Ticket

Cuộc trò chuyện là một luồng trực tiếp; ticket là một đơn vị công việc. Ticket có tiêu đề, mô tả, trạng thái, mức ưu tiên, người phụ trách, hàng đợi, SLA và dòng thời gian ghi lại mọi việc đã xảy ra với nó. Ticket là tùy chọn: bật module trong Cài đặt → Ticket.

Cách ticket được tạo

Ticket được tạo bởi người hoặc bởi quy tắc bạn viết, không bao giờ tự động từ email, biểu mẫu hay cuộc gọi đến:

Từ	Được điền sẵn
Tạo ticket trong cuộc trò chuyện	Liên hệ, 80 ký tự đầu làm tiêu đề, liên kết đến cuộc trò chuyện
Thẻ liên hệ hoặc công ty	Liên hệ hoặc công ty
Ticket → Ticket mới	Không có gì
Một cuộc gọi trong module Điện thoại	Liên hệ, tiêu đề “Cuộc gọi từ …”, bản ghi lời thoại làm mô tả, liên kết đến bản ghi âm
Quy tắc tự động hóa có hành động tạo ticket	Bất cứ thứ gì quy tắc đặt
API	Bất cứ thứ gì bạn gửi

Ticket cần có liên hệ hoặc khách hàng tiềm năng; nếu không, yêu cầu bị từ chối với 422.

Vòng đời

open → in progress → waiting for customer → in progress → resolved → closed

Chuyển đổi	Cách thực hiện
mở → đang xử lý	Nhận (bất kỳ ai nếu chưa được giao, hoặc người phụ trách)
đang xử lý → chờ khách hàng	Chờ phản hồi
đang chờ → đang xử lý	Khách hàng trả lời, hoặc Quay lại xử lý
bất kỳ → đã giải quyết	Đánh dấu đã giải quyết
đã giải quyết → mở	Mở lại (Manager trở lên, hoặc người phụ trách)
đã giải quyết → đã đóng	Tự động sau N ngày (cài đặt SLA) hoặc Đóng
đã đóng → bất kỳ	Không thể

Mọi thay đổi đều ghi một mục vào dòng thời gian. Khách hàng nhận email khi ticket được tạo và khi được giải quyết, nếu họ có địa chỉ email và thông báo được bật.

Câu trả lời của khách hàng qua email đi vào cuộc trò chuyện được liên kết, không vào ticket; nhân viên quyết định có mở lại hay không.

Mức ưu tiên và SLA

Mức ưu tiên: không có, thấp, trung bình (mặc định), cao, khẩn cấp. Chính sách SLA đặt mục tiêu phản hồi đầu tiên theo mức ưu tiên và việc bộ đếm có tạm dừng ngoài giờ làm việc hay không. Một kiểm tra nền chạy mỗi phút; ticket chưa có phản hồi đầu tiên khi đến hạn sẽ bị gắn cờ Vi phạm SLA và Owner, Admin, Manager được thông báo.

Hàng đợi và phân công

Hàng đợi nhóm ticket cho một đội. Agent thấy ticket của mình và các ticket chưa được giao trong hàng đợi của họ; Manager thấy mọi thứ trong đội của mình. Phân công có thể thủ công, xoay vòng (round-robin) theo hàng đợi, hoặc do tự động hóa đặt. Thao tác hàng loạt (phân công, đổi trạng thái hoặc mức ưu tiên, gắn thẻ, đóng) dành cho Manager trở lên.

Trường, thẻ và trường tùy chỉnh

Thẻ và trường tùy chỉnh (theo site, 12 loại) nằm trong Cài đặt → Ticket. Trường tùy chỉnh có thể bắt buộc và có sẵn trong bộ lọc, điều kiện tự động hóa và dữ liệu xuất.

Báo cáo

Bảng điều khiển Ticket trong Báo cáo hiển thị tổng số, số ticket mở và đã giải quyết, vi phạm SLA, thời gian giải quyết trung bình, cùng phân tích theo mức ưu tiên, đội và trạng thái.