Izvještaji
Izvještaji su samo za čitanje. Nikada ne mijenjaju podatke u drugim modulima. Vide ih Vlasnici, Administratori i Menadžeri; Agenti vide samo vlastite brojke. Namjerno ne postoji alat za izradu vlastitih nadzornih ploča: devet ploča pokriva rad podrške, sirovi podaci mogu se izvesti, a BI alati povezuju se putem API-ja skupova podataka.
Nadzorne ploče
Odjeljak „Nadzorne ploče”| Ploča | Što prikazuje |
|---|---|
| Pregled | Razgovori, CSAT, vrijeme odgovora, SLA; razgovori po danu i kanalu; najbolji agenti; raspodjela po kanalima; tko je trenutačno online |
| Chatovi | Obujam po danu i kanalu, toplinska karta sati u tjednu, trend vremena odgovora, detaljni prikaz najnovijih razgovora |
| Agenti | Po agentu: razgovori, riješeni, vrijeme odgovora, CSAT, sati online; pojedinačni izvještaj agenta |
| Timovi | Po timu: agenti, razgovori, vrijeme odgovora, CSAT, udio unutar SLA-a |
| CSAT | Prosječna ocjena, stopa odgovora, udio negativnih, raspodjela, svaka ocjena s poveznicom odgovori na negativnu |
| Tiketi | Ukupno, otvoreni, riješeni, kršenja SLA-a, vrijeme rješavanja; po prioritetu, timu i statusu |
| AI | Razgovori koje je AI obradio, riješio, eskalirao, vrijeme odgovora AI-ja, AI CSAT, razlozi eskalacije (prikazuje se kada je adapter povezan) |
| Marketing | Poslane kampanje, isporučeno, stopa otvaranja, stopa klikova, konverzije |
| Telefon | Pozivi, stopa odgovora, trajanje razgovora, čekanje u redu, obujam po satu i redu, po agentu |
Filtri
Odjeljak „Filtri”Razdoblje (danas, jučer, 7 dana, mjesec, tromjesečje, prilagođeno), stranice, agent, tim, pretinac, kanal. Filtri vrijede na svim pločama. Usporedi s prethodnim razdobljem dodaje razliku na svaku karticu. Toplinska karta slijedi vremensku zonu osobe koja je gleda.
Definicije metrika
Odjeljak „Definicije metrika”- CSAT: udio zadovoljnih korisnika. Svaka se ocjena pretvara u rezultat od 0 do 100 bez obzira na ljestvicu ankete; rezultat od 75 ili više smatra se zadovoljnim. Pored se prikazuje prosječna ocjena.
- Vrijeme prvog odgovora: prvi odgovor agenta minus prva poruka korisnika.
- Prosječno vrijeme odgovora: prosjek svih odgovora agenata.
- Vrijeme rješavanja: trenutak rješavanja minus trenutak izrade.
- Čekanje u redu: telefon - spajanje minus ulazak u red; pretinac - dodjela minus izrada.
- Stope konverzije: angažman u widgetu, chat u lead, klik u kampanji, obrazac za povratni poziv.
Izvozi
Odjeljak „Izvozi”Svaka ploča izvozi trenutačni prikaz kao CSV (najviše 5 na sat po računu). Zakazani izvještaji (Vlasnik, Administrator) šalju PDF i CSV e-poštom dnevno, tjedno, mjesečno ili prema cron izrazu bilo kojim primateljima, uključujući osobe izvan RolChata; Agenti se mogu pretplatiti na osobni sažetak, a Menadžeri na sažetak tima. Isporuke se bilježe i ponavljaju tri puta.
BI skupovi podataka
Odjeljak „BI skupovi podataka”Paketi Enterprise dobivaju API skupova podataka samo za čitanje za Tableau, Metabase, Looker, Power BI, Google Data Studio te Python ili R: conversations, tickets, agents, calls, csat_responses, campaign_sends, visitor_sessions. Straničenje kursorom, opseg uloge pozivatelja, najviše 90 dana po zahtjevu. Ograničenja zahtjeva po paketu: 60, 300 ili 1 000 zahtjeva u minuti; Enterprise po dogovoru.