פניות

שיחה היא שרשור חי; פנייה היא יחידת עבודה. לפנייה יש נושא, תיאור, סטטוס, עדיפות, גורם מטפל, תור, SLA וציר זמן של כל מה שקרה לה. פניות הן אופציונליות: הפעילו את המודול בהגדרות ← פניות.

איך נוצרות פניות

פניות נוצרות על ידי אנשים או על ידי כללים שאתם כותבים, ולעולם לא אוטומטית מאימייל נכנס, טופס או שיחה:

מקור	מה ממולא מראש
יצירת פנייה בתוך שיחה	איש הקשר, 80 התווים הראשונים כנושא, קישור לשיחה
כרטיס של איש קשר או חברה	איש הקשר או החברה
פניות ← פנייה חדשה	כלום
שיחה במודול הטלפון	איש הקשר, הנושא “שיחה מ…”, התמלול כתיאור, קישור להקלטה
כלל אוטומציה עם הפעולה יצירת פנייה	מה שהכלל קובע
ה-API	מה שאתם שולחים

פנייה דורשת איש קשר או ליד; אחרת הבקשה נדחית עם 422.

מחזור חיים

open → in progress → waiting for customer → in progress → resolved → closed

מעבר	איך
פתוחה ← בטיפול	לקיחה (כל אחד אם לא הוקצתה, או הגורם המטפל)
בטיפול ← ממתינה ללקוח	המתנה לתשובה
ממתינה ← בטיפול	הלקוח עונה, או חזרה לעבודה
כל מצב ← נפתרה	סימון כנפתרה
נפתרה ← פתוחה	פתיחה מחדש (מנהל ומעלה, או הגורם המטפל)
נפתרה ← סגורה	אוטומטית אחרי N ימים (הגדרת SLA) או סגירה
סגורה ← כל מצב	לא אפשרי

כל שינוי כותב רשומה בציר הזמן. הלקוח מקבל אימייל כשהפנייה נוצרת וכשהיא נפתרת, אם יש לו כתובת אימייל וההתראה מופעלת.

תשובות של לקוחות באימייל הולכות לשיחה המקושרת, לא לפנייה; הנציג מחליט אם לפתוח אותה מחדש.

עדיפות ו-SLA

עדיפויות: ללא, נמוכה, בינונית (ברירת מחדל), גבוהה, דחופה. מדיניות SLA קובעת את יעד התגובה הראשונה לכל עדיפות והאם הטיימרים מושהים מחוץ לשעות הפעילות. בדיקת רקע רצה כל דקה; פנייה שלא קיבלה תגובה ראשונה עד המועד שלה מסומנת הפרת SLA, ובעלים, מנהלי מערכת ומנהלים מקבלים הודעה.

תורים והקצאה

תורים מקבצים פניות עבור צוות. נציגים רואים את הפניות שלהם ואת הפניות שלא הוקצו בתורים שלהם; מנהלים רואים הכול בצוותים שלהם. ההקצאה יכולה להיות ידנית, סבבית לכל תור, או נקבעת על ידי אוטומציה. פעולות מרובות (הקצאה, שינוי סטטוס או עדיפות, תיוג, סגירה) - מנהל ומעלה.

שדות, תגיות ושדות מותאמים

תגיות ושדות מותאמים (לכל אתר, 12 סוגים) נמצאים בהגדרות ← פניות. שדות מותאמים יכולים להיות חובה וזמינים במסננים, בתנאי אוטומציה ובייצוא.

דוחות

לוח המחוונים של הפניות בדוחות מציג סה“כ, מספר פתוחות ונפתרו, הפרות SLA, זמן פתרון ממוצע, ופילוח לפי עדיפות, צוות וסטטוס.