Báo cáo

Báo cáo là chỉ đọc. Nó không bao giờ thay đổi dữ liệu trong các module khác. Owner, Admin và Manager xem được; Agent chỉ thấy số liệu của chính mình. Không có trình tạo bảng điều khiển tùy chỉnh, và đó là chủ đích: chín bảng điều khiển bao quát hoạt động hỗ trợ, dữ liệu thô có thể xuất ra, và công cụ BI kết nối qua API bộ dữ liệu.

Bảng điều khiển

Bảng điều khiển	Nội dung
Tổng quan	Cuộc trò chuyện, CSAT, thời gian phản hồi, SLA; số cuộc trò chuyện mỗi ngày theo kênh; nhân viên hàng đầu; phân bổ theo kênh; ai đang trực tuyến
Chat	Lưu lượng theo ngày và kênh, bản đồ nhiệt theo giờ trong tuần, xu hướng thời gian phản hồi, xem chi tiết các cuộc trò chuyện mới nhất
Nhân viên	Theo từng nhân viên: cuộc trò chuyện, đã giải quyết, thời gian phản hồi, CSAT, số giờ trực tuyến; báo cáo từng nhân viên
Đội	Theo từng đội: nhân viên, cuộc trò chuyện, thời gian phản hồi, CSAT, tỷ lệ đạt SLA
CSAT	Điểm trung bình, tỷ lệ phản hồi, tỷ lệ tiêu cực, phân bố, mọi lượt đánh giá kèm liên kết trả lời đánh giá tiêu cực
Ticket	Tổng số, đang mở, đã giải quyết, vi phạm SLA, thời gian giải quyết; theo mức ưu tiên, đội và trạng thái
AI	Cuộc trò chuyện do AI xử lý, AI giải quyết, được leo thang, thời gian phản hồi của AI, CSAT của AI, lý do leo thang (hiển thị khi đã kết nối adapter)
Marketing	Chiến dịch đã gửi, đã nhận, tỷ lệ mở, tỷ lệ nhấp, chuyển đổi
Điện thoại	Cuộc gọi, tỷ lệ trả lời, thời gian đàm thoại, thời gian chờ trong hàng đợi, lưu lượng theo giờ và hàng đợi, theo nhân viên

Bộ lọc

Khoảng thời gian (hôm nay, hôm qua, 7 ngày, tháng, quý, tùy chỉnh), site, nhân viên, đội, hộp thư, kênh. Bộ lọc được giữ khi chuyển giữa các bảng điều khiển. So sánh với kỳ trước thêm mức chênh lệch vào mọi thẻ. Bản đồ nhiệt theo múi giờ của người xem.

Định nghĩa chỉ số

CSAT: tỷ lệ khách hàng hài lòng. Mọi đánh giá được quy đổi sang điểm 0-100 bất kể thang của khảo sát; điểm từ 75 trở lên được tính là hài lòng. Điểm đánh giá trung bình hiển thị bên cạnh.
Thời gian phản hồi đầu tiên: câu trả lời đầu tiên của nhân viên trừ tin nhắn đầu tiên của khách hàng.
Thời gian trả lời trung bình: trung bình trên mọi câu trả lời của nhân viên.
Thời gian giải quyết: thời điểm giải quyết trừ thời điểm tạo.
Thời gian chờ trong hàng đợi: điện thoại - thời điểm kết nối trừ thời điểm vào hàng đợi; hộp thư - thời điểm phân công trừ thời điểm tạo.
Tỷ lệ chuyển đổi: tương tác với widget, từ chat thành khách hàng tiềm năng, nhấp vào chiến dịch, biểu mẫu gọi lại.

Xuất dữ liệu

Mọi bảng điều khiển đều xuất chế độ xem hiện tại dưới dạng CSV (giới hạn 5 lần mỗi giờ cho mỗi tài khoản). Báo cáo định kỳ (Owner, Admin) gửi email PDF và CSV hằng ngày, hằng tuần, hằng tháng hoặc theo biểu thức cron đến bất kỳ người nhận nào, kể cả người ngoài RolChat; Agent có thể đăng ký bản tóm tắt cá nhân và Manager đăng ký bản tóm tắt của đội. Các lần gửi được ghi nhật ký và thử lại ba lần.

Bộ dữ liệu BI

Gói Enterprise có API bộ dữ liệu chỉ đọc cho Tableau, Metabase, Looker, Power BI, Google Data Studio và Python hoặc R: conversations, tickets, agents, calls, csat_responses, campaign_sends, visitor_sessions. Phân trang bằng con trỏ, phạm vi theo vai trò của bên gọi, tối đa 90 ngày mỗi yêu cầu. Giới hạn tốc độ theo gói: 60, 300 hoặc 1 000 yêu cầu mỗi phút; Enterprise theo thỏa thuận.