· διαφορετικά το αίτημα απορρίπτεται με 422.
Κύκλος ζωής
Ενότητα με τίτλο «Κύκλος ζωής»open → in progress → waiting for customer → in progress → resolved → closed| Μετάβαση | Πώς |
|---|---|
| ανοιχτό → σε εξέλιξη | Ανάληψη (οποιοσδήποτε αν δεν έχει ανατεθεί, ή ο υπεύθυνος) |
| σε εξέλιξη → αναμονή πελάτη | Αναμονή απάντησης |
| αναμονή → σε εξέλιξη | Ο πελάτης απαντά ή Επιστροφή στη δουλειά |
| οποιαδήποτε → επιλυμένο | Σήμανση ως επιλυμένο |
| επιλυμένο → ανοιχτό | Επανάνοιγμα (Manager και άνω ή ο υπεύθυνος) |
| επιλυμένο → κλειστό | Αυτόματα μετά από N ημέρες (ρύθμιση SLA) ή Κλείσιμο |
| κλειστό → οτιδήποτε | Δεν είναι δυνατό |
Κάθε αλλαγή προσθέτει μια καταχώριση στο χρονολόγιο. Ο πελάτης λαμβάνει email όταν δημιουργείται το αίτημα και όταν επιλύεται, εφόσον έχει διεύθυνση email και η ειδοποίηση είναι ενεργή.
Οι απαντήσεις του πελάτη μέσω email πηγαίνουν στη συνδεδεμένη συνομιλία, όχι στο αίτημα· ο εκπρόσωπος αποφασίζει αν θα το ανοίξει ξανά.
Προτεραιότητα και SLA
Ενότητα με τίτλο «Προτεραιότητα και SLA»Προτεραιότητες: καμία, χαμηλή, μεσαία (προεπιλογή), υψηλή, επείγουσα. Μια πολιτική SLA ορίζει τον στόχο πρώτης απόκρισης ανά προτεραιότητα και αν οι χρονομετρητές σταματούν εκτός ωραρίου εργασίας. Ένας έλεγχος στο παρασκήνιο εκτελείται κάθε λεπτό· ένα αίτημα που δεν έχει πρώτη απόκριση μέχρι την προθεσμία του επισημαίνεται ως Παραβίαση SLA και ειδοποιούνται οι Owners, οι Admins και οι Managers.
Ουρές και ανάθεση
Ενότητα με τίτλο «Ουρές και ανάθεση»Οι ουρές ομαδοποιούν αιτήματα για μια ομάδα. Οι Agents βλέπουν τα δικά τους αιτήματα και τα μη ανατεθειμένα στις ουρές τους· οι Managers βλέπουν τα πάντα στις ομάδες τους. Η ανάθεση μπορεί να είναι χειροκίνητη, κυκλική (round-robin) ανά ουρά ή να ορίζεται από αυτοματισμό. Οι μαζικές ενέργειες (ανάθεση, αλλαγή κατάστασης ή προτεραιότητας, ετικέτα, κλείσιμο) είναι για Manager και άνω.
Πεδία, ετικέτες και προσαρμοσμένα πεδία
Ενότητα με τίτλο «Πεδία, ετικέτες και προσαρμοσμένα πεδία»Οι ετικέτες και τα προσαρμοσμένα πεδία (ανά ιστότοπο, 12 τύποι) βρίσκονται στις Ρυθμίσεις → Αιτήματα. Τα προσαρμοσμένα πεδία μπορούν να είναι υποχρεωτικά και είναι διαθέσιμα σε φίλτρα, συνθήκες αυτοματισμών και εξαγωγές.
Αναφορές
Ενότητα με τίτλο «Αναφορές»Ο πίνακας Αιτημάτων στις Αναφορές δείχνει σύνολα, πλήθος ανοιχτών και επιλυμένων, παραβιάσεις SLA, μέσο χρόνο επίλυσης και αναλύσεις ανά προτεραιότητα, ομάδα και κατάσταση.