Отчети
Отчетите са само за четене. Те никога не променят данни в други модули. Виждат ги Owner, Admin и Manager; агентите виждат само своите показатели. Нарочно няма конструктор на персонализирани табла: деветте табла покриват операциите по поддръжката, суровите данни могат да се експортират, а BI инструментите се свързват към API за набори от данни.
Табла
Раздел „Табла“| Табло | Какво показва |
|---|---|
| Общ преглед | Разговори, CSAT, време за отговор, SLA; разговори на ден по канал; най-добри агенти; разпределение по канали; кой е на линия сега |
| Чатове | Обем по дни и канали, топлинна карта по часове от седмицата, тенденция на времето за отговор, детайлен списък на последните разговори |
| Агенти | За всеки агент: разговори, решени, време за отговор, CSAT, часове на линия; индивидуален отчет за агента |
| Екипи | За всеки екип: агенти, разговори, време за отговор, CSAT, дял в рамките на SLA |
| CSAT | Средна оценка, процент отговорили, дял на негативните, разпределение, всяка оценка с връзка отговор на негативна |
| Тикети | Общо, отворени, решени, нарушения на SLA, време за решаване; по приоритет, екип и статус |
| AI | Разговори, обработени от AI, решени от AI, ескалирани, време за отговор на AI, AI CSAT, причини за ескалация (показва се, когато е свързан адаптер) |
| Маркетинг | Изпратени кампании, доставени, процент на отваряне, процент на кликване, конверсии |
| Телефония | Обаждания, процент на отговорените, време за разговор, чакане в опашката, обем по часове и опашки, по агент |
Филтри
Раздел „Филтри“Период (днес, вчера, 7 дни, месец, тримесечие, персонализиран), сайтове, агент, екип, входяща кутия, канал. Филтрите се запазват между таблата. Сравни с предходния период добавя разлика към всяка карта. Топлинната карта следва часовата зона на зрителя.
Дефиниции на метриките
Раздел „Дефиниции на метриките“- CSAT: делът на доволните клиенти. Всяка оценка се преобразува в резултат от 0 до 100, независимо от скалата на анкетата; резултат 75 или повече се смята за доволен. До него се показва средната оценка.
- Време за първи отговор: първият отговор на агента минус първото съобщение на клиента.
- Средно време за отговор: средна стойност за всички отговори на агентите.
- Време за решаване: момент на решаване минус момент на създаване.
- Чакане в опашката: телефония - свързване минус постъпване в опашката; входяща кутия - възлагане минус създаване.
- Процент на конверсия: ангажираност с уиджета, чат към лийд, кликване в кампания, формуляр за обратно обаждане.
Експорти
Раздел „Експорти“Всяко табло експортира текущия изглед като CSV (ограничено до 5 на час за акаунт). Планираните отчети (Owner, Admin) изпращат по имейл PDF и CSV ежедневно, ежеседмично, ежемесечно или по cron израз до произволни получатели, включително хора извън RolChat; агентите могат да се абонират за личен обзор, а мениджърите за обзор на екипа. Доставките се записват в лога и се опитват повторно три пъти.
BI набори от данни
Раздел „BI набори от данни“Плановете Enterprise получават API за набори от данни само за четене за Tableau, Metabase, Looker, Power BI, Google Data Studio и Python или R: conversations, tickets, agents, calls, csat_responses, campaign_sends, visitor_sessions. Пагинация с курсор, обхватът на ролята на извикващия, най-много 90 дни на заявка. Лимити на заявките по план: 60, 300 или 1 000 заявки на минута; за Enterprise по договаряне.