Mga Ticket
Ang usapan ay live na thread; ang ticket ay isang yunit ng trabaho. May subject, paglalarawan, status, priority, assignee, pila, SLA at timeline ng lahat ng nangyari dito ang ticket. Opsyonal ang mga ticket: i-on ang module sa Mga Setting → Mga Ticket.
Paano ginagawa ang mga ticket
Seksyong may pamagat na “Paano ginagawa ang mga ticket”Ginagawa ang mga ticket ng mga tao o ng mga rule na isinusulat mo, hindi kailanman awtomatiko mula sa papasok na e-mail, form o tawag:
| Mula sa | Paunang nakapunan |
|---|---|
| Gumawa ng ticket sa isang usapan | Contact, unang 80 character bilang subject, link sa usapan |
| Card ng contact o kumpanya | Ang contact o kumpanya |
| Mga Ticket → Bagong ticket | Wala |
| Tawag sa Telepono module | Contact, subject na “Tawag mula kay …”, transcript bilang paglalarawan, link sa recording |
| Rule ng automation na may aksyong gumawa ng ticket | Anumang itinakda ng rule |
| Ang API | Anumang ipinadala mo |
Kailangan ng ticket ang contact o lead; kung wala, tinatanggihan ang request nang may 422.
Lifecycle
Seksyong may pamagat na “Lifecycle”open → in progress → waiting for customer → in progress → resolved → closed| Transisyon | Paano |
|---|---|
| bukas → ginagawa | Kunin (kahit sino kung walang assignee, o ang assignee) |
| ginagawa → naghihintay sa customer | Maghintay ng sagot |
| naghihintay → ginagawa | Sumagot ang customer, o Balik sa trabaho |
| anuman → na-resolve | Markahang na-resolve |
| na-resolve → bukas | Buksan ulit (Manager pataas, o ang assignee) |
| na-resolve → sarado | Awtomatiko pagkatapos ng N araw (setting ng SLA) o Isara |
| sarado → anuman | Hindi posible |
Nagsusulat ng entry sa timeline ang bawat pagbabago. Nakakatanggap ng e-mail ang customer kapag nagawa ang ticket at kapag na-resolve ito, kung may e-mail address siya at naka-on ang notification.
Napupunta sa nakakabit na usapan ang mga sagot ng customer sa e-mail, hindi sa ticket; ang agent ang nagpapasya kung bubuksan ito ulit.
Priority at SLA
Seksyong may pamagat na “Priority at SLA”Mga priority: wala, mababa, katamtaman (default), mataas, urgent. Itinatakda ng SLA policy ang target na unang sagot kada priority at kung humihinto ang mga timer sa labas ng oras ng trabaho. May background check na tumatakbo bawat minuto; ang ticket na walang unang sagot pagsapit ng deadline nito ay minamarkahang Lumabag sa SLA at nino-notify ang mga Owner, Admin at Manager.
Mga pila at pag-assign
Seksyong may pamagat na “Mga pila at pag-assign”Pinagsasama-sama ng mga pila ang mga ticket para sa isang team. Nakikita ng mga Agent ang sarili nilang mga ticket at ang mga walang assignee sa kanilang mga pila; nakikita ng mga Manager ang lahat sa kanilang mga team. Puwedeng manual ang pag-assign, round-robin kada pila, o itinatakda ng automation. Para sa Manager pataas ang mga bulk action (i-assign, palitan ang status o priority, i-tag, isara).
Mga field, tag at custom field
Seksyong may pamagat na “Mga field, tag at custom field”Nasa Mga Setting → Mga Ticket ang mga tag at custom field (kada site, 12 uri). Puwedeng gawing required ang mga custom field at available ang mga ito sa mga filter, kondisyon ng automation at export.
Ipinapakita ng dashboard ng Mga Ticket sa Mga Ulat ang mga kabuuan, bilang ng bukas at na-resolve, mga paglabag sa SLA, average na oras ng pag-resolve, at hati ayon sa priority, team at status.