Raporlar
Raporlar salt okunurdur. Diğer modüllerdeki verileri asla değiştirmez. Owner’lar, Admin’ler ve Manager’lar görür; Agent’lar yalnızca kendi sayılarını görür. Bilerek özel pano oluşturucu yoktur: dokuz pano destek operasyonlarını kapsar, ham veriler dışa aktarılabilir ve BI araçları bir veri kümesi API’sine bağlanır.
Panolar
Bölüm başlığı “Panolar”| Pano | Ne gösterir |
|---|---|
| Genel bakış | Konuşmalar, CSAT, yanıt süresi, SLA; kanala göre günlük konuşmalar; en iyi temsilciler; kanal dağılımı; şu anda kimin çevrimiçi olduğu |
| Sohbetler | Güne ve kanala göre hacim, haftanın saatlerine göre ısı haritası, yanıt süresi eğilimi, en son konuşmaların ayrıntılı dökümü |
| Temsilciler | Temsilci başına: konuşmalar, çözülenler, yanıt süresi, CSAT, çevrimiçi saatler; bireysel temsilci raporu |
| Ekipler | Ekip başına: temsilciler, konuşmalar, yanıt süresi, CSAT, SLA içindeki pay |
| CSAT | Ortalama puan, yanıt oranı, olumsuz payı, dağılım, olumsuza yanıt ver bağlantısıyla her değerlendirme |
| Destek talepleri | Toplamlar, açık, çözülmüş, SLA ihlalleri, çözüm süresi; önceliğe, ekibe ve duruma göre |
| Yapay zeka | Yapay zekanın yürüttüğü, yapay zekanın çözdüğü, üst seviyeye aktarılan konuşmalar, yapay zeka yanıt süresi, yapay zeka CSAT’ı, üst seviyeye aktarma nedenleri (bir adaptör bağlıyken gösterilir) |
| Pazarlama | Gönderilen, teslim edilen kampanyalar, açılma oranı, tıklama oranı, dönüşümler |
| Telefon | Aramalar, yanıtlama oranı, konuşma süresi, kuyrukta bekleme, saate ve kuyruğa göre hacim, temsilci başına |
Filtreler
Bölüm başlığı “Filtreler”Dönem (bugün, dün, 7 gün, ay, çeyrek, özel), siteler, temsilci, ekip, gelen kutusu, kanal. Filtreler panolar arasında korunur. Önceki dönemle karşılaştır her karta bir fark değeri ekler. Isı haritası görüntüleyenin saat dilimini izler.
Metrik tanımları
Bölüm başlığı “Metrik tanımları”- CSAT: memnun müşterilerin oranı. Anketin ölçeği ne olursa olsun her değerlendirme 0-100 puana çevrilir; 75 ve üzeri puan memnun sayılır. Ortalama değerlendirme yanında gösterilir.
- İlk yanıt süresi: ilk temsilci yanıtı eksi ilk müşteri mesajı.
- Ortalama yanıt süresi: tüm temsilci yanıtlarının ortalaması.
- Çözüm süresi: çözülme eksi oluşturulma.
- Kuyrukta bekleme: telefon - bağlanma eksi kuyruğa girme; gelen kutusu - atanma eksi oluşturulma.
- Dönüşüm oranları: widget etkileşimi, sohbetten potansiyel müşteriye, kampanya tıklaması, geri arama formu.
Dışa aktarmalar
Bölüm başlığı “Dışa aktarmalar”Her pano geçerli görünümü CSV olarak dışa aktarır (hesap başına saatte 5 ile sınırlıdır). Zamanlanmış raporlar (Owner, Admin) günlük, haftalık, aylık veya bir cron ifadesine göre, RolChat dışındaki kişiler dahil herhangi bir alıcıya PDF ve CSV e-postası gönderir; Agent’lar kişisel bir özete, Manager’lar ekip özetine abone olabilir. Teslimatlar kaydedilir ve üç kez yeniden denenir.
BI veri kümeleri
Bölüm başlığı “BI veri kümeleri”Enterprise planları Tableau, Metabase, Looker, Power BI, Google Data Studio ve Python veya R için salt okunur bir veri kümesi API’sine sahiptir: conversations, tickets, agents, calls, csat_responses, campaign_sends, visitor_sessions. İmleç tabanlı sayfalama, çağıranın rol kapsamı, istek başına en fazla 90 gün. Plan başına hız sınırları: dakikada 60, 300 veya 1 000 istek; Enterprise için özel.