Informes
Informes es de solo lectura. Nunca cambia datos de otros módulos. Lo ven los Propietarios, Administradores y Gestores; los Agentes solo ven sus propias cifras. No hay un generador de paneles personalizados, y es a propósito: los nueve paneles cubren las operaciones de soporte, los datos brutos se pueden exportar y las herramientas de BI se conectan a una API de conjuntos de datos.
Paneles
Sección titulada «Paneles»| Panel | Qué muestra |
|---|---|
| Resumen | Conversaciones, CSAT, tiempo de respuesta, SLA; conversaciones por día y canal; agentes destacados; reparto por canal; quién está en línea ahora |
| Chats | Volumen por día y canal, un mapa de calor por hora de la semana, la tendencia del tiempo de respuesta, un detalle de las últimas conversaciones |
| Agentes | Por agente: conversaciones, resueltas, tiempo de respuesta, CSAT, horas en línea; un informe individual por agente |
| Equipos | Por equipo: agentes, conversaciones, tiempo de respuesta, CSAT, proporción dentro del SLA |
| CSAT | Puntuación media, tasa de respuesta, proporción negativa, distribución, cada valoración con un enlace responder a la negativa |
| Tickets | Totales, abiertos, resueltos, incumplimientos de SLA, tiempo de resolución; por prioridad, equipo y estado |
| IA | Conversaciones gestionadas por la IA, resueltas por la IA, escaladas, tiempo de respuesta de la IA, CSAT de la IA, motivos de escalado (se muestra cuando hay un adaptador conectado) |
| Marketing | Campañas enviadas, entregadas, tasa de apertura, tasa de clics, conversiones |
| Teléfono | Llamadas, tasa de respuesta, duración de la conversación, espera en cola, volumen por hora y cola, por agente |
Filtros
Sección titulada «Filtros»Periodo (hoy, ayer, 7 días, mes, trimestre, personalizado), sitios, agente, equipo, bandeja, canal. Los filtros se mantienen entre paneles. Comparar con el periodo anterior añade una variación a cada tarjeta. El mapa de calor sigue la zona horaria de quien lo consulta.
Definiciones de las métricas
Sección titulada «Definiciones de las métricas»- CSAT: porcentaje de clientes satisfechos. Cada valoración se convierte en una puntuación de 0 a 100, sea cual sea la escala de la encuesta; una puntuación de 75 o más cuenta como satisfecho. La valoración media se muestra al lado.
- Tiempo de primera respuesta: primera respuesta del agente menos primer mensaje del cliente.
- Tiempo medio de respuesta: media de todas las respuestas de los agentes.
- Tiempo de resolución: momento de resolución menos momento de creación.
- Espera en cola: teléfono - conexión menos entrada en cola; bandeja de entrada - asignación menos creación.
- Tasas de conversión: interacción con el widget, de chat a lead, clic en campañas, formulario de devolución de llamada.
Exportaciones
Sección titulada «Exportaciones»Cada panel exporta la vista actual como CSV (con un límite de 5 por hora por cuenta). Los informes programados (Propietario, Administrador) envían por email un PDF y un CSV a diario, cada semana, cada mes o según una expresión cron a cualquier destinatario, incluidas personas ajenas a RolChat; los Agentes pueden suscribirse a un resumen personal y los Gestores a un resumen del equipo. Los envíos se registran y se reintentan tres veces.
Conjuntos de datos de BI
Sección titulada «Conjuntos de datos de BI»Los planes Enterprise tienen una API de conjuntos de datos de solo lectura para Tableau, Metabase, Looker, Power BI, Google Data Studio y Python o R: conversations, tickets, agents, calls, csat_responses, campaign_sends, visitor_sessions. Paginación por cursor, el ámbito del rol de quien llama, como máximo 90 días por petición. Límites de uso por plan: 60, 300 o 1 000 peticiones por minuto; en Enterprise, personalizados.