Reporty

Reporty jsou jen pro čtení. Nikdy nemění data v jiných modulech. Vidí je Vlastníci, Administrátoři a Manažeři; Agenti vidí jen svá vlastní čísla. Nástroj pro vlastní přehledy záměrně chybí: devět přehledů pokrývá provoz podpory, surová data lze exportovat a nástroje BI se připojují přes API datových sad.

Přehledy

Přehled	Co ukazuje
Souhrn	Konverzace, CSAT, doba odezvy, SLA; konverzace za den podle kanálu; nejlepší agenti; rozdělení podle kanálů; kdo je právě online
Chaty	Objem podle dne a kanálu, teplotní mapa hodin v týdnu, trend doby odezvy, rozpad posledních konverzací
Agenti	Pro každého agenta: konverzace, vyřešené, doba odezvy, CSAT, hodiny online; individuální report agenta
Týmy	Pro každý tým: agenti, konverzace, doba odezvy, CSAT, podíl v rámci SLA
CSAT	Průměrné hodnocení, míra odpovědí, podíl negativních, rozložení, každé hodnocení s odkazem odpovědět na negativní
Tikety	Celkem, otevřené, vyřešené, porušení SLA, doba vyřešení; podle priority, týmu a stavu
AI	Konverzace obsloužené AI, vyřešené AI, eskalované, doba odezvy AI, CSAT pro AI, důvody eskalace (zobrazí se při připojeném adaptéru)
Marketing	Odeslané kampaně, doručené, míra otevření, míra prokliku, konverze
Telefon	Hovory, míra přijetí, doba hovoru, čekání ve frontě, objem podle hodin a front, podle agentů

Filtry

Období (dnes, včera, 7 dní, měsíc, čtvrtletí, vlastní), weby, agent, tým, schránka, kanál. Filtry platí napříč přehledy. Porovnat s předchozím obdobím přidá ke každé kartě rozdíl. Teplotní mapa se řídí časovým pásmem uživatele, který ji prohlíží.

Definice metrik

• CSAT: podíl spokojených zákazníků. Každé hodnocení se převede na skóre 0-100 bez ohledu na škálu ankety; skóre 75 a více se počítá jako spokojený. Vedle něj se zobrazuje průměrné hodnocení.
• Doba první odpovědi: první odpověď agenta minus první zpráva zákazníka.
• Průměrná doba odpovědi: průměr přes všechny odpovědi agentů.
• Doba vyřešení: okamžik vyřešení minus okamžik vytvoření.
• Čekání ve frontě: telefon - spojení minus zařazení do fronty; schránka - přiřazení minus vytvoření.
• Míry konverze: zapojení do widgetu, chat na lead, proklik z kampaně, formulář zpětného volání.

Exporty

Každý přehled exportuje aktuální zobrazení do CSV (nejvýše 5 za hodinu na účet). Plánované reporty (Vlastník, Administrátor) posílají e-mailem PDF a CSV denně, týdně, měsíčně nebo podle výrazu cron libovolným příjemcům, i lidem mimo RolChat; Agenti si mohou předplatit osobní souhrn a Manažeři souhrn týmu. Doručení se logují a třikrát opakují.

Datové sady pro BI

Tarify Enterprise získají API datových sad jen pro čtení pro Tableau, Metabase, Looker, Power BI, Google Data Studio a Python nebo R: conversations, tickets, agents, calls, csat_responses, campaign_sends, visitor_sessions. Stránkování kurzorem, rozsah role volajícího, nejvýše 90 dní na požadavek. Limity požadavků podle tarifu: 60, 300 nebo 1 000 požadavků za minutu; Enterprise individuálně.